如何防范和應(yīng)對(duì)急診護(hù)理糾紛與投訴

冷銀輝

1 急診科容易產(chǎn)生糾紛和投訴的原因

1.1 搶救患者多 急診就診的患者都是起病急，病情危重，患者及家屬都非常焦急、憂慮，都希望得到及時(shí)的治療，情緒易激動(dòng)，加之許多護(hù)理?yè)尵裙ぷ魇窃诨颊呒覍倜媲斑M(jìn)行的，若醫(yī)務(wù)人員稍有不慎，就容易引起糾紛。

1.2 收費(fèi)問題 急診患者來時(shí)家屬均想急時(shí)得到救治，如果此時(shí)叫患者按正常就診秩序就醫(yī)就會(huì)引起糾紛。

1.3“三無”人員的護(hù)理 我們屬于急診代120救援中心，在我們?cè)呵凹本群蟮摹叭裏o”人員很多(無經(jīng)濟(jì)來源的，無人陪護(hù)的，無工作單位的)，這些患者一旦救治后如稍有不慎，其家屬通知到后，也會(huì)有一定的糾紛。

1.4 在現(xiàn)有的醫(yī)療設(shè)備少及參合后患者增多，而引起的糾紛，急診患者的病情危重，特別晚、夜間，我們現(xiàn)有的床位無法滿足患者的需求，經(jīng)常由于無床而發(fā)生糾紛。

1.5 特殊患者 如患者及陪護(hù)人員均酗酒或打架雙方或車禍傷家屬，此類患者會(huì)無理取鬧，就一點(diǎn)小事不滿足他們而引起糾紛。

2 針對(duì)急診護(hù)理糾紛的防范、措施

2.1 提高護(hù)理人員的素質(zhì)及素養(yǎng)，急診護(hù)士要有應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)突如其來的各種病員要能應(yīng)對(duì)自如，忙而不亂，認(rèn)真、細(xì)心。對(duì)患者及家屬焦慮激動(dòng)，詢問或者是發(fā)怒的情況下要認(rèn)真耐心解釋，能取得患者及安屬的信任，爭(zhēng)取患者合作，危重患者作某一項(xiàng)檢查是要合理安排，確?；颊甙踩?，所以總的來說，急診要減少護(hù)理糾紛要有高素質(zhì)及高素養(yǎng)的護(hù)理人員。

2.2 急診科要為危重患者開通綠色通道，先搶救后掛號(hào)，先搶救后付費(fèi)，減少各個(gè)環(huán)節(jié)的流程，患者來后直接由醫(yī)護(hù)人員在藥房借藥，先搶救患者，待患者病情平穩(wěn)后，再由家屬直接交費(fèi)就可減少很多糾紛。

2.3 對(duì)待三無人員，對(duì)這些患者的醫(yī)療護(hù)理相對(duì)困難，需要耐心協(xié)調(diào)，即要承擔(dān)醫(yī)療就治又要承擔(dān)大量的生活護(hù)理，接到此類患者，首先要匯報(bào)科主任、護(hù)士長(zhǎng)、值班院長(zhǎng)，并建立詳細(xì)的護(hù)理治療登記本，事后對(duì)其家屬詳細(xì)告知減少糾紛。

2.4 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施不夠的情況下，我們采取了加床位、加擔(dān)架、檢查床等，并對(duì)患者及家屬進(jìn)行宣教和告知工作，使得患者及家屬能理解和滿意。

2.5 對(duì)待酗酒鬧事的患者及打架后雙方以及車禍傷家屬情緒激動(dòng)，認(rèn)為鬧事不是鬧醫(yī)院，是給對(duì)方臉色看，但此時(shí)我們護(hù)理人員的言行舉止稍有不慎，即引起糾紛，針對(duì)此種現(xiàn)象我們采取了護(hù)士新老搭配的排班模式，對(duì)新進(jìn)人員培訓(xùn)時(shí)就把多年急診的經(jīng)驗(yàn)告訴他們，老護(hù)士比較有經(jīng)驗(yàn)，在很多方面能見機(jī)行事，能和患者及家屬很好的溝通、交流，讓其把不良情緒變成配合治療，有效的預(yù)防糾紛的發(fā)生。

2.6 對(duì)操作中要認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，如對(duì)患者造成危害不大的不良事件，要對(duì)患者及家屬進(jìn)行解釋，適當(dāng)減免費(fèi)用，危及生命的，盡可能挽救患者的生命，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅的處理，并上報(bào)護(hù)理部、院辦，并組織認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度，提高警惕，預(yù)防糾紛的產(chǎn)生。

以上所述，急診要預(yù)防護(hù)理糾紛還要的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作，急診是一個(gè)整體，是一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)，即有分工又有合作，每位護(hù)理人員遇到急診搶救，接診醫(yī)生來到之前，均有義務(wù)主動(dòng)迎上去，實(shí)施初步復(fù)蘇搶救，包扎止血，建立靜脈通道、吸氧等，禁忌患者來了因接診醫(yī)生及護(hù)理人員在忙而無人接診，無論什么情況下必須有人迎接患者作初步的處理，不能讓患者及家屬在焦慮和無助中等待，總之要為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使患者滿意，預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。