維護(hù)渠道關(guān)系的根本在服務(wù)能力

中國北方工業(yè)公司王佐博士

就本案披露的信息看，浩華物流原先維持渠道關(guān)系的三個(gè)要素——本地人、低價(jià)、好處——可能確實(shí)切合浩華物流市場(chǎng)運(yùn)作實(shí)際情況，但均不構(gòu)成該公司的核心競爭力，甚至連企業(yè)競爭力都算不上，是典型的低價(jià)競爭模式——利用“本地人”的關(guān)系和“低價(jià)”延攬業(yè)務(wù)，再用給本地人“回扣”的方法維持業(yè)務(wù)關(guān)系。這樣的物流服務(wù)渠道關(guān)系，“服務(wù)品質(zhì)”恐怕也好不到哪里去。由此亦可以推測(cè)，雖然華衛(wèi)重工是浩華物流的大客戶，但浩華物流在華衛(wèi)重工那里可能只是一個(gè)很小的物流服務(wù)提供商。

何桐認(rèn)為“服務(wù)品質(zhì)是大家都知道的，沒有必要再強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)”是很值得商榷的。浩華物流的服務(wù)品質(zhì)究竟如何，在低價(jià)位情況下是否提供了等值的或相對(duì)較高水平的服務(wù)，與其他物流企業(yè)相比是否具獨(dú)特優(yōu)勢(shì)等，可能在“本地人”主管時(shí)華衛(wèi)重工有歷史評(píng)價(jià)，但這些對(duì)新物流部長來說恰恰是沒有體驗(yàn)的。

新物流部長上任以后，必然要對(duì)原有物流渠道關(guān)系進(jìn)行審查梳理，對(duì)包括浩華在內(nèi)的所有物流服務(wù)提供商的服務(wù)績效進(jìn)行評(píng)估，并且會(huì)按照新戰(zhàn)略、新目標(biāo)、新制度、新流程對(duì)華衛(wèi)重工的物流管理體系進(jìn)行新的調(diào)整，比如根據(jù)新的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略對(duì)物流渠道進(jìn)行重新梳理，按照新的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物流市場(chǎng)重新布局，按照新的服務(wù)采購管理辦法對(duì)物流外包重新招標(biāo)，按照新的物流管理績效目標(biāo)與選定的第三方物流企業(yè)重新談判相關(guān)服務(wù)和價(jià)格條款等。顯然，浩華物流要在激烈的市場(chǎng)競爭中保住原有業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)量，只有老老實(shí)實(shí)地向華衛(wèi)重工的新物流部長展示自己的物流服務(wù)能力和客戶價(jià)值。

所以，曹經(jīng)理考慮把維護(hù)渠道關(guān)系的“重點(diǎn)放在服務(wù)、質(zhì)量和其它能為客戶產(chǎn)生新價(jià)值的因素上”是非常正確的。具體可以從這樣幾個(gè)方面入手：一是要用多年物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)去努力理解和匹配新股東的企業(yè)發(fā)展新戰(zhàn)略和新要求，要向新物流部長充分展示自己的商業(yè)道德、專業(yè)水準(zhǔn)和市場(chǎng)適應(yīng)性，并充分表示建立穩(wěn)定渠道關(guān)系的愿望；二是充分了解新股東接手華衛(wèi)重工后，對(duì)物流運(yùn)作的新要求，并對(duì)自己響應(yīng)能力做出評(píng)估，這應(yīng)該是曹經(jīng)理拜訪新物流部長的重要目的；三是結(jié)合原先的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，按照新部長的新要求，充分考慮差異化競爭策略，提出新的物流服務(wù)解決方案，讓華衛(wèi)重工體驗(yàn)新價(jià)值——低成本，高價(jià)值；四是充分了解競爭對(duì)手的動(dòng)向，研究與競爭對(duì)手合作的可能性和條件。

最后，就是在上述功課做足的基礎(chǔ)上，積極準(zhǔn)備參與華衛(wèi)重工新一輪物流外包的招標(biāo)，畢竟還有一段時(shí)間來調(diào)整和改變。當(dāng)然，在上述與新物流部長互動(dòng)交流的過程中，并不排斥對(duì)方可以接受的適當(dāng)?shù)亩Y尚往來。

華浩物流經(jīng)歷這次渠道危機(jī)，未必不是一次轉(zhuǎn)型升級(jí)的契機(jī)呢！