導入CI戰略打造護理品牌

涂曉燕

四川省攀枝花市第四人民醫院，四川 攀枝花 617061

CI戰略是一種企業營銷戰略。CI是企業識別系統，該系統由企業經營管理 (MI)，企業行為規范 (BI)和企業識別 (VI)三大支柱組成，是企業內在形象和外部形象的傳播工具［1］。我院從2009年5月起正式啟動CI戰略和人文精神，將其融入護理管理，在衛生部號召全國“開展優質護理服務示范工程”活動中，根據《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》［2］、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》［3］精神，我院護理部帶領全院護士共同努力，創建了以“關愛、溫暖、舒適”為內涵的人文關懷護理服務品牌—— “春燕護理”。其護理服務標識——愛心、燕子圖形，已于2011年3月正式獲準國家工商注冊。自該品牌創建以來，提高了護理質量，融洽了醫患關系，提升了醫院的服務形象。

1 導入CI戰略，提升護理形象

CI的雛形最早出現于一戰前的歐洲，50年代傳入美國，70年代傳入日本，80年代導入我國。CI的作用:一是通過對企業的視覺形象的標準化、規范化設計，給公眾以強烈的視覺沖擊力，有利于實現信息傳播的高效率，使得消費者對企業和產品留下深刻的印象。二是通過一致的價值取向、經營理念和行為規范的確立，實現規范化管理，使全體員工心往一處想，勁往一處使，增加了職工的歸屬感和凝聚力［4］。

1.1 企業營銷管理 (MI)在護理管理中的運用 MI包括企業營銷信條 (哲理)、企業風格、經營策略等，是企業的靈魂，通常以警句、標語、座右銘的形式表達出來［5］。為把“關愛生命，關愛健康，一切以病人為中心”的服務理念傳達給社會，我們書寫了“春燕誓詞”，確立了我院護士的核心價值觀，為打造護理品牌指明了方向。

1.1.1 確立護理核心價值觀，統一護士職業價值取向 我院確立的護理核心價值觀是源于對人的尊重和對生命的呵護和敬畏。具體是:“生命無價，真愛無私;感恩工作，敬業愛崗;給病人溫暖健康;給護士美麗自信;給醫院和諧穩定;給人間溫暖陽光”。同時，還采取護士晨會、護士大會、觀看倫理影片、評選優秀護士等多種形式教育、引導護士堅定職業信仰，牢記、踐行護理核心價值觀，踐行南丁格爾精神，為病人提供最優質的服務。

1.1.2 書寫“春燕誓詞”，承諾服務信條 為創護理品牌，我們書寫了“春燕誓詞”，在2009年5·12護士節時，專門舉行了創建“春燕護理”服務品牌活動的啟動儀式。在儀式上全院護士舉手宣誓，宣讀“春燕誓詞”。其誓詞的內容是:“我們是保護人類健康的護士，我們要像美麗的燕子那樣，為病人帶來春天和希望;要像南丁格爾那樣，要用真誠和愛心，要用人道主義精神和醫學護理知識，給病人溫暖、健康”。通過全體護士宣讀誓詞，增加了護士的職業榮譽感和使命感，體現了護理品牌的莊重性和嚴肅性。同時，全院每個護士在病區一覽表上為病人寫下代表自己服務信條的護理警句。如:“全心全意為您服務”;“愛在左、同情在右，有我在您的左右”;“用我的愛心、耐心、細心，贏得您的稱心、放心、舒心”等。通過這些方式表達了“一切以病人為中心”是我們的服務宗旨，讓病人滿意是我們的服務目標。

1.2 企業行為規范 (BI)在護理管理中的應用 BI是通過企業員工的規范化的行為，來傳達企業經營管理，在社會大眾心目中營造良好的企業形象。為此，為規范護士言語、行為，制定了“護士八項禮儀”和“十三項溫馨護理服務流程”。并將這些護士行為規范、服務流程、禮貌用語等寫進“春燕護理”手冊，護士人手一冊，對照實施。

1.3 企業識別 (VI)在護理管理中的運用 VI是企業通過可視形象，把企業的理念傳達給社會。VI由基本要素和統一應用設計系統兩部分組成，前者包括企業標志、標準色、標準字體、企業名稱等。后者則由企業的建筑外觀、員工服裝、廣告宣傳等組成［6］。

1.3.1 確立服務標識，增強視覺識別 視覺識別是將醫院的基本理念外化成具體的符號，推介給公眾，從而形成一種持久而深刻的視覺效應。如:院徽、院標、名稱、字體等［7］。我院設計的“春燕護理”服務標識是:粉紅色的心形圖形中有一支黑色的燕子，象征著我們要像燕子那樣給病人帶來春天般的溫暖。同時，我們把這個服務標識制作成護士帽徽讓全院護士佩戴，通過護士帽徽這個載體向社會傳遞“關愛、溫暖”的寓意，讓每個護士增強其職業的神圣感和使命感。

1.3.2 參加公益活動，提升護士形象 為提升護士的職業形象和護理的品牌形象，我們除規范護士的語言、行為外，要求護士統一著裝、統一頭飾、淡妝上崗、文明用語、禮貌服務。還成立了“春燕愛心服務隊”，隊員們身著漂亮、大方的護士禮儀服，走出醫院，到礦區、鄉村、街道、部隊、學校等地進行健康知識宣傳。如進行禁煙、職業病、傳染病等知識宣傳等。同時，為貧困病人和福利院兒童、老人捐款、捐物等。通過這些活動把“春燕護理”的“關愛、溫暖”從醫院延伸到社會，大大提升了護士的公益形象，為創建護理品牌豐富了內涵。

2 實施“春燕護理”，創建護理品牌

2.1 “春燕護理”內容 “春燕護理”是我院于2009年5月正式啟動創建，2011年3月正式獲準國家工商注冊的人文關懷護理品牌。創建此品牌的理論依據主要是CI戰略和人文精神。主要引用了CI戰略 (企業識別系統)和人文精神的理論，幫助護士樹立職業信仰和護理核心價值觀，確立服務標識、標牌、口號、誓詞等。還包括“七項特色服務”、“八項護士禮儀”、“十三項溫馨護理流程”等。

2.2 “春燕護理”品牌效應 在醫療護理服務過程中，品牌體現著一個醫院的素質、信譽和形象［8］。我們通過實施“春燕護理”，創建服務品牌以來，收到了很好的社會效益。達到了衛生部“優質護理服務示范工程”活動要求的:患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的。特別是“七項特色服務”充分詮釋了護理內涵，彰顯了人文精神。主要包括:①“四到床”(即開水、飯菜、治療、護理到床)。“四放心”(即收費放心、服務放心、質量放心、安全放心)。②“五個一”(即一聲親聲問候，一張親切笑臉，一張生日賀卡，一張意見征求表，一張健康宣傳服務卡)的服務。③節日問候服務。④電話回訪服務。⑤溫馨健教服務。⑥生日祝福服務。⑦臨終關懷服務。三年來，我們共節日問候病人1610余人，為病人祝福生日53人，臨終關懷服務105人，電話回訪990余人，發放溫馨健康教育服務卡片7060余張。通過這些服務，融洽了護患關系，提升了醫院形象和護士的職業形象，增強了護士的品牌意識和責任意識，提高了護理工作質量，使我院連續三年無護理差錯，無護理投訴，無護患糾紛。病人對護士的滿意度達98%以上。科室和護士收到了大量的錦旗和感謝信。其中，還收到了逝者親屬為感謝護士對生命的尊重和精心照顧而送來的錦旗3面，還有曾在我院就診的服刑人員寫來的感謝信1封，這在全國都非常罕見。鑒于以上成績，我院護理部于2010年獲得了市級和省級“巾幗文明崗”稱號。同時，報紙、電視、廣播等多家媒體對“春燕護理”進行了報道。“春燕護理”服務品牌的創建，為我們如何提升護理和醫院形象，構建和諧醫患關系探索了一條切實可行的路子。

綜上所述，品牌是醫院的無形資產，是醫院核心競爭力的重要支撐［5］。品牌是一種承諾，品牌是一種美好的感覺，品牌是人們的滿意度。我們將CI戰略和人文精神融入護理管理，使我院“春燕護理”服務品牌服務品牌達到了:具有先進的服務理念，個性化的服務特色，優秀的服務藝術，取得了市場化、社會化的認可。為醫院創造了良好的社會效益和經濟效益，為構建和諧醫患關系、和諧美好社會貢獻了力量。

［1］季誠，史華楠．基于CI理論的護士禮儀形象設計［J］．醫學與社會，2009，3(3):23．

［2］中華人民共和國衛生部．關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知．衛辦醫政發［2010］13號，2010，1-22．

［3］中華人民共和國衛生部．關于加強醫院臨床護理工作的通知衛辦醫政發 ［2010］7號，2010，1-19．

［4］沈小衛．淺談企業識別系統戰略在醫院經營和文化建設中的應用［J］．現代醫藥衛生，2012，3(3):954．

［5］沈小衛．淺談企業識別系統戰略在醫院經營和文化建設中的應用［J］．現代醫藥衛生，2012，3(3):954．

［6］江亞芳．引入CI戰略培育優秀醫院文化 ［J］．江蘇衛生事業管理，22010，2(21):67．

［7］羅敏，王英，李卉．塑造感動服務護理品牌探討［J］．中國誤診醫學，2011，3(8):1856．

［8］郭鴻慧，宋少俊，陳冰等．親情式護理品牌在產科的創建及效果分析［J］．中外婦兒健康，2011，5:96．