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善于搭建心靈之橋

2013-01-26 13:06:24齊魯石化研究院畢鵬程
中國石化 2013年4期
關鍵詞:交流產品服務

齊魯石化研究院 畢鵬程

空乘服務員每逢送餐時,會給沉睡的乘客悄悄留下一張粉紅色卡片,卡片上分別印有中英文的溫馨提示語,提醒乘客醒來時,如需就餐等服務,可隨時按鈴呼喚。空乘服務員在悄然間給乘客送來的一份關愛,既傳達了就餐信息,又使乘客免受打擾。這種站在他人立場、細致入微的獨特交流方式,不能不讓人心動。

石化產品要贏得市場,離不開溝通。科技新產品開發推廣,離不開情感交流。這種情感交流不僅單指微笑服務、態度熱情,還意在搭建心靈之橋,拓展產品渠道,解決實質問題,創出好的業績。

在與一位銷售經理交談時,曾聽他抱怨:“石化產品遭遇降價風潮,行業不景氣,想增加利潤很困難,客戶也不如以前好打交道了。”工作中遇到難題很正常,關鍵是要及時轉變思路,善于解決問題,有自己的高招。如果工作沒有到位,客戶“不配合”就在所難免了。

當下,在企業營銷中,只有對市場進行充分了解,做到知己知彼,深入分析,才會出奇制勝。客戶對原有產品、新產品的需求側重點是不同的,原產品質量穩定,客戶側重于服務;新產品正處于市場開發階段,客戶會側重質量和技術。客戶對新品牌、新材料,既有強烈需求愿望,也有對生產技術、產品性能、市場前景等諸多方面的“不托底”。這就需要我們開動腦筋,多想辦法去適應市場,采取獨特有效的溝通方式,解決問題的主要矛盾,奪得市場先機。

注重區別對待往往會有很好的效果。一方面,要使客戶詳盡了解原有產品的優異性能,做細致完善的優質服務,建立客戶信息資料庫,把節假日送問候祝福、噓寒問暖等細節做實,讓人感到備受尊重,增加“回頭率”。另一方面,對新產品要配合客戶,深入地抓技術、抓本質服務,用科技手段提供數據評價推介。與此同時,還要為新產品提供方便快捷的生產工藝跟蹤及技術服務,為其解決生產環節中最具體的實際問題。如此一來,企業與客戶間就搭建了共同發展的心靈橋梁,彼此成為利益共同體。

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