服務類高職院校學生能力培養(yǎng)目標芻議

呂曉梅

（北京財貿職業(yè)學院 北京 101101）

隨著我國經濟的高速成長，服務業(yè)在國民經濟中日益占據重要地位。作為與經濟社會發(fā)展聯(lián)系最為直接和緊密的高職教育，必須承擔為服務業(yè)培養(yǎng)合格一線應用型人才的重擔。這就需要服務類高職院校認真研究服務行業(yè)的工作特點，明確服務行業(yè)對人才能力的需求，有的放矢地培養(yǎng)學生相應的能力，切實提高教育實效。

服務類高職院校學生培養(yǎng)背景分析

服務業(yè)是國際上通行的產業(yè)分類概念，包括傳統(tǒng)服務業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)兩類。傳統(tǒng)服務業(yè)是指為人們日常生活提供服務的行業(yè)，大多歷史悠久，如住宿、餐飲、倉儲、交通運輸等。現(xiàn)代服務業(yè)是相對于傳統(tǒng)服務業(yè)而言的，其本質是實現(xiàn)服務的現(xiàn)代化，用現(xiàn)代化的新技術、新業(yè)態(tài)和新服務方式改造傳統(tǒng)服務業(yè)，創(chuàng)造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產服務和生活服務，如金融保險業(yè)、信息服務業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、會計業(yè)等。與傳統(tǒng)服務業(yè)相比，主要具有以下幾個特點：

1.知識性。現(xiàn)代服務業(yè)是知識密集型產業(yè)，產品知識含量高，行業(yè)的運作發(fā)展需要有專門知識的人才來管理和實施；

2.信息服務性。現(xiàn)代服務業(yè)是依托信息技術發(fā)展起來的，無論是直接因信息化發(fā)展起來的計算機和軟件服務業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)，還是應用信息技術改造傳統(tǒng)服務業(yè)而衍生的金融業(yè)、會計業(yè)等，都需要通過信息技術為客戶提供服務。

3.創(chuàng)新性。現(xiàn)代服務業(yè)的內涵是一個不斷發(fā)展的動態(tài)過程，隨著經濟社會的發(fā)展，現(xiàn)代服務業(yè)還會拓展新的領域，增加新的內容，不斷形成持續(xù)更新的新技術、新業(yè)態(tài)和新方式。

4.環(huán)保性。現(xiàn)代服務業(yè)由于普遍采用信息技術和現(xiàn)代管理理念，采用無紙化辦公，極大程度地降低了產業(yè)的服務成本，同時也減少了服務過程中對環(huán)境的危害，消耗資源少、污染環(huán)境小的優(yōu)勢更加明顯。

5.高附加值性。現(xiàn)代服務業(yè)的產品大多投入產出比較高，如信息服務業(yè)、文化產業(yè)的技術含量和文化價值比一般產品要高出很多，因此這類產品還具有市場升值幅度大、獲利高的特點。

同時，現(xiàn)代服務業(yè)還繼承了傳統(tǒng)服務業(yè)覆蓋面廣、服務對象廣泛、服務過程注重誠信、服務方式靈活、服務態(tài)度負責任的特點。

有研究表明，現(xiàn)代服務業(yè)對GDP增長和提高就業(yè)率的貢獻越來越高。我國也將發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)放到了一個非常突出的位置。在這樣的背景下，服務類高職院校開設了一系列面向現(xiàn)代服務業(yè)的專業(yè)，如金融、物流、會計、旅游、信息、商務、藝術等，為現(xiàn)代服務業(yè)培養(yǎng)一線應用型人才。

服務類高職院校學生能力培養(yǎng)的基本目標

在“以能力為本位”的職業(yè)教育中，能力是指學生為勝任未來所要從事的工作或活動，擁有和發(fā)展的從事某一工作或活動所必備的知識、技能、心理、態(tài)度和經驗等。職業(yè)教育中學生個體能力的高低取決于專業(yè)能力、方法能力和社會能力三要素整合的狀態(tài)。專業(yè)能力是指具備從事職業(yè)活動所需要的專門技能及專業(yè)知識，要注重掌握技能、掌握知識，以獲得合理的知能結構。方法能力是指具備從事職業(yè)活動所需要的工作方法及學習方法，注重學會學習、學會工作，以養(yǎng)成科學的思維習慣。社會能力是指具備從事職業(yè)活動所需要的行為規(guī)范及價值觀念，要注重學會共處、學會做人，以確立積極的人生態(tài)度。

根據對用人單位的調查，方法能力和社會能力被認為是職業(yè)教育中的核心能力。明確這一點對于“以就業(yè)為導向”的高職教育至關重要。

（一）扎實的服務業(yè)專業(yè)能力目標

專業(yè)知識能力 現(xiàn)代服務業(yè)內容廣泛，知識含量高，從事任何一個細分行業(yè)工作都需要掌握相應的專業(yè)知識，主要包括行業(yè)基本原理和具體的行業(yè)應用知識。通過對專業(yè)知識能力的培養(yǎng)，既可為學生順利進入服務崗位準備知識條件，也可為學生后續(xù)在行業(yè)內的職業(yè)轉換打下堅實的知識基礎。

具體操作技能 現(xiàn)代服務業(yè)的操作技能需要通過反復實訓，幫助學生熟悉具體工作的工作流程、技術標準、勞動對象和生產工具，且由于其知識性決定了在實訓過程中還應融入專業(yè)知識，使學生深入思考，總結經驗，不斷提高技能水平。

（二）多樣的服務業(yè)方法能力目標

自理自律能力 這種能力包括自我管理、自我調節(jié)、自我約束三個方面。自我管理是指合理安排自己的學習、生活、工作，使學習、生活與工作保持協(xié)調，為自我調節(jié)和約束打基礎。自我調節(jié)主要是指及時、有效地調整自己的心理和情緒，使自己在工作中始終處于最佳狀態(tài)。自我約束主要是指在復雜的工作環(huán)境中，從業(yè)人員應能夠進行自我控制，愛崗敬業(yè)、遵紀守法，免受不良環(huán)境影響。

組織管理能力 現(xiàn)代服務業(yè)以現(xiàn)代管理理念為基礎，且工作組織多以項目、工作組為單位，每個崗位上的人都可能在工作中居于組織管理地位，這就要求從業(yè)人員具備組織管理能力。這種能力是指根據既定的工作任務，盡可能地動員各方面的資源，靈活地運用各種方法，綜合考慮各種因素，有效利用各種力量，最終實現(xiàn)工作目標的綜合協(xié)調能力。

變化適應能力 包括環(huán)境適應能力和應急處理能力兩部分。現(xiàn)代服務業(yè)是一個不斷發(fā)展變化的領域，工作環(huán)境的不斷變化要求從業(yè)人員具有極強的環(huán)境適應能力。現(xiàn)代服務業(yè)的服務對象廣泛、服務方式靈活，這也對從業(yè)人員的應急處理能力提出了很高的要求。

學習發(fā)展能力 知識經濟時代下的現(xiàn)代服務業(yè)，僅靠在學校期間學到的知識和技能是遠遠不夠的，從業(yè)人員必須具備自我學習和自我發(fā)展的能力，主要是指養(yǎng)成良好的學習態(tài)度，掌握正確的學習方法，具備這種能力將受益終身。

職業(yè)創(chuàng)新能力 服務類高職院校的畢業(yè)生工作在現(xiàn)代服務業(yè)一線崗位上，既能更加直接地接觸客戶，參與整個服務過程，又掌握了現(xiàn)代化的知識和技能，完全有能力在工作實踐中運用知識、技術創(chuàng)造性地解決復雜問題，進行技術改造和技術創(chuàng)新。這也是現(xiàn)代服務業(yè)與傳統(tǒng)服務業(yè)在人才能力上的一個很大的區(qū)別。

（三）積極的服務業(yè)社會能力目標

人際交往能力 人際交往能力包括表達能力、溝通能力和團隊合作能力。表達能力不僅包括通常理解的口頭、書面表達能力，還包括利用現(xiàn)代化通訊工具和非語言的表達方式與他人進行交流的能力。溝通能力建立在表達能力的基礎上，是雙（多）向的、互動的表達，在服務業(yè)中包括與顧客的溝通、與同事的溝通、與其他相關人員的溝通。團隊合作能力是在表達能力和溝通能力之上的更高層次的能力，是現(xiàn)代服務業(yè)對人才能力的更高要求，指個體融入團隊、適應團隊、協(xié)調成員關系、承擔責任、共同達成目標的能力。

誠實守信能力 誠實守信能力是指交易任何一方都應本著一顆善良之心，在交易中遵守自己的承諾，尊重他人的利益，不進行欺詐、脅迫，不惡意損害他人的合法利益，以誠實的態(tài)度完成交易，實現(xiàn)交易雙方最大的公平。

愛心助人能力 現(xiàn)代服務業(yè)的從業(yè)人員應回歸到本源的對人的關心幫助上，更好地為客戶服務。這種愛心助人能力有助于從業(yè)者更好地完成本職工作，并在本職工作中不斷發(fā)現(xiàn)客戶需求，創(chuàng)造性地開展工作。

職業(yè)責任能力 服務業(yè)的從業(yè)人員應具備比其他行業(yè)更強的責任心，這種責任心是一種努力行動、使事情的結果變得更積極的心理。職業(yè)責任能力能有效地保證服務的效果，為顧客提供滿意、優(yōu)質的服務。

可持續(xù)發(fā)展能力 可持續(xù)發(fā)展能力主要是指與自然和諧共處的能力。現(xiàn)代服務業(yè)天然具有資源消耗少、環(huán)境污染小的特點，這一特點要求從業(yè)人員應具備愛護環(huán)境、保護自然、節(jié)約資源的可持續(xù)發(fā)展能力，使事業(yè)發(fā)展始終有一個良好的自然環(huán)境條件，為子孫后代造福。

服務類高職院校在培養(yǎng)學生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力時，不能割裂三者之間的聯(lián)系。方法能力和社會能力的培養(yǎng)應寓于專業(yè)能力的培養(yǎng)之中，對專業(yè)能力的培養(yǎng)要建立在一定的方法能力和社會能力之上。三者之間相輔相成，互相作用，共同構成服務類高職人才完備的能力體系。

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