療養院建設中引入賓館式管理的探討

楊龍江

(濟南軍區青島第一療養院二科，266071)

療養院不同于賓館及醫院，有自身的特點和優勢，但需不斷借鑒別的行業先進的經驗和做法，完善本行業的不足之處，才能實現又好又快的科學發展。近年來，賓館服務業的發展很快，有些做法值得借鑒。

1 重視品牌建設

1.1 在硬件方面 賓館行業不論是五星級賓館還是連鎖的經濟型酒店，在統一的品牌建設方面均相當重視。統一的商標，統一的外觀設計，統一的裝修風格，讓人印象深刻。使顧客一看到外觀就知道品牌，一想到品牌，就聯想到一系列的硬件條件和服務標準。療養院一般坐落于環境優美、氣候宜人的風景區，但硬件設施設備相對陳舊和簡陋，各項配套設施不夠人性化，無統一顯著的外在包裝，以后在硬件改造時可借鑒吸收其他行業重視品牌和外觀的優點。

1.2 在軟件方面 賓館行業重視標準化服務，在全國或一定地區統一服務標準和價格，滿足顧客核心需求。重視員工文化和顧客文化建設，經常換位思考，管理和服務以調查結果和既往的數據為依據，不斷微創新。服務以顧客為中心，重視顧客的體驗和感覺。療養院雖然也以服務細和服務優質聞名，但是在連鎖化經營，統一服務標準和流程方面經驗較少[1]。以后應在服務標準化和科學決策方面借鑒賓館、航空等服務行業好的經驗和做法。

2 重視信息技術應用

2.1 在外部關系方面 賓館行業重視國際互聯網上的品牌、形象和口碑。利用國際互聯網進行營銷和關系管理。建設好官方網站，給人留下美好的第一印象。和大的門戶網站或旅游、票務網站合作，重視網上體驗式文章的宣傳效果。利用網絡行銷，創造網絡事件或利用合適時機擴大知名度和影響力。以移動互聯網為代表的信息社會已經到來，療養院外部形象和宣傳必須走信息化道路，才能跟上社會發展步伐。

2.2 在內部管理方面 賓館行業利用信息技術管理客房、訂餐、財務等服務流程，能夠提高效率，降低成本，完成人工管理不可能完成的任務[2]。信息化管理的目的是使整個接待保障工作環節規范化、標準化、及時準確，依托療養院信息管理系統平臺，建立起全流程、全要素、全人員的保障信息化管理子系統[3]。在員工溝通方面，利用社交網站、手機飛信等新的溝通方式，及時相互交流。員工們目前基本人手一部智能手機，領導不能進入移動互聯網，就不能了解員工的所思所想，就會形成數字鴻溝，人為造成溝通障礙。

3 重視成本效益

3.1 在開源方面 賓館行業走市場化道路歷史較長，有國外先進管理經驗可借鑒，有專門的人員和機構從事市場營銷和公共關系工作，一般報酬都和效益掛鉤。有各種不同的營銷模式和市場經驗。療養院一般有計劃任務，但主動出擊，找市場創效益的精神不足，應向市場化發展更好的行業學習市場經濟條件下生存發展的本領，瞄準市場開源增效促改善。面對療養院標準經費不足、國家衛生體制改革和醫療市場競爭給療養院生存發展帶來的嚴峻考驗，療養院要想擺脫困境，必須加大對外有償服務力度，積極主動拓展醫療市場，擴大對外服務，彌補經費不足。采取“主動作為、發展優勢、特色牽引”的競爭策略，積極拓展醫療市場，補充療養院發展能量，療養院的影響力和市場競爭力才能明顯提高[4]。

3.2 在節流方面 賓館行業的上市公司有公眾監督，對資金投入方向和效益十分重視。非上市公司也有董事會和出資方對項目進行監督。對顧客非核心需求，非主要客戶的需求，減少投入和支出。比如非五星級酒店就沒必要建設豪華大堂和游泳池等設施。在旅游淡季可實行靈活的用工制度，減少人員和工資支出。療養院在投資新項目和內涵式發展的道路上均要十分重視樹立成本意識[5]。

4 重視產品的拓展延伸

4.1 產品的拓展 賓館行業十分重視產品的拓展。比如住宿方面有鐘點間、標準間、大床房、套間等等，餐廳有不同檔次的套餐，會議有不同服務項目。總之，產品越來越豐富，組合越來越多樣，方便客戶選擇適合的總產品。療養院行業可能因面對客戶相對單一的緣故，服務產品相對單調，體現不出檔次和服務的靈活性，需向別的行業學習。

4.2 產業鏈延伸 賓館行業十分重視產業鏈延伸，從產業上游的酒店物品生產、接站服務，到下游的汽車租賃、旅游、票務，均可提供一條龍式的服務。有些賓館和相關行業組成聯合體，以產業群共同面對市場競爭。療養院也應該在做大做強主業，擁有核心競爭力的前提下，適度擴大在相關行業的影響力。

5 重視員工的培訓和管理

5.1 員工的培訓 賓館行業重視員工的培訓。因為員工是重要的人力資源，是落實制度，服務顧客的一線。雖然賓館行業員工大都從酒店管理專業畢業，但不斷培訓是灌輸企業文化，提高服務質量的必由之路。療養員也應該在入職前、入職中，反復不斷地培訓員工的服務意識、服務技能。訓練員工的儀表、言談、舉止、禮儀和稱呼。從接聽一個電話，一句問候做起，不管任何時候絕不能用粗俗的語言，并巧妙地掌握語言的音質、聲調、語速。了解每一位療養員需要解決什么問題。員工對療養員進行入院介紹、疾病知識宣教、導游保健、出院指導、生活習慣的改進，貫穿整個療養過程，對每一個環節提出疑問，提出新的方案，在反復比較療養效果的過程中創新求變，不斷探究，解決問題。培訓必須落實責任，明確分工，營造良好的人文環境，目的是為服務對象提供便利、舒適、溫馨、感動的服務。

5.2 員工的管理 賓館行業的員工流失率較高，療養院應吸取該行業員工管理的教訓。雖然員工管理基本以自我管理為主，但療養院對員工的管理應該從生活到工作全面負責。員工的管理必須以人為本，體現組織的關懷，以提高員工的積極性和創造性為目的，幫助員工規劃職業生涯，與療養院共同成長。療養院必須提供合適的薪酬，給予員工必要的福利待遇，才能吸引人才，讓員工有歸屬感。管理中必須尊重員工的人格，不能打罵和體罰，應用制度管人。適當的人才流動是正常的，但大規模的人才流失說明某方面管理水平不到位。

總之，療養服務原有單純的服務和理念，已經不能滿足現代療養院發展的需要，建設賓館式療養院是發展趨勢之一。向賓館等行業學習服務的先進理念和管理思路，為療養院的長期持續發展拓寬了思路，成為療養院在與時俱進道路上的有效催化劑。

[1]岳增文，王陽.談軍隊療養院核心能力建設[J].解放軍醫院管理雜志，2011，18(9)：819-820.

[2]武彩蓮，蔡纓，曾海娟.淺談計算機軟件在特勤療養營養管理中的作用 [J].中國療養醫學，2013，22(6)：510-511.

[3]翟新海.軍隊數字化遠程醫學建設總體構想[J].人民軍醫，2011，54(11)：1024-1026.

[4]單守勤，楚燕萍.推動療養院全面建設發展的實踐[J].實用醫藥雜志，2011，28(12)：1139-1140.

[5]單守勤.軍隊療養院績效管理探索[J].解放軍醫院管理雜志，2012，19(5)：453-454.