淺談護患矛盾原因及防范對策

秦旺喜

（臨桂縣人民醫院，廣西 桂林 541199）

淺談護患矛盾原因及防范對策

秦旺喜

（臨桂縣人民醫院，廣西 桂林 541199）

目的 探討護患矛盾發生原因，采取相應防范措施，以減少或避免護患矛盾的發生。方法 將近 5 年來醫院發生的護患矛盾原因進行回顧分析和總結，以及所采取了防范措施。結果 通過對護患矛盾產生原因，醫院加強了管理，護士長對護士加強了教育及培訓，有效的防范對策，大大降低了護患矛盾。結論 護患矛盾原因多而復雜，只要院方改進管理，提高護士綜合素質，護患矛盾是可以避免和減少的。

護患矛盾；原因分析；防范對策

護患矛盾：是指以護理人員為主體的人群和以患者為中心的人群之間的矛盾，是護理人員為患者服務過程中產生的。現階段隨著患者維權意識的提高，在臨床中護患矛盾仍呈上升趨勢，并逐漸成為社會關注的熱點。筆者對我院近5年來所發生的護患矛盾進行了原因分析，并采取了有效防范措施，近2年護患矛盾降低了80%，下面將矛盾原因分析及防范對策工作方法總結如下。

1 護患矛盾原因分析

1.1 溝通技巧問題

臨床中相當一部分護士缺乏溝通技巧方面的培訓，包括語言溝通技巧和肢體語言溝通技巧，由于缺乏溝通技巧，在和患者溝通中常出現下列問題。如：語氣生硬、語調高、使用責備性語言、回答患者提出的問題簡短且語速過快、缺乏耐心等；在肢體語言方面如：與患者交流時面無表情、眼觀不注視患者、與患者相隔距離太遠等。這些情況會讓患者覺得護士無耐心、服務態度差、對他不尊重等而引起患者不滿，甚至發生語言上的沖突而誘發矛盾。

1.2 護理操作技術問題

最常見的是輸液、抽血時，由于患者本身血管原因或護士技術原因，做不到一針見血；或接液體不及時、輸液過程出現腫脹等原因患者不理解時則易引起矛盾。另外某些護士業務生疏、操作不規范、缺乏工作經驗等原因在護理過程中發生操作失誤，如：插尿管不到位就注水入氣囊導致尿道粘膜損傷，給患者增加了痛苦而產生矛盾。

1.3 法律意識淡薄、安全意識不強

有些護理人員法制觀念淡薄，存在僥幸心理，對醫院的規章制度視而不見，護理常規不嚴格遵守，平時不注重業務學習和知識更新，不懂得吸取別人的經驗教訓，麻痹大意，安全意識不強，工作責任心不強等原因而卷入護患糾紛。如查對制度，給患者進行服藥、注射、輸液治療時未嚴格執行“三查七對”，導致差錯發生，而引發護患糾紛。

1.4 護士工作量過大

我國衛生部規定的病床與護士的比例是1∶0.4，目前很多醫院按實際開放床位計算，事實上病床與護士比例還未能達到衛生部要求。而且護士還承擔了不少非護理性工作，由于護士超負荷工作，使生理和心里超負荷運轉，造成工作粗糙、不細致、護理措施不到位，護理質量不保證，這也是引起護患矛盾的原因之一。

1.5 醫院管理缺陷問題

大多醫院管理中還存在著不少缺陷和不完善，由于護士與患者接觸最密切、每天接觸時間最長，患者遇到任何問題首先都找臨床中的護士，如：陪人床管理問題、后勤保障工作不到位、醫療費用收錯、醫院的規則制度等問題，當患者不能理解或得不到解決時，就會把矛盾指向護士，而引發護患矛盾。

1.6 社會環境影響及患者自我保護意識增強

由于目前媒體對醫務醫院人員的負面報導較多，醫患糾紛的報導也較多，使醫務人員產生了不良社會形象，導致眾多患者及親友對醫務人員的不信任，帶著某些偏見和防備心來就醫，加上患者及親友的法律意識、自我保護意識不斷加強，一旦治療結果與期望有差距，就認為自身利益受到損害，通過各種途徑求得保護，甚至不惜采用醫鬧形式獲取他們所認為的應該得到的說法和賠償，從而護患矛盾隨之增多。

2 護患矛盾的防范對策

2.1 改進醫院管理、充分行使護士職責

醫院管理改革的目標之一就是合理開發護理資源，切實加強護理部的工作職能，擴大護士的編制，確保臨床護士人力需要，取消護士的非護理性工作職責，減輕護士負擔，把時間還給護士，把護士還給患者，讓護士充分履行護士職責，護理工作做細做好，使患者得到高質量的護理，有效避免因此引起的護患矛盾。另外醫院工作要以醫療護理一線為重點，所有職能部門為一線服務，醫院要協調好各部門的工作，不斷優化制度、優化工作流程，實行科學管理、人本管理，提高管理效能，適應護理工作的需要。

2.2 加強法制教育，提高護士法律意識

護理是一項高風險、高技術性的服務，每項護理活動無不潛在著法律問題，護士的行為每時每刻都受到法律法規的制約。護士承擔的責任非同小可。護士必須學法、懂法、守法、用法，并將法律意識始終貫穿于各項護理活動中，使患者和護士的合法權益都得到保障，避免護患矛盾的發生。定期組織護士學習法律法規，經常對護士進行安全意識教育；加強對護士的法制教育，保證護理安全，以增加遵法、守法、用法的自覺性；加強護士的法制教育，培養嚴謹的工作作風，法律意識警種長鳴，護患關系教育常抓不懈。

2.3 提高護士業務能力

要具備一名業務強的護士，護士不僅熟練掌握應具備的基本理論和基本技能，更重要的需具備較強的專科理論及專科技能水平、具備一定的應急能力、急救能力，了解患者病情特點，預見病情轉歸等，還要把握相關的新理論、新技術、新方法等。因此需不斷培訓磨練護士的理論和技能，引導護士自我學習，以不斷提高護士的業務能力，避免業務能力問題所引起的護患矛盾。

2.4 培訓溝通技巧、加強健康教育

把護患溝通技巧做為護士的規范化培訓內容，使全體護士掌握一定的溝通技巧 ，避免因溝通障礙或溝通不當導致護患矛盾發生。同時必需加強健康教育工作，因為健康教育是通過信息傳播和行為干預，幫助并鼓勵人們掌握衛生保健知識，樹立健康觀念，自愿采取有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程[1]。其目的是消除或減輕影響健康的危險因素，預防疾病、促進健康和提高生活質量。開展健康教育而且是護理工作中的一個重要環節，護士在健康教育中扮演著教育者、組織者的角色。健康教育不僅能滿足患者在求醫過程中的求知需要，保持穩定的情緒和心理狀態，而且是護患溝通，密切護患關系的重要途徑，可有效的避免和減少護患矛盾。

2.5 注重發揮患者親友的作用

親友是患者病情的知情者，是患者恢復健康的助手和支持者，是被患者信服和依靠的。因此，護士應善于調動親友的積極力量，實施整體護理計劃需要患者及其親友的積極配合和參與，以取得患者親友的理解支持，共同為患者提供護理。在這過程中護士與患者親友建立良好的關系并進行有效地溝通，取得親友的信任，充分發揮患者親友的作用，使護理工作能夠取得事半功倍的作用，又能避免因誤會或不信任而導至的矛盾。

2.6 培育護理人文精神

在護理服務中，護士不僅要注意技術操作的安全性，也要在文化的安全性方面承當責任[2]。即護士從文化傳統的角度注意自己的言行舉止，對患者的健康產生的影響，正確評估不同患者的文化背景，用各種方法滿足患者對于傳統文化的需要以利于患者的康復，這本身就是一種護理。護理人文精神是醫學文明的重要標志，也是護士安生立命的根本，對患者及每一個人的生命和生命價值的關愛，對人格尊嚴和人生需求的關注，對醫療權利和健康利益的關懷，要敬畏生命，建立普遍的愛。時代在發展，現代護理也在發展，要用護理人文精神關愛患者，尊敬患者，和諧相處。

3 小 結

總之護患矛盾發生的原因是多種多樣的，臨床工作中雖然不可完全杜絕，但是是可以預防的，只要醫院、職能部門、護士長加強管理，重視培訓護士的技能、語言藝術、加強法制學習，提高護士綜合素質，護士應認真履行職責，樹立以患者為中心、以人為本的服務理念，用心去護理，用愛去服務，樹立良好的社會形象，營造和諧的護患關系，避免和減少護患矛盾的發生。

[1]黃津芳,劉玉瑩.護理健康教育學[M].北京:北京科學技術文獻出版社,2002:20.

[2]侯雪勤,李霞.淺談整體護理中的護患關系[J].河南醫藥信息, 2000,10(11):54.

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：1671-8194（2013）02-0370-02