飯店前廳實務與管理新型教學法研究

陶 靜

飯店前廳實務與管理新型教學法研究

陶 靜

職業教育的特點是培養技能型人才，因此，對學生的動手能力要求更高。教師要不斷研究新型的教學方法，滿足職業教育的教學要求。本文針對酒店管理專業的學生，研究了飯店前廳實務與管理這門課程的新型的教學方法，重點介紹了任務驅動教學法和工作過程教學法在這門課程改革中的具體運用，并分析了每一種方法的優點，提出了新型教學法得以實施的客觀要求。

職業教育；任務驅動教學法；工作過程教學法

陶靜/廣東輕工職業技術學院講師(廣東廣州510260)。

在國家不斷探索教育改革的今天，職業教育也在迅速崛起。職業教育的要求是培養高素質技能人才，因此對于高職院校的學生而言，單純的理論教學不能滿足“培養高素質技能人才”的教育理念，實訓教學成為職業教育的主流思想。因此如何進行實訓教學成為擺在每位教育工作者面前的一個新的課題，課程改革勢在必行。

飯店前廳實務與管理是酒店管理專業的專業核心課程，同時也是一門實操性很強的專業技能課程，教師需要運用多種教育教學手段和方法，讓學生掌握理論知識的同時，更具備動手操作能力。結合飯店前廳實務與管理的課程特色，筆者進行大膽創新，研究適合該門課程的多種教學方法，爭取提高該門課程的教學效果。

一、任務驅動教學法在飯店前廳實務與管理教學中的應用

所謂任務驅動教學法是以布置任務的方式引入課題，任務貫穿于教學活動的始終。在教學過程中，我們將課程的某個知識單元設計為總任務，在任務的牽引下，讓學生有目的地學習，一方面能夠激發學生學習的興趣，另一方面，通過學生對任務的完成情況，衡量學生對知識的掌握情況，從而有針對性地教學，提升教學效果。

例如在開展“客人投訴處理”這個單元的教學之前，教師首先設定一個任務背景，假定酒店接到了某位客人的某種投訴，要求學生以酒店工作人員的身份進行合理的處理。問題一提出，馬上會引起學生的 熱烈討論。然后教師再引入“前廳服務質量標準、投訴處理原則、投訴處理程序”等相關理論，進行理論講解。最后，讓學生們試著解決投訴糾紛。這樣帶著任務學習，學習思路明確，知識體系環環相扣，教學效果更好。

1.任務設計。任務驅動教學法在實施的過程中需要教師進行仔細斟酌考量，首先要求任務設計合理，符合實際要求。例如在設計客戶投訴時，客戶投訴的內容要客觀真實，盡量以生活真實案例為背景。其次，要求任務設計囊括盡量多的知識點，這樣防止任務的單一性和簡單化，激發學生的探索欲望。再次，要求任務的設計可操作性強，符合學生的能力要求，任務設計不能過于片面，應考慮學生的社會閱歷和知識儲備。最后，要求教師的知識面更加全面系統，能夠全面、系統、權威地解決問題。通過任務的設定和完成，學生們在學習的過程中會更用心，做到學以致用。一旦學生能利用所學知識自己獨立完成任務并能舉一反三，就說明我們的教學取得了一定的成效。

2.任務實施。任務驅動教學法得以實現，任務實施過程很重要。任務驅動教學法的實施要求任務引入合理、任務演示細致、任務練習認真。

第一步，引入任務。引入任務即在理論教學之前，將任務通過一定的方式傳達給學生。引入任務可以采取多種方式，第一種是作業方式，這是最傳統的方式，創新性不強；第二種是案例方式，即通過案例分析的方式將任務布置給學生；第三種是角色扮演的模式，這種模式的實訓性最強，同時難度系數也最大。任務引入成功與否直接決定著該任務的實際操作效果。

第二步，任務演示。任務演示是教學規范化的體現。飯店前廳實務要求教師在布置完任務后，對技能知識點進行演示，學生才能夠更好地理解任務完成的規范性，因此教師要針對具體任務做完整演示，要求科學、規范、細致。

第三步，任務練習。如果說任務引入和任務演示屬于教師的教學過程，那么任務練習即屬于學生的學習過程。通過任務引入和任務演示，學生們基本可以掌握知識內容，但是動手實操能力還有待加強。通過任務練習，要求學生們實際操作，并認真對待每一個操作環節，能夠將教學基礎打牢。完成任務的過程，也是不斷發現問題的過程。教師通過任務演示和學生任務練習，可以發現任務設計的優劣情況。好的、適宜的任務可以繼續完善，不好的、不適宜的任務要及時修改，設計出更符合教學要求的任務。任務促進了教學的開展，教學又能不斷改善任務設計，從而形成一個良性循環。兩者的協調發展，有效地提高了教學效率。

可見，通過任務引入、任務演示和任務練習三個環節，學生們既可以掌握前廳實務與管理課程的理論知識，又可以鍛煉動手操作能力，學生們帶著任務學習，教學效果良好。

二、工作過程教學法在飯店前廳實務與管理教學中的應用

基于工作過程導向的教學法以職業活動為基礎,綜合考慮了實際工作的方式、內容、對象、組織、步驟等過程,同時按照職業教育教學的特點,以資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估為流程設計教學,使學生能夠迅速而有效地學到未來工作所需的相關專業知識、專業技能以及獲取信息、處理信息的能力。

1.飯店前廳實務與管理的工作過程設置。飯店前廳工作具有一定的過程性和階段性，每一工作階段又有著特定的工作步驟及工作內容。在實踐教學環節，我們以前廳的實際工作過程為導向來組織教學，在提出工作任務后，讓學生針對不同的顧客，依次完成客房預定、入住接待、住店服務、離店服務等業務。通過一整套的客戶服務流程，讓學生建立起系統的前廳管理理念，將零散的知識系統化。教師也是根據工作過程給學生提供相應的操作指導，并根據實際工作過程產生的知識需求引入必需夠用的理論知識，教、學、做相結合，有效解決了理論教學的抽象、枯燥，提高學生的學習興趣。

（1）課程設置。教師將課程設計為三個模塊，七個項目，適合工作過程教學法的是第二模塊，見下表。

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（2）課程實施。為了很好地完成整個工作過程，要求教師對整個教學環節進行重新設計和安排，它必須打破原有的教材知識體系，重新設計教學思路，把課本的知識點融匯到工作過程當中。

首先，進行團隊設計。教師需要將學生進行分組，每組同學分別扮演飯店的不同工作人員和客戶，由每個團隊分別完成獨立的工作過程。在設計團隊過程中，要求飯店工作人員的崗位設計合理，同時要求客戶角色設計全面，客戶的服務要求各不相同。

其次，任務分工。按照客房預定、入住接待、住店服務和離店服務的工作流程，教師對學生組進行分工，分別負責上述四個工作流程。

再次，工作過程實施。即按照教師設計的任務和每個同學的崗位分工，完成一個預定、入住、住店和離店的服務流程。為了保證每個同學能夠盡量多地完成工作任務，任務分工要細致，盡量囊括全面的知識點，同時在每進行一輪工作流程之后，每組學生的角色要進行互換，保證每個學生能夠獨立完成不同的工作崗位。

最后，課程監管。角色扮演的實訓教學過程要求保證教學秩序，因此課程監管成了這種教學法的難點。在工作過程教學法的實施過程中，我們可以采取循環監管制，即由學生監管學生，學生作為最終的評判者。

2.工作過程教學法的優點。 工作過程教學法是德國的Felix Rauner教授于20世紀90年代提出的，這種教學方法并不是適合所有的專業學科，但是其不可替代的優點讓其成為現代最先進的教學方法。

首先，這種方法能夠激發學生的學習熱情。許多大學生在畢業之后會有一種感覺，他們 認為“學校學習的知識在具體的工作崗位中不知道怎么運用，學了等于沒學”。而工作過程教學法就是以企業中的具體工作崗位為依托，設計教學情境，真學真練。教師在教學過程中作為組織者和協調者，掌控教學過程，而學生作為學習的主體，獨立計劃、獨立實施、獨立承擔后果，能夠讓學生感覺到工作的壓力，從而產生學習的動力和熱情，讓學習更有方向感。

其次，這種教學方法有利于實訓的開展。 基于工作過程的教學方法,打破了原有的知識體系,將知識內容進行重新整合,重新構建新的內容體系。教學內容以崗位工作需求為導向，以實際工作任務為出發點,設置教學模塊,突出崗位技能訓練，實訓真實易行。

第三，這種教學方法有利于團隊意識培養。 教書更要育人，大學是培養學生正確的人生觀和價值觀的時候，團隊意識在以后的工作中至關重要。工作過程教學法的實施是以團隊為基礎的，必然需要工作的團隊，這就要求同學們在完成工作的過程中，團隊意識強烈，能夠很好地溝通和合作，能夠感受到合作的重要性，為將來適應崗位打下良好的基礎。

三、新型教學法的教學要求

上述是針對飯店前廳實務與管理課程進行的新的教學方法設計，具有一定的前瞻性和可行性，但是每一種創新都必須配以先進的條件。這兩種教學方法的開展，對教學的軟件和硬件都提出了較高的要求。

首先，要求有一定的實訓場所，為新型教學法的開展提供硬件支持。飯店前廳實務與管理課程，就要求有前臺、客房等基本的實訓場所，不能是模擬的場所，以增強實訓的真實性。

其次，要求學校提供靈活的教學制度。為了保證實訓的可行性，學校應該賦予教師一定的課堂掌控權，教學不一定在傳統的教室中進行，可以到實訓基地或者真實的企業中進行鍛煉。

第三，要求教師的知識結構更加完整。上述教學方法打破了傳統的教材體例，這就要求教師對專業知識的掌握要扎實，甚至要求教師對非專業的相關知識也要有所涉獵，從而保證任務設計的合理性和工作過程的完整性。

第四，要求學生的認真配合。新型的教學方法打破傳統的教學模式，學生主體，教師主導，如果沒有學生的積極配合和認真思考，所有的實訓過程將成為空談，不具有可行性，因此，學生才是教學法能否得以有效開展的關鍵，

總之，教學改革是飯店前廳實務與管理的必經之路，嘗試多種教學方法可以有效提高教學效果，但同時，教學改革并不是一條平坦的大道，它的實現，依賴于學校、教師、學生的通力配合，才能實現理想的效果。所以，作為一線教師應該將精力放在課程的改革實踐當中去，努力找到一條合理的教學之路，爭取讓飯店前廳實務與管理的教學效果更好，培養出高素質的技能型人才。

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1671-6531(2013)06-0111-02

何 巖