三級醫院評審標準在門診護理工作中的落實與改進措施

王 瑩 王秀桃

山西省汾陽醫院，山西 汾陽 032200

2011年12 月24 日衛生部下發了《三級綜合醫院評審評價標準實施細則 (2011年版)》，山西省根據衛生部要求，本著“標準只升不降、內容只增不減”的原則，在2012年2月制定了《山西省三級綜合醫院評審評價標準實施細則 (2012年版)》。我院在2012年8月在山西省率先通過三級甲等醫院評審并獲得好的成績。門診是醫院的窗口和重要組成部分，門診護理工作的優劣、服務態度的好壞、護理技術的高低，不僅反映門診護理管理水平，還會影響整個醫院的聲譽［1］。在2012年中我院門診護理工作通過對照新的評審標準找差距、注重落實標準、持續改進等措施促進了門診護理質量的提高，并獲得了評審專家的肯定。現具體內容如下。

1 對照標準組織學習，提高門診護理人員對標準的認識

1.1 新的綜合醫院評審標準具有細、全、重視管理及醫療護理安全等特點，對其內涵均要反復學習，領會精神，從思想上認識標準，理解標準，掌握標準，才能更好的做好各項工作［2］。門診部護士長通過參加培訓、查找資料等將標準中涉及門診部分進行逐條梳理，并對照標準評估目前的護理工作，制定迎接評審工作計劃。

1.2 組織門診護理人員學習，解讀標準要求，并制訂具體工作措施，要求人人掌握標準，落實標準，參與到等級醫院評審中來。

2 對照標準，完善門診護理工作

2.1 努力優化就診流程，改善就診環境

2.1.1 工作時間前移。為縮短患者等候時間及針對外地患者逐日增多的現象，門診部經過廣泛調研，在上午工作時間前移30分鐘的基礎上將下午工作之間前移1小時，受到廣大患者的好評。

2.1.2 設立了院長代表接待處。在門診二樓大廳開展院長代表接待工作，監督門診日常工作，并解決患者在就診過程中遇到的疑難問題。

2.1.3 為縮短門診患者輔助檢查等待時間，對門診與住院患者實行錯時錯峰檢查制。

2.1.4 開展各種形式的便民服務。門診二樓大廳及四樓超聲室門口為患者提供開水及一次性水杯，為患者準備輪椅、平車等開設方便門診;門診二樓大廳設電子觸摸屏為患者提供醫師信息、藥品價格、醫療服務價格查詢服務;LED顯示屏滾動播出醫師出診信息;各候診區域播出數字電視，為患者提供方便、溫馨的就診環境。

2.1.5 堅持全年無假日門診制，方便患者就醫。

2.2 努力提升門診服務品質

2.2.1 根據患者的病情和需求為患者提供精細化服務，讓患者享受到便捷、優質的服務［3］。從門診護理人員儀表、儀態抓起，倡導微笑服務、主動服務，提升醫院服務形象。打造分診、導診、化驗結果查詢、咨詢服務、投訴接待一站式門診服務。

2.2.2 將護理人員服務態度與考核掛鉤，努力實現工作中“零投訴”。

2.2.3 積極開展檢驗結果查詢服務，為就診患者提供電話查詢與化驗單郵寄服務，更好地方便患者。

2.3 積極開展并推進預約診療服務

2.3.1 完善預約診療工作制度，使流程更科學規范，同時加強對預約診療工作的宣傳力度，努力提高患者預約診療比例。

2.3.2 在電話預約、網絡預約的基礎上開展了現場預約診療、復診預約診療服務，便捷了預約程序。

2.3.3 利用下鄉扶貧與學術交流的機會與基層醫院建立預約轉診服務機制，促進了預約診療工作。

2.4 完善各項突發事件應急預案并加強學習

2.4.1 修訂與完善了各種應急預案，如門診診療過程中突發急救事件應急預案與工作流程，門診突發事件應急預案，門診高峰時段醫務人員調配應急預案等。

2.4.2 組織門診護理人員進行模擬演練，提高其快速反應能力。

2.4.3 演練結束或突發事件處理結束后均組織護理人員進行討論、分析，針對過程中存在的不足制定整改措施，促進全員提高。

2.5 延伸門診功能，積極開展多種形式的健康教育工作

2.5.1 為滿足門診患者對健康知識的需求，門診部全年在分診臺及各診室發放各種疾病防治知識宣傳資料。

2.5.2 在門診大廳設置活動版面并定期更新，開展健康教育工作。如“控煙教育”、“艾滋病知識宣傳”等。

2.5.3 每月定期進行健康講座活動，將群眾需求的健康知識、常見病的預防、康復知識等通過專家講座的形式與患者進行面對面交流，受到廣大門診患者的好評與歡迎。

2.5.4 與臨床科室大力配合在門診大廳開展義診咨詢服務，如“世界卒中日”、“世界腫瘤日”義診活動，提升了服務品質。

3 針對問題，積極開展自查工作

3.1 新的評審標準運用質量管理PDCA的原理，體現持續改進。因此，我院在積極完善工作的同時，開展了多種形式的自查工作，如科室自查、職能科室檢查、醫院評審領導組模擬檢查等，對照標準用“以病人為中心”的服務理念，從病人的實際感受來評價門診的整體服務品質。

3.2 門診護士長針對自查中發現的問題，科學分析原因，制定具體改進措施，并限期追蹤改進效果。通過自查工作，促進了門診護理質量的提高，并將“持續改進提高”的工作理念深入人心。

4 成效

通過近一年來針對新的三級醫院評審評價標準進行評審準備、接受評審以及評審后不斷改進，提高了管理人員科學管理能力;推進了門診優質護理服務的開展，促進護理質量的提高;強化了護理人員的質量安全意識，達到門診護理質量的持續改進。最終讓患者獲得了更加優質、高效、安全的診療服務，實現了等級醫院評審的目標。

［1］陳建西.加強門診護理管理的方法與體會［J］.護理管理雜志，2009，9(3):43.

［2］鄭桂芳.準備等級醫院評審提高門診護理質量［J］.中國民族民間醫藥，2012，21(5):149.

［3］陳湘玉，謝瑋偉，王毅，等.精細化管理保障優質護理服務持續改進〔J〕.護理管理雜志，2010，(09):615－616.