深化優質護理服務內涵在特勤療養超聲體檢中的實踐

陳婭蘭 吳瑋

(武漢療養院東湖療養區，430072)

衛生部從2010年大力倡導全國衛生系統深入開展“優質護理服務示范工程”活動，改革護理模式[1]。優質護理報務是療養院服務的重要組成部分[2]，我院擔負著全軍特勤人員的健康療養工作，更是改革的前沿陣地。腹部超聲是療養員大體檢的必查項目，做好這項檢查，對全程療養質控都有著十分重要的意義。作為特診科的護士，踐行優質護理服務，不只是滿足被動地協助超聲醫生工作，而是要主動服務，從內容和形式上擴大護理范疇，全面、全程、專業、主動、深入開展人性化的優質護理服務，從而提高療養員的滿意度，實現優質護理目標。通過兩年實踐，我們取得了一定成績，現報告如下。

1 大體檢前的充分準備

特勤療養科在療養員入院后24 h內下達大體檢醫囑[3]。特診科在接到大體檢任務時，確定體檢時間、人數，在本科已建立的《療養員超聲體檢登記表》內逐一填入體檢對象的基本信息。大體檢預備會后，及時掌握本批次療養員應檢人數、實檢人數、下結論人數、既往疾病及相關注意事項。根據體檢人數和項目補充體檢器材，保持設備處于良好狀態。

2 大體檢中護理內容、形式多樣化

2.1 注重禮儀服務，講究服務技巧和效用 護士在服務過程中，要有真誠的微笑，舉止規范、優雅，儀表端莊，接待語言親切、柔和，療養員詢問時要耐心回答，態度熱情，掌握良好的溝通技巧。總之，要運用護理美學來提高護理服務非技術因素的含金量，滿足受檢者視角上、感官上、心理上的需求。

2.2 營造舒適、優雅、安靜、安全的候檢和檢查環境 我院療養中心呈賓館式布局，一樓寬敞的迎賓大廳內設有茶水吧和音樂噴泉，跟二樓的體檢中心形成空間共享，給人以溫馨、舒適、優雅的享受。超聲室的候診區設有舒適、整潔的坐椅，顯目處設有溫馨提示；診室安靜，適宜的環境溫度和濕度，耦合劑的溫度適宜，為保護受檢者隱私，設有移門隔離，嚴禁他人圍觀；男女分診室檢查，且每個診室都配有衣帽架。總之，通過融入人性化護理來體現護理服務品質。

2.3 維護秩序，提供便捷舒心的服務 由于大體檢成批次入院，在同一時間內體檢人數多，加之需空腹、檢查部位多、等待時間長，超聲檢查常常成為體檢流程的瓶頸，有不少療養員因不愿意按序等候而闖入室內，圍觀在診室門口，大聲喧嘩，甚至打電話，造成診室環境嘈雜、秩序混亂，還有少數人干脆放棄檢查，為避免這些情況發生，護士要及時分流人群，盡量減少無效等待時間。候診區貼有溫馨提示，提示療養員至候診椅上就座有序候診。根據不同心理需求分別耐心做好解釋，正在接受檢查的療養員希望醫生檢查得越仔細、時間越長越好，而在外等候的療養員則希望等待時間越短越好，護士要善于引導療養員換位思考，這種思維方式往往得到療養員的認可。護士還要適時進行健康宣教，讓煩躁的等候變為愉快地接受教育的過程，充分發揮候診的時效性。總之，護士要努力把便捷、溫暖、信任留給療養員，杜絕負面情緒的產生。

2.4 查閱相關資料 療養員大體檢要攜帶《飛行人員健康登記本》，檢查前要翻閱部隊航醫填寫的大體檢前醫務鑒定，認真查閱最近三年體檢結果和住院記錄，有既往病史的并曾在本院大體檢過的療養員還要從資料庫里導出相關影像資料，以便醫生更準確分析判斷。

2.5 及時、準確、快速錄入報告 檢查過程中，護士必須準確、快速錄入醫生檢測到的信息，實時捕捉影像資料。錄入時一定要核對檢查部位、數據、單位等，診斷的文字描述與攝影圖形記錄要一致，診斷名稱和書寫格式規范統一。檢查完畢后將檢查結果寫入《飛行人員健康登記本》，并填入軍隊療養信息系統下的特勤體檢下相應的療案內，體檢本和電子療案的診斷結論必須一致。對不能一次確診的或有疑義難以下結論的，必須通知專科醫師申請復查，體檢本先不填，電子療案注明待復查。

2.6 對體檢異常者給予心理疏導 特勤療養員的體檢結果直接影響飛行結論，由此產生的心理活動也有別于普通人群[4]。對檢查結果異常尤其是新發現疾病的療養員要做好健康宣教和心理疏導，對提出的相關問題最好能現場解答，以解除他們的猜疑和顧慮，個別的需單獨進行心理護理和健康指導。

3 大體檢后的細節完善

3.1 復查 復查是保證大體檢結論準確無誤的必須工作，專科醫師提出書面與電子申請，特診科3 d內完成復查，檢查結果及時寫入體檢本并更新電子療案記錄。

3.2 整理資料 體檢結果都是臨床寶貴原始資料，體檢結束后要及時將結果填入療養信息數據庫中，對新發疾病、關鍵性、實質性的診斷內容在《療養員超聲體檢登記表》備注欄中注明清楚，最后將資料整理、分類、匯總，完成統計報表。

3.3 滿意度調查 在療養員出院前要做好滿意度調查，發放并收回《療養服務質量評價表》，特勤療養員的滿意是療養服務的最高標準，也是護理服務的最高目標，對于滿意度差的要分析原因，制定相應措施，不斷改進工作方法。

3.4 隨訪工作 療養員出院后，我們還要提供延伸護理服務，對個別病例需要進行后續追蹤，定期復查的，要制定隨訪計劃和內容，以電話或其他形式適時進行隨訪，并將隨訪時間和采集結果及時填入《療養員超聲體檢登記表》隨訪欄內。每一個隨訪的背后既體現我們認真、嚴謹、高度負責的工作態度和一絲不茍的責任心，又表明我們對療養員的莫大關心。

4 抓好日常管理與落實，提供良好的設備和高素質的人才

4.1 超聲設備的維護與管理 醫療設備的高效運轉是體現醫療安全與質量重要的標志之一[5]。特診科的護士必須掌握每一臺設備的管理內容并負責設備的使用安全、保養維護、故障報修等日常管理工作，妥善保存設備檔案資料，按每一臺儀器自身的使用規程，做好正確使用、及時清潔、定期保養工作；定期由院修理室的專職工程技術人員對設備進行檢查；定期聯系工程師上門巡檢。保持設備處于良好運行狀態。

4.2 加強修煉，努力提升職業素質 高素質的護理人員是特勤護理工作的重要保證。特診科在主任的帶領下學習氛圍特別濃厚，每個人都制定了全年學習計劃，量化到月，細化到具體章節。平時注重加強腹部超聲基礎知識及腹部超聲常見病、多發病的預防及宣教方面知識的學習，注重加強護理美學和心理學方面的學習，為拓寬和深化特診科護理服務內涵奠定了良好的基礎。

5 效果評價

通過實踐深化優質護理服務內涵，特診科的護理準備工作更加充分，候檢和檢查環境比以前更加安靜、整潔、舒適、規范、有序，護士的職責心加強了，在服務過程中及時發現問題，及時解決問題，提高了工作效率，療養員的滿意度調查率提升至100%，護理目標得以實現，護士的學習動力和自覺性大大提高，整體素質明顯提升。我們將繼續探索與實踐，進一步深化以療養員為中心的服務理念，將優質護理服務持之以恒地開展好，使之成為一種習慣，更好地為特勤療養員提供優質、高效、滿意的服務。

[1]衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.

[2]陳思宇.療養院開展優質護理服務的措施及效果[J].中國療養醫學，2013，22(2)：132.

[3]張衛兵.特勤療養學[M].北京：人民軍醫出版社，2009：728.

[4]韓小娟，王紅梅.飛行人員的心理護理[J].中國療養醫學，2009，18(1)：56.

[5]周云.醫療設備的維護與管理[J].中外健康文摘，2011(32)：319.