溝通技巧在兒童保健工作中的應用

秦少丹

山西省晉中市榆次區婦幼保健院，山西 晉中 048000

溝通技巧在兒童保健工作中的應用

秦少丹

山西省晉中市榆次區婦幼保健院，山西 晉中 048000

本文論述了有效的溝通在兒童保健工作中的重要性；探討良好的溝通技巧在工作中的運用；認為兒童保健護理工作者只有不斷求取新知識，豐富和完善自己，提高自身素質，才能有效運用良好的溝通技巧從而提高服務能力。

溝通；兒童保健；運用

溝通是人與人之間信息傳遞和交流的重要途徑［1］。許多群體的預防工作又必須要深入社區甚至家庭方能落實［2］，兒童保健工作就是預防工作的龐大群體之一。進行有效的溝通是兒童保健工作順利進行的基礎。所以，要求兒童保健護理工作者必須掌握良好的溝通技巧。本文就兒童保健工作中的溝通技巧做一些研究與探討。

1 溝通的途徑

1.1 語言溝通 在人際交往中，語言是信息的第一載體，它既是一門科學，也是一門藝術［3］，語言能夠征服人的心靈。語言溝通的主要方式是交淡，在交談中要注意掌握適當的語速、選擇合適的語調和聲調，使用通俗易懂的詞語，選擇合適的時間和相關的話題等。

1.2 非語言溝通 非語言溝通是伴隨語言交流行為產生的，它可以改變語言行為所表達的意思，比語言行為更接近事實［4］。通常情況下，對于小兒，非語言溝通方式比語言性溝通方式更有效。如果語言信息與非語言信息不一致時，小兒會比較相信后者。非語言溝通可以有多種表現形式，常見的有儀表、外觀、姿勢、步態、面部表情、目光接觸、手勢及觸摸［5］。在工作中，寒冷的冬天用手捂捂聽診器再給小兒聽診、搓搓冰冷的手再觸摸小兒的軀體，這些小小的動作都在不經意間傳達你的愛意。

2 兒童保健工作中溝通技巧

2.1 與小兒的溝通

2.1.1 營造親切熟悉的環境氛圍 首先，著裝要整潔大方，體態端莊，面容祥和；言談要語氣親切，語意清楚，語調適中；舉止文雅得體，有活力并力求穩重，以積極向上的人格魅力面對小兒及家長［6］。尤其是著一身粉色的工作服，更能拉近與小兒的距離。檢查室應布置成小兒感到親切熟悉的環境，如鮮艷的小桌凳，墻上、儀器上飾有卡通圖案，都能消除或減輕小兒的生疏、恐懼感。如體重磅上裝飾有兩支小腳印，就會吸引幼兒上去踩一踩的欲望，對畏縮不前的幼兒就可以說：“寶貝，站上來，比一下誰的腳丫丫大”，然后再說 “看看寶貝長高了沒”，幼兒就會很愿意配合做檢查。

2.1.2 面帶微笑，親切和藹的情感表達 在人際溝通中，來自面部表情的信息更容易為人們所觀察和理解。微笑是人類最美好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏、緊張、恐懼的第一要素［7］，在與小兒溝通中，親切和藹的情感表達是必不可少的，它有助于小兒消除緊張情緒，增加交流的主動性。即使是不會用語言表達的嬰兒，若看到表情嚴肅的臉，也會緊張，甚至啼哭，所以在給小兒無論是檢查還是操作時應意識到自己在小兒面前保持良好的情緒，展示在小兒面前應是真誠的微笑、親切和藹可親的表情。同樣，護士也應注意患兒及家屬的表情變化，從而獲得相關信息。

2.1.3 尊重和真誠的理解 在與小兒溝通中應與小兒保持同一高度，并保持目光接觸，身體稍向前傾而不后靠，這樣可以表示你對交談感興趣，愿意聽他談話。在與小兒談話時應注意傾聽，傾聽并不只聽幼兒所說的詞語，還應注意其說話的音調、語言的選擇、流暢程度、身體的姿勢等，不要輕易打斷他們的談話或過早的作出判斷，要仔細體會弦外音，以了解小兒的主要意思和真實內容。如大班兒童好奇心強，問題多，在防齲操作中易發生為了掩飾心中的恐懼而提出各種問題，拖延時間或無故退讓，如果采取適當的溝通技巧，了解其真實想法，滿足合理的要求，尤其是將有關齲病知識貫穿于談話和操作中，既增加幼兒防齲知識，又加強了幼兒對操作者的信賴，使操作能順利進行。小班的幼兒易發生因恐懼而哭泣甚至大哭，應表示接受與理解小兒的心理和行為，給他們一定的渲泄時間，也可以求助教師共同進行安慰，因為在幼兒園教師就是小兒最親近的人，安慰小兒時態度要真誠，不能敷衍了事，更不能譏諷、取笑小兒。

2.1.4 針對小兒的心理采用適當的方式 小兒具有好奇心、喜歡模仿的特點，在工作中針對小兒的心理特點可采用適當的方式：如在防齲操作中小班有的幼兒發生不配合現象，表現為躲避、不張口。操作者要可進行引導：“寶貝聞聞這是水果味的，其他小朋友做了都說不疼，咱們先試試，疼了咱們就不做了，好嗎？”，操作中動作要輕柔，并且繼續用語言進行鼓勵： “不疼吧，真勇敢！” “就這樣，真聰明！”這時也可讓年齡稍大幼兒先進行，在檢查中有意識和大幼兒進行引導性的語言交流，給在一旁觀看的其它兒童暗示，使他 （她）們也能很好地配合。

2.1.5 親切的的觸摸 懷抱及撫摸是非語言交流中非常重要的形式，是人類情感表露方式之一，也是溝通交流的一種積極有效的方式。對于嬰兒尤其如此，如在檢查前用清潔溫暖的手輕輕撫摸嬰兒的手，向嬰兒傳遞 “愛”的信息，使嬰兒得到情感上的滿足。也有利于順利地進行檢查，尤其是觀察小兒的一般情況，如果嬰兒軀體不適就會表現不悅，甚至啼哭。親切的、安慰的懷抱也是如此，在集體兒童檢查、操作中，幼兒因恐懼發生哭鬧時，最有效的方式是小兒熟悉的教師輕輕將其擁入懷中進行語言安慰，幼兒很快就能恢復平靜。

2.2 與家長的溝通 在工作中，兒童保健工作者面對的是無法表達或不能完全表達自已思想感情的特殊群體。所以與小兒家屬的溝通交流就更為重要。與家長溝通須在真誠、尊重的前提下，對不同年齡、性別、習慣、性格、理解力、文化層次的家長，要運用不同的溝通方式。從采取的正確措施和方法給予肯定，給予鼓勵，使其從敢與家長溝通，到自己被接納，受歡迎。在溝通中除注意語言和非語言的溝通技巧，還可采用適當的沉默、觀察并配合接受、移情等方法［5］。

2.2.1 移情式溝通 移情是一種溝通理解，是集中精力注

意傾聽，關注與你交談的人會使你設身處地的理解他，體驗對方的感受并向對方傳達你對對話內容的理解，全面掌握對方所要向你傳遞的信息，問自己 “對方想讓我知道什么”，用準確和針對性的語言表述對方的感受和相關理由，讓對方感受輕松和對他的關懷［8］。所以，正確的運用移情，能發現現存和潛在的問題

2.2.2 避免采用閉合性話語 與家長談話時避免使用“是不是”“有沒有”的閉合性話語。如4個月以上的嬰兒及時添加輔食，工作中需要向家長介紹輔食添加的順序和原則，食物的選擇和制作方法等。如果你問 “添加輔食了嗎？”大部分家長都只回答 “添加了”；如果采用開放性話語，如“孩子添加哪些食物，喜歡吃嗎？”家長就會與你探討，交流心得。

2.2.3 恰當的沉默 以溫暖、關切的態度表示沉默同樣會給家長非常舒適的感覺，通過恰當的使用沉默技巧，可以給家長時間考慮想法和回顧他所需要的信息，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到了尊重。使他感覺你是真正用心在聽，從而建立良好的信任［5］。

2.3 努力構建有效溝通的良性循環

2.3.1 嬰幼兒、兒童保健工作者、家長三者之間的溝通是一個良性循環的過程 與嬰幼兒的溝通多需要家長協助完成；與嬰兒良好的溝通能使家長感受到你對孩子真誠的關心，因而拉近你和家長之間的距離，這樣嬰幼兒家長愿意與你溝通，對于你好的建議她會欣然接受。

2.3.2 教師參與溝通有益于提高幼兒的依從性 教師是幼兒在幼兒園的教育者和生活照顧者，幼兒更信任那些正確率高的信息傳遞者，并能依據傳遞者先前的表現對其后的反應做出一致性的預測，形成選擇性的信任。這種選擇性信任的認知能力在3歲左右出現，并隨著年齡的增長而增強［9］。幼兒對其教師有一定程度的信任和依賴；教師長時間和幼兒接觸，了解幼兒的心理，掌握幼兒易于接受的語言和方式；幼兒教師通過日常培訓和學習，掌握一定的保健知識。在集體兒童檢查、操作前，兒童保健人員先與教師溝通非常重要，與老師講明檢查或操作的目地、方法、注意事項等，通過教師有意識與幼兒溝通，幼兒在檢查或操作前獲得了良性信息，降低了恐懼焦慮心理。并且教師對本班幼兒的性格比較了解，可合理安排幼兒先后秩序，先安排能積極主動配合、膽大的幼兒先進行，起帶頭作用，給在一旁觀看的其它幼兒暗示，使他 （她）們也能很好的完成檢查或操作。

總之，良好的溝通是兒童保健工作順利進行的基礎。而掌握良好的溝通技巧要求兒童保健護理工作者必須具備①高度的責任感和同情心，愛護小兒，具有為小兒健康服務奉獻的精神；②掌握系統完整的專業理論知識、合理的知識結構和較強的實踐技能、操作準確，技術精湛，動作輕柔、敏捷，并具有敏銳的觀察力和綜合分析判斷能力；③具有較強的適應能力，良好的忍耐力及自我控制能力等等［5］。所以，只有不斷求取新知識，豐富和完善自己，提高自身素質才能有效的提高服務能力。

［1］周麗梅.淺談護患關系與溝通技巧［J］.護理實踐與研究，2009，6（5）：76－78.

［2］石淑華.兒童保健學［M］.北京：人民衛生出版社，2005：3.

［3］王文生，邢艷會.護患溝通在護理工作中的應用 ［J］.中國當代醫藥，2009，16（7）：96－97.

［4］唐曉麗，劉婭萍.非語言溝通技巧在兒科護理工作中的應用 ［J］.中國社區醫師－醫學專業，2011，13（5）：193.

［5］崔炎.兒科護理學［M］.北京：人民衛生出版社，2009：76－79.

［6］高蕓茹.一致性溝通在臨床護理中的應用［J］.護理研究，2010，24（12）：3363－3364.

［7］潘淑文，王寶艷，薛晶，等.淺談兒科護士與患兒家屬的溝通技巧［J］.吉林醫學2010，31（29）：5204－5205.

［8］楊黎，蘇愛華，孫霞.移情在護患溝通中的應用 ［J］.護理研究，2006，20（1）：95－96.

［9］張蘭萍，周暉.幼兒基于信息判斷的選擇性信任的發展—其持續性及與人際信任的關系［J］.心理發展與教育，2009，25（3）：9－14.

R179

A

1007－8517（2013）13－0131－02

2013.05.20）