健康體檢中實施人性化護理的體會

倪漢萍

（江蘇省射陽縣人民醫院換藥室，江蘇 鹽城 224300）

健康體檢中實施人性化護理的體會

倪漢萍

（江蘇省射陽縣人民醫院換藥室，江蘇 鹽城 224300）

目的探討在健康體檢中實施人性化護理的體會。方法牢固樹立以“體檢客戶為中心”的服務理念、端正工作態度微笑服務、營造溫馨舒適的體檢環境、創建便捷高效的服務流程、建立健康檔案，進行跟蹤服務，塑造良好形象。結果促進護士改善服務態度，提高服務質量，更好地滿足體檢者的要求，提升體檢者的滿意度，增強醫院的競爭力。結論實施以“體檢客戶為中心”的人性化護理服務，是增強體檢行業競爭力的有力舉措。

人性化護理；健康體檢；應用體會

隨著社會經濟發展，人民健康意識的增強，人們對預防保健的需求越來越高。營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫環境，實施人性化護理項目，滿足顧客的健康服務需求，贏得了社會的信任，為更好地開展護理工作提供理論依據。

1 人性化護理的內涵

人性化護理，其核心是以人為本，體現人文精神，尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私[1]。作為體檢科的護士，應為體檢客戶所提供的服務是一種充滿人情味的人性化服務，努力為其提供個性服務、超值服務、感動服務。

2 人性化護理的實施措施

2.1 化被動為主動，微笑服務

2.1.1 有效咨詢

現代的人們生活節奏較快，登陸網站，垂詢客服電話已成為人們尋求幫助，咨詢事宜的主要手段。體檢中心作為醫院面向社會的“窗口”，電話咨詢是人們了解體檢業務的首選方式，是客戶了解科室的第一步。接聽電話應遵循“鈴響不過三”的原則，增強客戶對科室及護士的信任感，整個接聽過程體現出對客戶的尊重。

2.1.2 熱情接診

明確護理工作是一項服務性工作，接診臺是客戶與護士直接接觸的第一關，其印象的好壞關系到下一步工作的開展。因此在接診工作中，要發揮護士的主動精神，走出被動等待客戶求助，以熱情友善的態度提高體檢者的滿意度。在交流中，首先要選擇正確適當的稱謂，遵循禮貌、尊崇、適度的原則[2]。

2.2 營造溫馨舒適的體檢環境

2.2.1 硬件的配置

2.2.1.1 布局合理

鑒于體檢中心的服務對象為健康及處于亞健康狀態的人群，他們體檢是屬于保健性質的，并不等同于就診的患者，為了避免可能發生的交叉感染，本科布局與門診部、住院部分離。科室所有診室均在一個樓層，分為體檢部、特檢部、接待登記區、候診區，避免客戶經受樓上樓下的奔波。

2.2.1.2 便民設施齊全

由于體檢客戶在等待體檢的過程中難免會有焦急煩躁的情緒出現，本科設置了可供客戶休息的兩個候診廳，并配置舒適的座椅，傳媒電視、報刊書籍、常見病的宣傳小冊子，科室新開展體檢項目的介紹資料等供客戶翻閱。

2.2.2 軟件的建設

2.2.2.1 創建便捷高效的服務流程

對于預約體檢者，本科會提前將準備好的書面體檢流程及相關的注意事項交至每位客戶手中，方便客戶做好準備工作

2.2.2.2 建立健康檔案，進行跟蹤服務

只有保證體檢資料的準確性，對于體檢客戶而言才有價值。為此本科采用條形碼確保體檢者信息的準確性，自登記、所有項目的檢查至出報告，均采用一人一條形碼的形式。體檢結束后，由專人負責體檢資料的錄入和整理，資深主檢醫師經過綜合分析為客戶提供權威的體檢報告，并針對性地做出健康指導方案，如合理膳食、運動及生活方式等。

2.2.2.3 業務嫻熟，技術精湛

每一項操作對于護士來說可能很平常，可對于體檢客戶來說很重要，在接受操作的瞬間，是他對護士及自己最為關注的時刻。抽血室護士應力求一針見血，無痛穿刺高標準，減輕體檢者的痛苦，保證準確無誤、高質量地完成抽血操作，提高體檢者的滿意度。當體檢者配合護士完成操作后，護士應對客戶的合作表示誠懇的謝意，感謝其對護理工作的支持，對護士的理解與尊重。

2.3 注重人文修養，塑造良好形象

2.3.1 外樹形象

南丁格爾曾說過：“護士其實是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”，這既是對護士的高度贊美，同時也對護士的形象提出了更高的要求。體檢中心的服務對象是健康及處于亞健康狀態的人群，他們對于護士的禮儀要求、服務要求更加嚴格，所以護士要做到衣著整潔得體，儀表端莊，談吐文明，舉止大方。在與體檢者交流時，語言要清楚、明確、文雅，開口先加稱謂，話前先用“請”字，休息先表抱歉，操作失誤先道歉，操作結束先謝謝[3]。

2.3.2 內強素質

素質是指人在先天的基礎上，受后天環境、教育的影響，通過個體自身的認識和社會實踐，形成的比較穩定的基本品質。素質不僅是人的一種心理特征，也是人所特有的一種實力[1]。護理工作是一項“良心活”，因此具備良好的政治思想素質、高尚的職業道德素質以及較高的慎獨修養是護士從事護理工作的基本素質。體檢中心的服務對象范圍較廣，因此對護士的綜合素質要求較高。

2.4 實施人性化護理的體會

人性化護理工作的應用，有利于提高護士的整體素質，調動護士主動熱情的服務態度，努力為體檢客戶提供優質滿意的服務，提高客戶對護士的尊重與信任，對護理工作的滿意度。人性化服務，樹立了科室護士良好的形象，提高了服務質量，贏得了很好的社會效益和經濟效益。

[1] 張德容,況蘭.人性化護理工作在健康體檢中的應用[J].中華現代臨床護理學雜志,2009,4(1):37-39.

[2] 閆德鳳.淺談人性化護理[J].臨床護理與醫學進展,2009,11(4):296.

[3] 劉小珍,甘小玲,陳慶瑜,等.我院體檢中心實施人性化護理服務的做法與體會[J].嶺南急診醫學雜志,2009,14(1):74-76.

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1671-8194（2013）17-0305-02