療養科護士情緒勞動管理培訓的做法與體會

索紅梅 李文

(濟南軍區青島第二療養院，266071)

療養科護士情緒勞動管理培訓的做法與體會

索紅梅 李文

(濟南軍區青島第二療養院，266071)

護士；情緒勞動；管理培訓

情緒勞動，即為達到組織要求，員工在面對面、聲音對聲音的人際互動中對其情緒表現進行管理的過程[1]，包含表面表演和深層表演兩個維度[2]。軍隊療養院療養科室承擔著軍隊離退休老干部及在職官兵的療養保健任務，由于受療養院軟硬件條件的限制，療養員的某些需求有時不能完全滿足，面對療養員的怒氣或指責，要求療養科護士必須在短時間內，做好解釋和安撫工作，讓療養員情緒快速平復，以保證療養員的身心健康。因此，為提高療養績效和減少護士的身心失調耗竭，筆者所在的療養院對療養科護士進行了情緒勞動的管理培訓，現將情況報告如下。

1 做法

1.1 培訓部門 由護理部牽頭，心理科負責培訓。

1.2 培訓對象 療養科全體護士及護理部工作人員。

1.3 培訓時間 ①集中授課：3次/周，50 min/次，共8周；②護理專題查房：1次/周，40 min/次，共8次；③情景劇表演：1次，培訓結業時進行。

1.4 培訓方法 ①集中授課：由資深主任醫師、國家二級心理咨詢師并擔任心理科主任的心理專家利用多媒體課件進行授課；②護理教學查房：心理專家在療養科進行專題教學查房，現場進行情緒勞動淺層表演和深層表演2個維度的知識技巧的傳授指導及護士在情緒勞動實踐中疑難問題解答；③情景劇表演：由療養科護士根據工作實際情況設計劇情，自由組合進行表演，讓每名護士通過角色轉換去理解療養員的內心感受，從而使護士發生真正意義上的認知和行為的改變。

1.5 培訓內容 ①情緒的基礎知識；②情緒勞動的概念及管理培訓的意義；③情緒管理的維度和方法；④護療溝通的方法和技巧。

2 體會

2.1 提高了護士對護理工作的滿意度 療養院規定護士不管任何原因都不允許與療養員發生爭執，當療養員對療養過程中的某些方面不滿意，而又非護士工作失誤造成時，面對療養員的批評和指責，護士內心充滿了委屈，長此以往勢必會導致護士出現心身倦怠和心身失調。情緒勞動管理使護士學會了溝通的技巧，掌握了溝通的方法，并通過情景劇表演，融入角色換位思考，能夠真實地體會療養員內心感受，從而使護士在為療養員服務過程中，自發自覺的由手勢、聲音和面部表情的淺層表演逐漸轉換為外在情緒和內在心理感受的深層表演[3]，促使療養員發生認知和行為上的有效改變。當遇到同樣問題時，護士會坦然面對，感受的壓力將大大減小，對工作的認同感增強，從而減輕了護士內心的焦慮和抑郁，提高了療養科護士對護理工作的滿意度。

2.2 提高了療養員對護理服務的滿意度 療養員大多為軍隊離退休老干部，被尊重的需求高于普通人群[4]，護士不經意的表情，比如皺眉等，也可能會引起療養員的不滿，情緒勞動管理使護士從內心理解并接納療養員，面部表情是真情實感的表露，療養員與護士接觸過程中感受的是真誠，從而增加了療養員對護士工作的理解和認可，療養員的心理舒適度提高了，在一定程度上減輕并緩解了療養員的不良情緒，從而提高了療養員對護理服務的滿意度。筆者所在的療養院在對療養科護士進行情緒管理培訓后，療養員對護理服務滿意度有了大幅提升，達到了99.8%以上。

2.3 提高了療養員的療養績效 療養績效是考評療養工作質量的重要指標[5]，通過對療養科護士進行情緒勞動管理培訓，和諧了護療關系，愉悅了療養員的心情，使療養員療養過程處于良好的情緒狀態中，充分調動起療養員機體內部的積極因素，從而提高自身免疫力，提高療養員的療養績效，達到了事半功倍的效果。

[1] 張蘭.專業學位研究生教育課程教學若干問題思索[J].中國高教研究，2011(1)：52-53.

[2] 沐菊，王愛敏，尼宏莉，等.應用層次分析法建立護理碩士專業學位臨床能力考評指標體系的研究[J].中國護理管理，2013，13(3)：33-38.

[3] 楊輝.急診科護士情緒勞動管理效果評價[J].中國護理管理，2013，13(6)：55-57.

[4] 王雅鳳.淺談老干部患者的心理護理及護理道德[J].求醫問藥，2012，10(10)：8.

[5] 李鴻昌.療養績效管理的作用探討[J].中國療養醫學，2012，21(5)：411-412.

1005-619X(2013)11-1056-01

2013-07-01)