如何做好門診導醫護士管理

◆陳 琰 張 潔

陳 琰 張 潔

蘇北人民醫院 江蘇 南通 225002

1 導醫護士的重要性

門診是醫院對外服務的窗口，其服務質量直接影響醫院聲譽和品牌。在門診大廳設立導醫臺，可方便患者及家屬，有助于提高患者滿意度，樹立醫院良好形象。導醫護士堅持“以病人為中心”，真正落實“以人為本”服務理念，為患者釋疑解惑、咨詢協調，可鈍化醫患矛盾，拉近醫患距離，構建和諧醫患關系，促進社會和諧［1］。

2 導醫護士工作現狀

江蘇省蘇北人民醫院是一所三級甲等綜合性醫院，日均門診量約為5 000 人次。門診導醫臺設在門診大廳一樓迎門處，工作人員來自臨床各科室。隨著就診患者日益增多，導醫護士工作壓力與日俱增。2007年8月～2012年8月，15 名護士中先后有7 人因身體不適、其它崗位需要而調離，目前僅8名護士。5年中，先后有7 人休婚假，有6 人休產假及哺乳假，有9人病假大于1月，有2 人每年探親假大于1月，護士人數長期不足。

導醫護士工作內容繁瑣，為患者及家屬提供導醫導診、預約掛號、投訴接待、醫保審批、咨詢、健康宣教、疾病診斷證明和殘疾鑒定審批蓋章等服務，為癌癥患者辦理麻醉藥品使用登記卡，為老弱病殘及外籍人士、特需患者提供綠色通道服務，并根據患者需求提供各種便民措施(如使用免費輪椅、免費寄存物品、免費郵寄化驗單等)。其工作時間較長，夏季為6:10 ～18:30，冬季為6:40 ～18:00，且要求隨時接聽咨詢電話。導醫護士付出的是一種情緒勞動，應強調對自己情緒的控制［2］。導醫護士每天必須以耐心和微笑，反復解答患者咨詢，并及時與相關科室溝通，幫助患者解決問題，以化解醫患矛盾，維護醫院形象。由于長期對人際應激源作出反應，導醫護士容易產生工作倦怠，表現為情感耗竭、去人格化、個人成就感降低等［2］，從而降低了服務質量，引發患者不滿。

3 做好導醫護士管理

長期巨大的工作壓力，使得導醫護士身心俱疲，自身工作滿意度極其低下。如何做好導醫護士管理，使其身心愉悅的工作，提高其工作滿意度，提升其服務質量，是護理管理者應重視的問題。對此，在不增加導醫護士數量的前提下，蘇北人民醫院采取了以下措施:

3.1 落實彈性排班

根據患者在夏冬兩季的就診習慣，以患者就診時間，調整導醫護士工作時間。

3.1.1 夏季時間:5月 ～10月患者習慣早起早掛號早就診，醫院掛號時間為6:30，導醫護士到崗時間為6:10。6:10 ～7:30，安排2名護士在崗，提前為患者指引掛號就診，解答患者咨詢。患者還習慣于17:00 以后來院就診，故17:30～18:30 也安排2 名護士在崗。中午時分，患者相對較少，故12:30 ～14:30 僅安排1 名護士在崗。除此之外，其它時間段均保證4 ～5 名護士在崗。這樣既保證了導醫臺工作的穩定進行，又不影響護士的正常休息。

3.1.2 冬季時間:11月 ～次年4月 因為天氣寒冷，患者往往掛號晚、就診遲、中午時段人較多、17:00以后鮮少有人就診。導醫護士工作時間改為:6:40 ～7:30，1人在崗;7:30 ～12:00，4 ～5 人在崗;12:00 ～13:30，2 人在崗;13:30 ～17:00，4 人在崗;17:00 ～17:30，2 人在崗;17:30 ～18:00，1 人在崗。這樣既保證了患者就診高峰時期有充足的導醫護士，最大限度地滿足了患者需求，又提高了門診護理服務水平，使患者門診投訴明顯減少［3］。

3.2 給付夜班補貼

因醫院要求服務熱線24 小時不間斷，故每日18:00 ～次日6:30，會有1 名導醫護士隨身攜帶工作手機一部，以保證在門診非工作時間段可隨時接聽患者咨詢電話，及時解答患者疑問，充分展現醫院優質的門診護理服務。與臨床護士的大小夜班相比，它屬于通宵班，但在沒有患者撥打電話時，護士可以休息，因此本班次不補休，但給予夜班補貼。此舉得到了導醫護士的一致認可。5年來，此項工作執行非常到位，得到了患者及同事的高度評價。

3.3 加強團隊協作

由于病假無法控制和避免，對于需結婚、懷孕的護士，在充分尊重其需求的基礎上，建議其發揮團隊協作精神，合理安排好婚期和孕期，相互錯開，以工作年資高或年齡較大的護士優先，保證在崗人員工作數量和質量。哺乳期護士每天有1 小時喂奶時間，完全尊重護士需求，可提前離崗，可推遲到崗，也可分上、下午各半小時提取。在不影響導醫臺正常工作的情況下，特殊生理時期護士的合理需求盡量給予滿足。

3.4 加強人性化管理

在上、下午工作時間內，給每位在崗護士安排20 分鐘休息時間，輪流休息、放松，以緩解緊張的工作情緒，從而以更飽滿的激情投入工作。同時，有2 名導醫護士為軍婚，故在安排年休假或其它長假時，首先滿足其需求，以確保家庭和諧穩定，更好的提高其工作效率和工作熱情。此外，優先考慮遠離家鄉的護士，安排她們在中秋、春節等假期可放假回家;暑假期間優先安排有孩子的護士休假，或安排她們參加醫院組織的親子游活動，以增進母子感情等。上述措施的落實，激發了護士的工作熱情及主動性、積極性，營造了愉快的工作氛圍，穩定了護士隊伍［4］。

4 結語

優質護理服務的推行涉及兩方面改革:一是改革護理服務模式，二是改革護理管理方式［5］。研究表明，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度將提高5%，而合理的工作作息制度和工作強度是影響員工滿意度的重要因素［2］。因此，要為導醫護士提供一個和諧的工作環境，使其身心愉悅的投入工作，真正為患者提供人性化服務。只有充分、合理地利用人力資源，激發導醫護士工作激情，增強其自信心、責任心和榮譽感，才能在護理人力相對不足的情況下圓滿完成護理工作，更好的為患者提供優質護理服務［6］。

通過人性化的彈性排班，促進導醫護士的團結協作，增強其團隊凝聚力，緩解護士工作壓力，使護士勞動得到合理分配，提高患者及家屬滿意度。通過合理化、人性化的管理，提高了導醫護士工作滿意度，充分發揮了其工作效能，促其為患者真正提供了及時、高效、優質的門診護理服務，真正體現了“以病人為中心”的服務宗旨。

［1］陳 琰，孫四平，張 潔.優質護理在門診一站式服務中心的體現［J］.中國衛生質量管理，2012，19(3):26－28.

［2］劉永芳.管理心理學［M］.北京:清華大學出版社，2008.

［3］易 華.門診護士時段彈性工作制的實施［J］.全科護理，2009，9(25 ):2323.

［4］張錦珍.科學合理的護士排班法［J］.當代護士，2010(3):102－103.

［5］郭燕紅.推進優質護理 提升護理質量［J］.中國衛生質量管理，2012，19(3):2－5.

［6］席惠玲，鄭娟芬，馮群愛.階梯式全程排班管理對穩定護理人才作用的研究［J］.齊齊哈爾醫學院學報，2010，31(11):2322－2323.