護患溝通在優(yōu)質護理服務中的應用與體會

林燕

2010年1月, 國家衛(wèi)生部提出了開展“優(yōu)質護理示范工程”活動, 優(yōu)質護理活動就成了我國醫(yī)療體制改革的一項重要內容。其中護患溝通是深化優(yōu)質護理服務關鍵環(huán)節(jié)之一。有效的溝通將產生良好的護患關系, 促進優(yōu)質護理的全面開展, 提高臨床護理質量, 促進患者康復, 提高患者滿意度。

1 護患溝通時的語言要求

用護患溝通言語可分為以下幾種：①安慰性語言：患者患病, 往往身體不適, 情緒低落, 迫切地希望醫(yī)護人員能解除其痛苦, 同時希望得到家人和醫(yī)護人員的鼓勵與支持。此時, 醫(yī)護人員若用安慰性語言, 則可體現(xiàn)對患者的親切關懷。②解釋性語言：當患者有疑問時, 醫(yī)護人員要根據(jù)患者的職業(yè)、文化程度、性格特點等, 針對其具體情況并掌握好時間場合, 做耐心的恰如其分的解釋, 使患者相信對其病情的診斷和治療是有效的、正確的。③鼓勵性語言：當語言對意識清楚的和病情嚴重的患者及其重要。給患者進行各項操作、手術、診斷性檢查, 醫(yī)護人員若輕聲說“別怕, 會很順利的”等, 消除患者的緊張和恐懼。④告知性語言：我們應告知患者有關疾病情況、診斷、預后的前景, 與疾病發(fā)展有關的生活注意事項。加強患者的健康宣傳,使患者更加生動、有效地參與醫(yī)療決定和實施。

2 護患溝通貫穿于住院過程的每個環(huán)節(jié)

①入院時的溝通：患者住院時的第一印象非常重要, 良好的溝通能使患者及家屬馬上消除陌生感, 縮短了彼此間的距離, 使患者對你產生信任感, 才能非常全面地采集到患者信息［1］。護士仔細核對患者身份后, 詳細耐心地采集患者的資料, 包括患者的基本資料、心理社會資料、營養(yǎng)與康復資料、皮膚與排泄資料等。向患者詳細地介紹病區(qū)環(huán)境、入院須知、主管醫(yī)護人員、科護士長、科主任等。并患者的接受程度有的放矢的向患者介紹疾病情況、主要治療措施、相關飲食宣教、心理護理、疼痛的宣教、墜床跌倒告知、預防壓瘡、藥物宣教、醫(yī)療費用的情況等等, 并聽取患者及家屬的意見, 取得他們對治療護理的理解、支持和配合。②護理操作時的溝通：在對患者進行各種護理操作的前后, 都要對患者進行評估, 并向其介紹相關知識, 說明操作的目的、意義、配合方法、注意事項、可能存在的風險、如何避免并發(fā)癥等, 讓患者及家屬有充分的思想準備, 消除焦慮恐懼的心理, 將“無聲”操作變成“有聲”操作［2］。③各項檢查治療時的溝通：告知患者檢查的目的、意義、費用、注意事項等。例如, 各項檢查具體時間, 是否需要禁食禁飲, 是否需要憋尿等等。對于一些特殊檢查時需要用到的藥物, 詳細詢問過敏史。④出院時的溝通：根據(jù)出院醫(yī)囑, 通知患者及家屬, 準備辦理有關出院手續(xù)。向患者仔細交代出院后注意的問題, 如：飲食、休息、鍛煉、復診時間、特殊儀器的使用時間、出院口服藥的服用方法注意事項及自身病情的觀察。送患者及家屬到電梯口［3］。

3 重視非語言交流的作用

伴隨語言交流的非語言交流, 如護士的著裝、表情、語速等, 將直接影響溝通效果。①恰當?shù)膽B(tài)度：聲調要親和,表情自然大方, 保持良好的姿態(tài), 交流時雙方保持恰當?shù)木嚯x, 一般在50～100 cm之間。交流時, 眼神通常應注視對方,眼神自然柔和, 視線一般落在對方肩膀處, 額頭以下部位。②注意傾聽：傾聽時注意力集中是基本的禮貌, 傾聽時也要做出相應的反應(包括表情、眼神和語言), 作為對對方的反饋。沒聽完或者還沒明白對方談話的意識, 不要輕易下結論。

4 加強自身理論知識, 提高自身的專業(yè)水平

不斷加強自身的專科技術, 在對患者健康教育時, 能夠更加全面、更加專業(yè)。提高患者的滿意度, 使患者的自我健康意識提高。學習心理護理的知識, 也可以更好的和患者及家屬溝通, 增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

5 構建良好的病區(qū)環(huán)境

病區(qū)結構合理, 環(huán)境整潔。走廊上可以張貼美觀的版畫,宣傳展板, 提示貼圖及防滑標志。病房安裝床頭柜、電視機,衛(wèi)生間清潔設施齊全, 張貼逃生通道, 辦理出入院流程告示,預防跌倒告示等。創(chuàng)造溫暖和諧、優(yōu)美舒適的環(huán)境, 使患者及家屬產生親切感與信任感。

6 總結

隨著醫(yī)療護理技術的不斷進步和發(fā)展, 優(yōu)質護理在全國普遍開展, 我們把護患溝通作為醫(yī)院文化建設的重要部分。護患溝通作為建立良好的護患關系的橋梁, 不僅使護理人員與患者之間得到恰當?shù)慕涣? 還體現(xiàn)了對患者服務質量的一種提升, 可減少護理不良事件的發(fā)生, 避免治療及護理過程中的一些糾紛與矛盾, 為創(chuàng)建優(yōu)質護理奠定良好的基礎。

［1］ 鄭慧蘭, 宋霞.淺談門診護患溝通技巧.中華現(xiàn)代臨床護理學雜志, 2009,2:5.

［2］ 戴菲, 董微, 王麗娟.淺談護理溝通.吉林醫(yī)學, 2009, 20:18.

［3］ 張素梅, 葉桂琴.淺談護理溝通技巧.河南外科學雜志, 2009,2:20.