淺談對干休所老干部就診人性化服務的實踐

胡雪芬

江蘇省南京市雨花醫院，江蘇 南京 210012

隨著經濟的發展及生活質量的提高，人們對健康的理解和需求也發生了改變，不再單純地滯留在身體沒有疾病，而是生理、心理和社會的完全安適狀態，對健康的要求越來越高，人們的認識也從以疾病為中心向以人為中心而轉變。而人性化護理就是以人為本，以病人為中心，消除疾病痛苦，恢復身心健康，滿足病人需求的一種新的服務理念［1］。開展人性化護理的關鍵在于更新護理服務理念，變被動服務為主動服務，對患者的身心及社會需求方面提供力所能及的優質護理服務，減少或降低不適的程度，得到最佳的護理。我們這個社區衛生服務醫療點的服務對象是軍隊離退休的老干部，這是一個非常特殊的群體，他們大多數都是層次高、年齡大并且體弱多病，其中很多人都做過領導工作，這就給我們的工作提出了更高的要求。

1 臨床資料

女性老干部11例，男性老干部79例，年齡62～93歲，患冠心病52例、高血壓病71例、腦血管病11例、糖尿病54例、老年癡呆1例、前列腺癌1例、喉癌1例、腎癌術后1例、心肌梗死2例、左側肺切除1例、安裝人工起搏器3例、結腸癌術后1例。在這些老干部中，只有12人患一種慢性疾病，其余59人都患兩種以上慢性疾病，需要長期的治療，加上很多人從原先的領導崗位上退下來，變得無所適從，尤其在心理上發生了很大的變化。我們給每位老干部及其家屬建立了健康檔案，隨時調整治療及護理方案，再通過實施人性化服務滿足老干部生理、心理需求，有效緩解心理壓力，提高生活質量。

2 實踐方法

轉變護理人員服務意識，強化服務理念。提倡微笑服務、親情服務、細微服務。微笑是人際交往的金鑰匙，能改善人際間的關系，老干部能從我們的微笑中得到信任，看到真誠。并開展相關專題討論，如“怎樣在工作中體現人性化關懷”、“哪些言行有悖于人性化服務的理念”、“假如我是病人”等，使醫護人員明確人性化服務的意義，變被動服務為主動服務，從要我服務到我要服務。形成共有的理念、情感、價值和行為準則，確立正確的價值取向，激發醫護人員的工作熱情。因此，老干部一進門，我們就主動熱情地上前攙扶，親切地問候。對于行動不便的，我們醫護人員主動上門出診，盡一切可能為老干部提供便利的條件，也盡量的減少了他們子女的后顧之憂，為老干部營造一個舒適的就醫環境，使老干部感受到親情，在就醫全過程中感到方便、舒適和滿意。我所老干部79%以上有高血壓病、糖尿病、肺心病、冠心病、關節炎等老年性常見病，每周平均就診、取藥、輸液、測血壓等3～5次。老干部年齡大，記憶力差，往往剛告訴他們血壓值或血糖值，他們轉身就忘了，我們制備了健康管理血壓、血糖記錄卡。有了這張卡，隨時給他們記錄下來，讓他們自己掌握病情，拿回家后家人也能做到心中有數，在細微之處，體現人性化服務對生命健康的關愛。

轉變稱呼方式。在稱呼上，改變以往生硬的模式，代之以溫馨親切的稱呼，如張爺爺、王奶奶等等，讓他們心情上獲得愉悅，從心底感受到溫暖，拉近距離，讓氣氛更融洽，為后面的有效溝通打下基礎。

平等待人，尊重每一個老干部的人格和權利。干休所的老干部有離休和退休兩種，造成了一部分人心里有落差。曾經有個真實的例子:干休所領導給老干部開集體會議，那天就診的人就比較集中，一位退休老干部前腳進門，見我們忙得不可開交，就自覺的走到一邊等待，在我們忙碌中，他走到了我們視線之外。緊接著，我們一位護理人員忙完手頭工作后抬頭，正巧看見一位離休老干部進門，就熱情的打了個招呼，這下退休的老干部不樂意了，說我們對他們區別對待，看不起他……這件事解決后，我們吸取教訓，設身處地地從他們的角度思考，杜絕此類“不平等”事件的再發生，這件事同時也說明了一個問題:尊重他人，才能使自己獲得尊重。不管這是主觀的還是客觀的，這都是一個永恒的真理。

學會聆聽，并尊重隱私。平常這些老干部們在專業性的大醫院就診時，因無專業知識，抓不住重點，不知哪些有關聯，恨不能把全身所有不適癥狀一股腦說與醫生，而一般情況下，醫生見多識廣，抓住重點后立刻就有了治療方案，但排隊病人較多，無法長時間傾聽，常導致病人對醫生不滿。我們在工作中就會避免此現象的發生:因為失落，他們也常會說些與病情無關的話，比如說些以前的英勇事跡;因為把我們當家人、朋友，他們會說一說家里那本不愿與外人道的"難念的經"……我們都會耐心的傾聽，保持專注，并給予適當的反饋，同時我們也牢記著不傳播隱私，以取得他們的信任，助于形成良好關系。

給予溫暖、理解與尊重，與老干部們拉近距離。由于普遍年齡較大，有一部分老干部不可避免的成了空巢老人，他們生活中出現很多空缺，子女也因各種原因無法陪伴左右，因而他們大多抑郁、孤獨，生活自理能力日漸減退，加之軀體疾病的痛苦，容易產生沮喪、無用、恐懼與絕望感。而我們把人文關懷融入到工作中，滿足他們的合理要求，解決問題的速度快、效率高，每一言一行都讓老干部感受到來自于我們的無微不至的關懷，使這些老干部有上賓的感覺，感受到我們的溫暖，感覺到被重視，讓他們在傾聽內心郁悶時，感到被理解和被尊重，心情愉悅了，溝通就更容易了。

滿足每個人的用藥需求。同樣的一種病，而每個人病情不一樣，醫生的用藥也會不一樣。老干部在大醫院就診后，拿回來的處方上往往會有一些我們庫存沒有的藥物，我們就記錄下來，通知醫院藥劑科單獨針對他的需求去采購，盡快滿足他們的用藥需求，既及早控制了病情，延緩了生命，促進了健康，又提高了老干部對我們的滿意度。

搭建健康交流平臺，實施系統的健康教育和行為矯正。這部分人群層次高，工資高，對生活水平有一定的追求，這樣，對醫療健康保健的關注度就有了更高的要求，希望提高自己的生活質量，常常對不太明白的醫學問題反反復復的提問，因此，我們每月開展一次大講座，每周開展一次小講課，組織常見病、多發病等知識的傳授，并且改變他們不合理的飲食習慣。因為他們普遍都有慢性疾病，如高血壓、糖尿病、冠心病，但多數不知道疾病的發展與轉歸，不知道什么是適合自己病情和機體需要的合理飲食，長期的過咸、過甜、過于油膩等不良飲食習慣，均為影響身體健康的重要因素。我們為什么是選擇講課這種口頭溝通的方式，而不是采用黑板報、宣傳冊等形式，是這些人群的特殊性所在:年紀大、器官功能衰退，視力差及體力不支，而口頭溝通是最有效、最富影響力的一種溝通形式［2］，也是我們人性化服務的一個體現。我們在授課前提前公示告之授課的時間、內容;授課者以社區科講課組為主，采用提問式和互動交流的形式授課，有效地利用醫療資源，節約醫療服務成本，減輕個人經濟負擔和社會負擔。同時，針對個人的心理和身體狀況進行跟蹤、預測和評估，對可能發生的疾病進行早期預警［3］。指導老干部通過改變不良生活方式和行為習慣這種早期有效的干預手段，在疾病出現癥狀之前或在疾病尚未發展成不可逆轉之前使其進程延緩，從而達到預防或控制疾病的目的。

人性化服務是一種注重細節的服務，也是一種讓人放心的服務，是服務的最高境界。在倡導人性化服務的今天，作為一名社區醫務人員要適應時代的要求，在日常工作中，不斷對自身內在的、外在的各個方面進行歷練和培養，提高綜合素質水平，運用科學的方法，將自己的熱心、耐心、細心、精心、關心和責任心為每一個人鋪設一條健康之路，始終把“以人為本”的服務宗旨貫穿整個過程，把他們作為完整的“社會人”給予生理、心理、社會、文化等全方位的護理，使他們真正得到人文的關愛和服務，從而達到提高生命質量的效果。

［1］蘇敏誼．人文關懷成為護理專業發展的主旋律［J］．廣東省護理管理，2003，(1):46．

［2］社區護士崗位培訓教材［I］．中國協和醫科大學出版社2001，87．

［3］尹樹田．醫院人性化服務的實踐與思考［J］．中國醫院，2007，11(2):41－43．