提高門診患者滿意度的分析及策略

張曉玲 石麗 孫曉娟

提高門診患者滿意度的分析及策略

張曉玲 石麗 孫曉娟

目的在新型醫療改革政策的推動下，護理人員要不斷地改變護理觀念，提倡以“假如我是患者”的換位思考，來適應社會發展的需要，改變以疾病為中心的護理模式，轉向以患者為中心的護理模式，為患者提供最優質的護理服務。方法提高醫院的硬件配套設施和醫護人員的專業技術水平及自身修養。結果門診患者的服務滿意度逐年上升，投訴率直線下降。

提高;門診;滿意度

隨著社會和科技的發展，醫改政策的不斷深化，加之人們生活水平和法律意識的提高，使人們對護理質量的期望值也越來越高，對就醫條件提出了更高的要求。醫院面臨著前所未有的競爭壓力。門診是就診患者到達醫院的第一個窗口，護士每日要接待數以千計的患者，工作任務十分繁重，在這種情況下，我們必須想盡一切辦法讓就診的每一位患者感到滿意,筆者根據多年的實踐經驗，總結如下。

1 提高醫院信息化水平

我院是三級甲等醫院，就診患者逐年遞增。特別是在就診高峰期，醫患之間常因就診秩序混亂發生沖突。 為解決患者看病難，候診時間長等問題，我院安裝了計算機系統-電子叫號，實行全院聯網，系統共享。患者掛完號后，拿著病歷本來到候診大廳等候就診，看著顯視屏，一目了然，上面清晰地寫著姓名、幾號、診室號，實現了按掛號時間的先后，計算機自動排號，體現了公平、公正、有序，增加了透明度，這樣患者才能靜下來心來候診，良好的保障了就診秩序，減少了醫患之間，患者之間的矛盾，提高了醫院的醫療服務水平，同時更為患者自主擇醫就醫提供了方便。這些不僅縮短了患者排隊時間，減少了患者排隊次數，為患者提供了一個便捷、舒適的就診環境，而且也是衡量一個醫院管理水平和服務質量的一個重要標志。電子叫號系統的應用大大降低了患者的投訴率[1]。使門診的管理更加規范，就診秩序更加井然，就診環境更加優良，患者感到舒心、方便、透明、滿意[2]。

2 提高門診的衛生環境及配套設施建設

環境、衛生設施等因素也是影響護理服務質量的重要因素。

2.1為手腳不便和病重的患者代掛號、繳費、取藥，并有專人全程陪同檢查和治療，幫辦入院手續。免費提供輪椅、平板車的使用。想患者之所想，急患者之所急。

2.2在門診走廊的兩側墻上為行動不便的患者安裝了扶手防止滑倒摔傷；廁所內安裝有掛鉤和扶手；同時為了方便弱、小、殘的患者，特意安裝了座廁，極大地方便了患者。

2.3門診配有扶梯和直升電梯多部，銀行取款機，化驗單打印機，還有一個大的電子顯示屏，清晰的顯示著專家的出診時間、掛號費及健康教育知識，為患者節省了大量時間。

2.4候診廳里有數排潔凈的候診椅，電視機，一次性杯子，熱水，健康宣傳資料，針線等便民措施，還設立了就診流程圖，觸摸屏，醫藥健康咨詢，電話預約掛號，接受患者投訴和表揚等一系列服務，減少患者就診過程中的往返次數，門診地面保證無紙屑、無痰跡，保證指示標志清楚，保證服務設施合理，做到“人性化服務”。讓患者一走進寬敞明亮的門診大廳就產生一種愉悅的心情，對醫院產生一種信任感，使其能很好的配合醫療護理服務。

3 提高護理人員的業務素質

近幾年來，由于醫改不斷發展，新技術的不斷引進，為適應社會發展的需要，我們護士不但要有一手過硬的技術本領，而且還要不斷地努力學習各方面的新知識，掌握新技術，新理論，這樣在工作中對于患者提出的問題才能給予科學、合理、準確的解釋[3]，顯示出一位護士淵博的學識和良好的修養。

3.1嫻熟的技術是做好護理工作滿足患者身心需要的重要條件[4]，門診護士與患者接觸過程中，通過視、聽、問等方式，觀察患者的病情變化，并及時通知醫生，配合搶救。我院為了促進護士業務水平的不斷提高，實施量化考評，確定每月考試項目，下發科室，護理部每月抽查一次，半年全院統考一次，每年舉行一次技術和操作比賽，平時還有繼續醫學教育學習，大大提升了我們的業務水平，使我們的護理質量顯著提高。護理質量是贏得患者信賴的基礎，護士要充分發揮主觀能動性，大力提倡個性化服務。除了專業知識的學習外，有必要充實一些護理心理學等知識，來適應現代護理模式的需要[5]。針對不同患者提供不同的護理模式，并加以實施，為患者提供科學、滿意的護理服務。

3.2做好診療前的準備工作，方便醫患診治。我院門診根據各診室的患者數做出彈性調整，就診量大的診室要求提前30 min開診，極大的方便了患者，為就診高峰期緩解了壓力。此項舉措實施兩年來深受廣大患者及家屬的贊揚，滿意度增加。

4 提高護理人員的服務理論

護理人員首先應從思想上轉變服務理念，提高服務質量，加強服務意識，樹立患者至上、服務最優、以人為本的服務理念[6]。提前上崗，積極主動地做好開診前的各項準備工作，由被動服務轉向主動服務、靠前服務、全方位服務。樹立良好的窗口形象。工作中儀表端莊，主動詢問患者：“我還能為你做點什么？” 提高患者安全感，嚴密觀察候診患者的病情變化，除了給予他們最佳和最及時的治療，消除緊張、焦慮、急躁、失望的情緒，悉心體貼關懷患者，做到快、穩、準、親切、熱情，使患者感到舒適貼心；提高患者信任感，要求我們醫護人員，要有精湛的醫療技術和嚴謹的工作作風，使患者心里感到安全踏實。醫護人員的技術和醫德是患者獲得安全感的基礎；也要做好心理疏導工作，給予支持和鼓勵，學會傾聽患者的主訴，掌握護患溝通技巧，語言通俗易懂，給他們一種可親可信的感覺，這樣既能提升服務質量，同時又能提高患者的滿意度。對患者的尊重是我們醫護人員的基本醫德，對老、弱、殘的患者要加倍關照他們，讓患者感動，讓患者滿意，減輕患者的心理負擔，增強其戰勝疾病的信心，進一步提升醫患、護患關系的和諧性。

5 提高健康教育的知曉率

醫院是治療疾病的場所，也是健康教育的場所。護理人員應不失時機地向患者講解所患疾病的病因、發病機理、治療、護理、飲食、休息、用藥及預防知識，對于一個不懂醫的人來說，看病一次，受益匪淺，他會認為這個醫院的護士業務精通，解釋到位，值得信賴[7]。現在我院開展健康教育的方式有多種，采用了贈送《健康教育處方》、組織專題講座、健康教育宣傳欄、電子顯示屏滾動健康教育知識和一對一指導等，充分利用好患者候診的時間，針對不同患者作有效的健康教育，讓患者對自身疾病有進一步的認識，改變不良的生活習慣，增強防病意識，爭取早日康復。

綜上所述，在護理服務的工作中，要想讓患者滿意，護士必須做到熱心，細心、耐心、愛心、精心。強化服務意識，樹立“以人為本、以患者為中心”的整體護理的意識，是護士工作改進和發展的方向[8]。患者對護理服務的滿意度是指其所期望的理想護理服務和實際接受的護理服務之間相符合的程度，是評價護理終末質量的重要標志[9]。護士要以優質的全方位服務，精湛的技術為患者服務，得到患者的理解和認可，建立起新型和諧的護患關系[10]。達到技術水平放心，診療程序快捷，服務環節方便，社會評價滿意的質量目標。

[1] 郭三蘭. 醫院分診排隊系統在病人就診流程中的應用.護理管理雜志, 2008， 8(2):57.

[2] 瞿秀芳. 電子叫號系統在門診分診中的應用.醫學信息學,2011,7(24):89.

[3] 惠歌. 一名優秀護士應具備的基本素質. 中國中醫藥資訊,2012，4(3)：347.

[4] 孫志梅. 門診護理工作對護士素質的基本要求. 航空航天醫學雜志,2012，23 (3):341.

[5] 李娜.護患溝通在護理工作中的重要性.中外醫學研究,2012，8(23)：73.

[6] 劉麗華.淺析現代護理模式的護患溝通在護理實踐中的應用.中國實用醫刊,2012，5(39)115.

[7] 沈惠新.融洽門診護患關系應注意的幾個方面.右江民族醫學院學報,1999,21(5).

[8] 劉敏. 門診護理服務滿意度的調查與分析.解放軍護理雜志,2004，21(1):28.

[9] 劉傳翠. 以人為本的人性化護理是整體護理的核心.中華現代護理學雜志,2001，1(4):65.

[10] 楊華英.醫改對護理質量問題與對策.西部醫學,2002，14(2)：60.

130011 吉林省長春市吉大四院(一汽總醫院)