淺談如何避免護患糾紛

邊 競

江蘇省南京市雨花社區衛生服務中心，江蘇 南京 210012

淺談如何避免護患糾紛

邊 競

江蘇省南京市雨花社區衛生服務中心，江蘇 南京 210012

護理工作直接面對患者和家屬，因患者及家屬認知上的偏差或溝通不暢等原因容易出現糾紛，本文分析了護患糾紛產出的原因，并提出了幾點避免護患糾紛的對策：1、增強護患溝通能力和技巧，加強護理工作中的服務意識；2、強化護理制度，遵守操作規范，保證護理質量；3、注重護理細節，消除糾紛隱患。

護患糾紛；分類；原因分析；對策措施

護理工作是一種高風險的職業，只有高度的責任心是遠遠不夠的，護士的工作很多時候是直接面對患者和家屬，隨著人民生活水平的提高，人們的文化知識水平也在不斷提高，法律意識不斷增強，患者對自己就醫權利的保護意識逐漸增強，護理人員一旦侵犯了患者的權利，不管其行為是故意還是過失，都容易引起護患糾紛。隨著社會的進步，病人運用法律武器維護自己的正當權益，已逐漸成為人們的共識，并逐漸成為社會關注的熱點［1－2］。因此，如何正確防范護患糾紛是每個護士十分關心的問題。這就要求護士在平時的護理工作中必須增強法律意識，規范護理行為，做到細致耐心，杜絕差錯事故的發生，盡可能地避免護患糾紛的發生。

1 護患糾紛的定義和分類

護患糾紛可以概括為，護理工作者同患者及其親屬之間基于護理活動產生的糾紛。包括因護理崗位知識缺乏，違反崗位操作規范等操作不當產生的護理過錯、侵權與賠償糾紛，也包括護理活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫學知識，對正確的醫療處理、疾病的自然轉歸和難以避免的并發癥以及醫療中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫無道理的責難。

2 護患糾紛產生的原因分析

2.1 患者及家屬方面 在實際臨床工作中，個別患者及家屬會出現一時的緊張焦慮，不知所措；多數患者會有角色適應不良，或者無法接受自己的病情，而在言語、行為方面容易產生沖動，將疾病帶來的痛苦情緒影響護理人員。一部分患者面對陌生的醫療環境及診療過程中的一些常規程序，往往會產生認知上的偏差，認為一些醫療程序繁瑣，而將怒氣、怨氣發泄給護理人員；一部分患者和家屬因為醫療收費問題，認為收費不合理，項目繁多等問題，將不滿情緒發泄于護理人員身上。或因醫院的有關規定，沒有滿足病人的不合理要求而引發糾紛。一部分患者對護士要求很高，輸液要一針見血，注射要不痛等等。但是醫療護理服務不同于一般的消費服務，再好的服務也不可能達到百分之百的效果。由于病人的不理解，極易引發護患矛盾。

2.2 護理人員方面 在實際工作中，盡管絕大多數護理人員都具有為患者服務的基本素質，但是由于醫療護理工作的特殊性和復雜性，護理人員素質參差不齊，個別護理人員尤其是新上崗的年輕護理人員，會因言語過于簡單，解答不夠耐心，缺乏溝通的技巧和能力，服務不夠周到，或因患者及家屬不了解醫院合理的醫療規定，或遇到病人病情發生突然變化，一時難以應對患者及家屬，或因崗位知識缺乏、技能不過關、違反相關規章制度，都會在一定程度上造成患者及患者家屬對護理工作的不滿，如果此時不想辦法與患者溝通，就會引發糾紛。

3 避免護患糾紛的對策措施

3.1 增強護患溝通能力和技巧，加強護理工作中的服務意識 研究表明，經常被投訴的醫護人員并非是醫療護理水平最差的，而是醫療溝通技巧最差的。言語、服務態度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解患者的焦慮心情，當患者詢問病情時解釋不夠甚至極不耐煩，導致患者及家屬的反感，而產生糾紛［3］。良好的護患溝通，是醫治護患糾紛高發的一劑良藥。同一件事，由于夠通技巧的差異，會產生截然不同的兩種效果。所以必須加強護理工作中的服務意識，建立新型的護患關系，學習各種溝通技巧，增強醫護人員的愛心、同情心、責任心，在護理行為中耐心、細心、熱心，用愛心與病人溝通交流，拉近和病人的距離，在觀念和行為上處處為病人著想，自覺的為病人提供優質的護理服務，采用多種形式的宣教、解釋工作，增強病人和家屬對護理工作的理解和信任，同時加強護理技能培訓，不斷掌握現代化的護理技術，盡可能達到一流的護理水平。

3.2 強化護理制度，遵守操作規范，保證護理質量 在護理工作中各種護理制度、操作規程也是一種法規，護士應嚴格執行各項規章制度和操作規范，如三查七對制度，交接班制度，分級護理制度，消毒隔離制度等等。保證各項制度落到實處，并且做到不斷的完善，制定出護理風險防范措施，越具體越好，使每一項工作有章可循。實行重要護理行為的預先告知程序，尊重病人的知情權。建立護理應急預案，一旦出現糾紛及時采取補救措施，避免和減輕對患者的進一步損害。管理者要采取教育處罰相結合的手段，對違規者進行處理，才能有效的規范護理行為，保證護理質量，減少護患矛盾的發生。

3.3 注重護理細節，消除糾紛隱患 護理人員在樹立法律意識，加強護理技能的同時，還要將愛心、責任心貫穿于護理活動的全過程。工作中環環相扣，善于發現護理缺陷，及時解決問題，將隱患消除在萌芽狀態之中，從而減少護患糾紛。因此對護理細節應當更加重視，對護理質量應當要求更高。

3.3.1 注重禮儀細節 認真學習護士禮儀，加強護理審美意識，可起到尊重患者并增加患者對護理工作信任感的作用。通過禮儀的學習，要認識到工作中注重形象塑造及注重語言藝術等，能增加患者的信任度，對護理服務容易接受，即使工作有小的失誤，也容易得到諒解。反之，會增加病人的反感，在遇到矛盾及不足之處時就不易得到諒解。還要認識到使用禮貌用語，用美的語言和病人溝通，充分發揮語言藝術的超值作用，規范護士言行，提升護理形象，可消除誤會和隱患，也是為醫院贏得社會美譽和病人滿意的重要保障。

3.3.2 注重護理質量細節 由于護理工作規范多，交接多，因此做好工作中的每一細節，是減少和杜絕糾紛隱患的前提，也是提高護理質量的保證。護理細節表現在工作的多方面中，如護理文書記錄要準確、清晰、無涂改，避免病人及家屬復印病歷時發現問題。治療過程中不但注意無菌操作、三查七對，還要注意很多細節，如輸液針頭污染一定要更換，切不可當著病人及家屬的面消毒再使用。靜脈穿刺如果一次未成功，要及時向病人或家屬道歉，如無把握最好更換護士再行穿刺。輸液結束將針頭拔出時，一定要囑咐病人及家屬壓迫穿刺處五分鐘左右，以避免靜脈出血至皮下瘀血，引發病人不滿。病人非常關注的收費問題一定要仔細、認真，病人如有疑問，要作好解釋工作。對于住院病人要交待清楚服藥劑量及使用方法，定期給病人做好心理護理，及時消除病人焦慮緊張情緒，使其能主動配合治療，以保證在預期內達到最佳治療效果，如此之類的護理細節很多，要求每個護理人員要貫穿于工作的自始至終，這樣才能提高護理質量并減少糾紛隱患。

3.3.3 注重病房管理細節 如環境衛生是否使病人滿意，護理人員發現異常問題應及時通知有關部門解決。另外，保證病人各方面的安全也是護理工作中應有的責任。護士要注意提醒病人保管好貴重物品，防止被竊。搶救儀器要專人專管、定期檢查，保證運轉正常及搶救工作的正常使用。另外，定期檢查病房電源是否正常使用，切不可發生在急救病人時才發現電源已損壞，延誤搶救病人的情況。搶救工作中由于準備工作的不充分，往往會出現手忙腳亂，讓病人家屬發現后可引起強烈不滿致使沖突發生。工作中一旦出現糾紛，忌和病人及家屬爭執，避免糾紛升級，護理人員要靜聽患者及家屬的發泄訴說，首先要感謝患者發現了護理工作的不足，幫助并促進了今后的工作，然后用親切、柔和的語言勸慰、疏導患者，護理人員要多換位思考，站在病人利益上考慮問題，避免沖突的進一步升級。

護患糾紛往往是由小細節、小事情引起。因此，醫療工作中根本無小事可言。護士職業道德的核心是 “利他”和 “助人”，樹立獻身護理事業的崇高理想，塑造個性氣質是優良心理素質中人格魅力的一部分［4］。每位護理人員都要樹立以人為本、以病人為中心的觀念，工作中從小事情、小細節做起，培養慎獨精神，加強業務學習，提高自身素質，忠實的維護病人利益，做好工作中的每一個環節，這樣才能提高護理質量，使病人及家屬滿意，杜絕和減少護患糾紛，真正體現出白衣天使的風采。

［1］秦素英.護患糾紛的預防措施探討［J］.檢驗醫學與臨，2007，4（4）：322－323.

［2］杜黎明，趙慶英.護患糾紛隱患分析及防范措施 ［J］.齊魯護理雜志，2007，13（4）：98－99.

［3］劉明溱，孫光研.加強防范措施減少醫療糾紛 ［J］.中國醫院管理，2000，5（20）：40－41.

［4］付成燕，唐欣元，劉樹榮.急診科護患糾紛原因分析及防范對策 ［J］.齊魯護理雜志，2006，12（6）：1086－1087.

R473

A

1007－8517（2013）13－0167－02

2013.04.15）