遠程教育校外學習中心學習支持服務個案研究——以無錫市廣播電視大學江陰分校奧鵬遠程教育學習中心為例

丁雪華 曹 偉

（江陰職業技術學院，江蘇 江陰 214400）

一、研究背景

截止到2012 年，依托普通高校、中央電大和公共服務體系而設置的校外學習中心有8000 多個，作為遠程教育的基層組織、高校與學生的橋梁，校外學習中心（點）學習支持服務水平對遠程教育的質量和遠程教育事業的發展有著直接的影響。遠程教育以學生自主學習為主，但自主學習并不等于自己學習，遠程教育的學員尤其需要辦學機構提供的學習支持服務。因此，研究如何提高我國遠程教育校外學習中心的學習支持服務水平有著十分現實的意義。筆者對江陰奧鵬學習中心的學習支持服務進行實證研究，思考和探索強化學習支持服務的有效性和質量的對策，從而促進江陰奧鵬遠程學習中心遠程教育的健康發展，也希望對兄弟學習中心學習支持服務的建設有所啟示。

二、江陰奧鵬學習中心學習支持服務現狀

（一）江陰奧鵬學習中心概況

江陰奧鵬學習中心依托江陰職業技術學院（無錫市廣播電視大學江陰分校）成立，2006 年秋季開始招生，歷經了三個階段：奧鵬普通學習中心、奧鵬VIP 學習中心、奧鵬示范學習中心，圍繞“心系天下求學人”的服務宗旨，總計招生量超過3000 多人，目前在校近1800 人。

2009 年奧鵬遠程教育中心（簡稱奧鵬教育）全面推行《奧鵬學習中心支持服務工作積分考核標準》，對學習中心采用“單位積分制”的量化管理模式，江陰奧鵬學習中心對該管理模式進行了積極探索，結合自身的實際，于2010 年3 月份制定了《江陰奧鵬學習中心支持服務過程考核細則》，該細則對學習中心的內部量化質量管理起到規范化建設、標準化管理的作用，對學生的支持服務運營能力、教學支持服務質量、監控體系內支持服務全過程等給予了積極有力的引導和推動，通過兩年多時間的實施，效果顯著，江陰奧鵬學習中心的月度積分排名一直位于1500 多家學習中心中的前十五名，并榮獲2011 年度奧鵬教育年度大獎。

（二）江陰奧鵬學習中心的學習支持服務內容

1.營造班級氛圍，提供咨詢服務與交流平臺，增強學員的歸屬感。江陰奧鵬學習中心根據高校、層次和專業進行分班管理，配備專職班主任。班主任通過建立班級QQ 群與學員之間適時交流，解答學生各類問題和提供情感支持，營造良好的學習氛圍，增強學生的校園歸屬感。

2.常規助學，狠抓“三堂課”教學質量。遠程教育對學習者的自主學習能力要求較高，而現實狀況中網絡教育學生由于各種原因，學習主動性普遍較差。江陰學習奧鵬學習中心針對新學員上好“三堂課”的服務來降低學習困難，提高學員的學習興趣。

（1）入學教育。學期初，對新學員進行入學教育輔導，重點介紹遠程教育的學習模式、自主學習的要求、高校的學籍管理規定，以及考風考紀教育等方面的內容，并現場演示學生學習平臺的操作流程和詳細介紹平臺功能，從而讓新生了解到相關的學習政策，熟悉學習平臺，掌握學習方法，盡快進入遠程教育的學習者角色。

（2）作業輔導。平時作業是檢測學員學習課件和教材成效的工具，同時占據了課程綜評成績的30%-40%，重要性不言而喻。學期中，組織學生進行平時作業環節的輔導，指導學員掌握正確的作業方法，收集學員集中反映的問題所在，聘請依托單位——江陰職業技術學院的專業老師進行解答，確保學員學習過程的高效性和有效性。

（3）考前輔導。學期末，聘請江陰職業學院專業教師對難度大的課程進行集中輔導，重點對高校提供的模擬試題進行講解，幫助學生掌握正確的復習方法。同時班主任也對學員進行考前誠信教育，督促學生扎實復習、積極備考。

3.專題助學，多角度輔導

（1）專業教師輔導答疑。在學習過程中，班主任會及時了解學生的學習進展情況，指導學生通過有效的方式與高校責任老師溝通交流，對于問題比較集中的課程，如西方經濟學、微積分等有難度的課程，學習中心組織專業的教師進行面授輔導答疑，輔導效果明顯，減輕了學員的自學壓力。對于實驗課程等實踐性強的課程，給學員提供相應的實驗室、機房，并安排專業的教師對學員進行實驗指導，幫助學員掌握實踐知識，完成實驗作業。

（2）統考輔導。班主任向本科學員說明參加統考的意義、統考免考政策，以及報考和參加考試的方式，指導學生正確使用學習平臺的“統考輔導專欄”進行自主復習，并且聘請經驗豐富的專業教師進行面授輔導，幫助學生提高考試通過率。

（3）論文寫作輔導。在對高校論文寫作要求理解透徹的基礎上，制作出開題報告、論文提綱、論文寫作格式等模板供學員參考。寫作前期召開論文寫作動員大會，向學生詳細說明寫作要求，指導學員論文選題，寫作中期召開論文寫作指導會議，解答學生寫作過程中的問題，論文寫作各個環節都做好跟蹤和督促，確保學生不遺漏任何環節，順利完成畢業論文。

4.學習過程督促，提升學員學習參與度

（1）平時作業的考核管理。利用奧鵬教育平臺，班主任對學生的在線作業、離線作業的完成情況進行跟蹤統計，不斷提醒和督促學生完成平時作業。

（2）對學員網上自主學習的統計和公布。利用奧鵬教育平臺，班主任對學生的課程論壇發貼量、在線學習時長、學生課件點擊等數據進行統計，并于每月末用電子布告欄的方式向學生通報統計數據結果，讓學生清楚的知道自己與他人學習情況的對比狀況，能夠起到督促學習的作用。

（3）充分利用計算機網絡、電話、電子郵件、QQ 聊天室等交互工具和學生進行實時互動，以便在第一時間獲取各種信息，解決相應問題，使得學習支持服務的實效性更快更強。

三、學習支持服務滿意度的調查分析

1.方法

本研究采用了問卷調查法，研究通過問卷調查考察得出學生對學習中心提供的各類服務的滿意度，問卷內容涉及四大類：（1）遠程教育信息支持狀況；（2）遠程教育情感支持狀況；（3）遠程教育學習資源和硬件支持狀況；（4）遠程教育過程督促和學習輔導狀況。調查對象為200 名遠程教育在讀學員，所在專業涵蓋會計、法學、工商管理、計算機科學與技術、土木工程、電氣工程及其自動化、機械制造及其自動化等。本次調查，共發放問卷200 份，回收問卷180 份，有效問卷165 份，回收率和有效率分別為90%和91.7 %。

2.樣本

本研究分別選取已經就讀一年以上的學生與剛入學的新生為研究樣本。老生120 人，新生80 人；男女分別占55.0%和45.0%；20～30 歲的學生所占比例最大（70%），31～40 歲的次之（21.0%），41～50 歲的人則最少（9%）。

3.調查結論

根據問卷內容的調查情況來看，學生對學習支持服務的總體評價是好的，但還是存在一些服務不到位的問題，分析如下：

（1）遠程教育信息支持狀況。學員從入學開始直至畢業，在不同的學習階段需要獲得一系列的信息支持，如何時繳費、何時開課、何時領取教材、何時作業提交截止、何時考試等信息。在對獲取信息的及時程度進行調查時，覺得及時或比較及時的學生占99 %，有1%的學生則認為不太及時或不及時。這說明絕大部分的學生對學習信息支持服務工作滿意。

（2）遠程教育情感支持狀況。由于教學分離的特點使學員與教師、學員之間的交流相對較少，很容易讓學生產生孤獨感。有49%的學生經常感覺到學習中的孤獨感，有5%的學生完全不知道學生交流平臺的存在，75%的學生認識的同一個學習中心的同學不多。這說明，學生沒有充分利用交流平臺來結識更多的學員進行溝通和交流，對學習機構來說，雖然提供了學生交流平臺，但卻沒能讓學生交流平臺發揮充分的作用。（見表一）

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教師對學生在生活方面關心的認可度也不是很高，只有32%的人認為好或較好，而68%則認為老師對他們生活的關心一般或者不好。遠程教育的學生大部分是成人，學習、工作、生活的壓力使他們非常需要有人來關心他們，但從調查結果來看，他們得到的關心并不能讓他們滿意。

（3）遠程教育學習資源和硬件支持狀況

從總體上看，被調查者對遠程學習資源和硬件設施的相關情況的評價是比較好的，近58%的學生覺得滿足和比較滿足。但是，除了新生三堂輔導課以及其他課程的輔導是在學習中心舉行，68%的學生是在家學習，32%的學生在單位學習，沒有學員是來學習中心學習，說明學習中心硬件設施的利用率不高。45%的學員認為提供的學習資源不夠豐富，說明學習中心在學習材料加工的方面還需要進一步調查學員的需求情況，來豐富和加大投入。（見表二）

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（4）遠程教育過程督促和學習輔導狀況

以自主學習為特點的現代遠程教育，尤其離不開教師在學生過程中的指導、督導和輔導，學習方法的指導、學習過程的督促和學習內容的輔導是校外學習中心學習支持服務的重點。調查結果顯示，有96%的學習者認為教師的督促工作做的好或者較好，說明學生對學習督促工作非常滿意；認為面授輔導適合或者基本適合遠程學習特點的占到了85%，認為不太適合或者不適合的只有15%，這表明遠程教育的學生還是非常期望得到教師的面授輔導；78%的學生對學習中心提供的面授輔導感覺課時量偏少，希望能加大面授輔導課時量；88%的學生希望能與輔導教師建立無障礙的溝通渠道，在學習過程中毫無障礙的獲得輔導教師的個別指導和幫助，調查結果是，學生經常得到個別化指導和幫助的只占被調查者24%，比較多和不太多的分別占20%和48%，還有8%的被調查者沒有得到過這樣的幫助，可見，學生在面授輔導和個別化的學習指導上有著較大的需求，是學習中心提高學習支持服務質量的方向。（見表三）

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從調查結果可以看出，江陰奧鵬學習中心的學習支持服務工作總體上來說規范、細致、周到，尤其是常規的學習支持服務工作非常到位，學員的滿意度高。但是，我們也看到學生對于學習輔導和情感交流的需要還有待于進一步的滿足，特別是學生通過網絡的交互獲得學習輔導的效果不理想的情況下，希望獲得更多的面授輔導和更豐富的學習資源，并希望能夠得到更多的情感關懷，能得到教師個別化的指導和幫助，這不僅是江陰奧鵬學習中心存在的個性問題，更是所有學習中心面臨的共性問題。

四、探索與思考

（一）構建虛擬校園文化，加強學習中心文化建設

現代遠程教育的校園文化是一種網絡虛擬校園文化，是用先進技術手段開發接近真實的、師生互動的網絡校園文化，通過建立虛擬社區、虛擬學生活動中心和開展網上學生社團活動等來營造出真實校園的氛圍，再加上網上課堂開展各種形式的學術、教學內容及有益活動、虛擬教學情境等建設，使虛擬校園空間蘊涵學習中心的價值精神觀、行為規范和道德準則等文化因素。

（二）設立學生會組織，發揮學生的主觀能動作用

校園文化的建設、校園活動的開展，我們往往從學習中心的角度考慮如何做到位，實際上忽視了學生的力量，僅僅把學生當做是被動的接受者，我們應該嘗試設立學生會，探索以網絡平臺為主體的遠程教育學生會的運動模式，充分發揮學生會的作用，讓學生以主人翁的姿態參與到學習中心的校園文化建設中，共同營造出文明、健康、高品位的文化氛圍和學習氛圍。

（三）樹立學生榜樣，激發學習動力

榜樣的力量是無窮的，播撒一種榜樣，學生能夠時時看到奮斗的目標和參照物。在學生中樹立學習榜樣，旨在營造優良的校風學風，凝聚勤奮進取的學子文化，通過師生的共同參與，樹立優秀典型，讓學生向身邊的榜樣學習，激發學習動力。

（四）加強兼職輔導教師建設，加大輔導力度

1.輔導教師管理制度化

通過建立輔導教師的管理制度，明確輔導教師的工作職責，細化工作環節，完善工作流程，使輔導工作科學化、流程化、專業化，同時確立輔導教師監控管理的標準，以考核促發展。

2.輔導內容多樣化

（1）集中面授輔導。面授輔導是教師向學生提供的一種面對面的輔助性學習支持服務，是集體化的輔導，側重于對課程的重點、難點、熱點、疑點問題的指導，給出學習思路、學習方法，引導和幫助學生運用各類教學資源進行自主學習，并解答學生作業中的疑難問題，進行考前模擬試題的串講等等。

（2）開展小組協作學習。由于缺乏固定地點、時間的教學場所，學生難免會有孤獨感，小組間成員的分工協作活動不僅可以避免學習的孤獨感，而且可以提高學生分析問題、解決問題的能力，激發學習的動力，因此，輔導教師必須具備相應的策劃和組織能力，有計劃的開展小組協作學習活動。

（3）個別化指導。通過QQ 群、電子郵件和電話，在輔導教師和學生之間建立起教學“直通車”，通過提供有求必應、有問即答的個性化服務，架構起溝通教學信息、答疑解惑、激勵學習動力、增進師生情感的多重功能。

（4）引導和督促學生參與網上課程論壇、語音答疑。課程論壇和語音答疑是學生和課程責任老師溝通的工具，不少學生還是不適應網絡的交流方式，參與率非常低，沒有充分的發揮其答疑解惑的功能，輔導老師應該積極引導并與學生共同參與，充分利用高校學習網絡資源。

（五）注重情感交流，加強人文關懷

遠程教育中的人文關懷就是側重于構建學習者的精神家園，虛擬的網絡學習環境使師生之間、學生之間的情感關系淡薄，而人文關懷可以拉近師生之間的心理距離，對遠程教育的發展起到非常重要的作用，我們應該把人文關懷的溫情滲透到學習支持服務的各個環節中去，尊重學生的人格，真誠的面對學生，設身處地為學生著想，積極看待學生的差異性和獨特性；關注學生生活，激發學生的個性和能動性；關注學生的心里健康，引導學生熱愛生活、珍惜生活。

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