體檢中心首診護士職業素質和溝通能力的培養

朱兆霞 宋麗 辛英 胡麗 劉娜

(山東泰安解放軍第88醫院體檢中心，271000)

隨著人們生活水平的提高和健康保健意識的增強，健康體檢與衛生保健人群與日俱增，健康體檢已經成為人們健康消費的一個重要內容[1]。體檢總流程由多個不同的服務流組成，任何一個流程的效率、質量、滿意度，都直接影響總體的服務質量[2]。體檢中心首診導檢是一重要崗位環節，首診護士是體檢中心迎接查體者的第一人，能否提供人性化的、優質的服務，體現良好的職業素質和能力至關重要。

我院體檢中心“以體檢客戶為中心”的服務理念，以培養各崗位護理職業素質和能力為主題，對首診護士進行培訓，收到較好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院體檢中心負責市級及體系部隊查體，共設10個導診護士，負責首診體檢人員。2012年查體共計66 874人，其中單位成人61 446人，地方人員1 844人，軍隊人員2 342人，兒童體檢1 242人。

1.2 方法

1.2.1 培養良好的心態 心態是指一個人的心理狀態，它對人的思維、語言、決策和行動具有支配作用，是一個人的內心的想法及外在的表現。心態分兩種：一種是積極的、陽光的；另一種則是消極的、灰暗的。擁有一個良好的心態，工作中充滿激情熱情，對體檢客戶有愛心、耐心、細心，懷著愛心、耐心和細心與客戶交流，才能引起對方共鳴，獲得更多理解和支持。客戶在體檢過程中享受的是一種人性化的服務過程，而不是簡單的完成流程[3]。對重要體檢客戶提供全程一站式體檢引導服務，擁有一個良好的心態，才利于團結協作。首診護士工作瑣碎、繁重，需要與其他工作人員及時溝通、協作，培養與他人合作的意識，善于與他人合作，提高工作效率、服務質量。

1.2.2 培養扎實的體檢知識和技能 體檢中心首診護士不同于其他崗位護士，對健康體檢知識掌握的要求更高、更全面[4]。不僅對護士的理論知識要求很高，對各科的專業知識和臨床護理知識也要有所了解。根據不同體檢人群做好體檢注意事項的溫馨提示，介紹各種檢查的臨床意義。體檢客戶來自社會的各個層面，對醫學知識的了解也因人而異，要做好體檢事項的解釋。對年紀大、知識層次相對較低的農村客戶，體檢介紹應簡明扼要、通俗易懂、語言口語化。對于知識層次相對較高的客戶，介紹應細致周全，讓客人感到工作的科學性和嚴謹性。不要遺漏一些特殊檢查的注意事項：女同志經期不宜做婦檢，不宜留大小便標本，尿標本要取中段尿；孕婦、計劃懷孕者及兒童不宜做放射檢查；胃鏡、上消化道鋇透及生化檢查應空腹；腹部彩超檢查要在胃鏡或消化道鋇餐透視前，避免超聲影像顯示不清；磁共振檢查要求不能安假牙、心臟起搏器和其他金屬物品等。體檢結束后，適時對體檢客戶進行健康宣教，提供健康保健指導、健康的生活方式指導、科學的飲食指導，交代用藥注意事項、復查時間，讓客戶領會體檢的必要性，主動定期健康體檢。工作中，首診護士有時會接到體檢客戶提出的專業知識疑問，要求用專業知識做出解釋，取得信任。

1.2.3 禮儀培訓 規范文明用語，體檢中變被動服務為主動服務[5]。溝通是信息傳遞和交流的過程，分語言和非語言溝通[6]。體檢中心首診護士經過專業禮儀培訓，具備良好的溝通能力和語言表達能力。對體檢人員做到“三聲、三到、五主動”，即來有迎聲，問有應聲，走有送聲；客戶到，微笑到，敬語到；主動問候，主動介紹，主動招呼，主動服務，主動征求意見[7]。

前臺業務是體檢客戶進入體檢中心的起始環節，首診護士的禮儀禮貌、言談舉止往往是體檢客戶對體檢中心的初步印象。陽光燦爛的笑臉，得體的裝束，靚麗的形體，給人值得依賴的感覺。溫馨的問候作為開端，沉穩的語言讓人心情舒暢。把每位體檢人員當做親友，消除體檢過程中的緊張、焦慮情緒，讓其有賓至如歸的感覺。當得到配合時說聲：“謝謝合作”；當工作中不慎出現疏漏或辦事不周時，及時說聲：“對不起，請原諒”；見到老人主動攙扶一把，對行動不便的體檢人員推出輪椅協助查體，讓體檢者感受到尊重、愛護，感到溫暖和體貼；對于年老、體弱、殘疾人等特殊體檢者，開通綠色通道；每個診室門口都有“軍人、老干部優先”標示。工作從細節做起，眼到、嘴到、手到。

1.2.4 培養靈活的組織協調和應激能力 在體檢中心旺季每天體檢200～300人，需要與醫院其他科室進行協調，如協調不利，勢必影響查體速度和質量，并擾亂其他科室正常的就診秩序。首診護士負責科室內外體檢各環節的協調工作，組織分流，科室各工作崗口隨時溝通，確保每一個體檢者都在短時間內順利完成體檢。具體實施方案按要求為：①體檢前做好與體檢單位的預約，做好與其他科室的預約。②合理安排各項檢查和時間段，避免等待時間過久。③發放體檢單表的同時發放超聲序號，做到有序體檢、細化服務，避免因體檢秩序混亂而引發潛在的問題和矛盾。④尊重對方的隱私，對健康體檢表實行封密包裝，只能由本人拆閱，而不是先公開對方信息，切實做到保護體檢者的隱私權，同時防止發生醫療糾紛[8]。⑤預約好個人及團體體檢報告領取時間，遇到某些陽性檢查結果時，在第一時間通知患者本人或家屬，以免延誤病情。

1.3 調查滿意度 體檢完成后，調查滿意度。

2 結果

隨機抽取調查問卷共100份，100份有效，有效率100%，其中95人回答滿意，3人表示有待改進，2人對個別細節不滿意。此次調查結果顯示首診護士服務的滿意度達到95%以上，培訓效果顯著。

3 總結

體檢中心擔負著市級及體系部隊全員健康的重要任務，首診護士又是體檢客戶與體檢中心各工作中的一個重要連接。只有不斷地提高素質能力，才能贏得信任，為人們健康起到護航作用，為醫院帶來社會效益和經濟效益。

[1]向利麗，陳健華，曹清蓮，等.延伸服務在健康體檢中的實踐[J].護理學雜志：綜合版，2008，23(21)：60-61.

[2]朱宏，戴萌，周光清，等.綜合性醫院健康管理服務新模式的探索與實踐[J].中華健康管理學雜志，2007，1(1)：71-73.

[3]劉玉萍.綜合性醫療機構健康體檢服務模式探討[J].中華健康管理學雜志，2010，3(12)：330-332.

[4]李素霞.淺談健康體檢中心護士素質培養體會[J].護理實踐與研究，2011，8(8)：67-68．

[5]王茜，林虹伶，張一樣.療養院健康體檢管理中心開展優質護理服務的管理和實踐 [J].中國療養醫學，2011，20(3)：206-207．

[6]中國就業培訓技術指導中心，中國心理衛生協會.心理咨詢師基礎知識[M].北京：民族出版社，2005：146.

[7]未來之舟.服務禮儀[M].北京：中國經濟出版社，2006：5-6.

[8]楊秀琴，楊芬芳，葛岑紅.醫院體檢中心常見法律風險的管理[J].中國醫院，2011，15(1)：48-50．