企業人力資源類危機管理預警系統的構建

尹訓紅

（陜西理工學院管理學院，陜西漢中723001）

1 企業危機管理研究存在的問題及企業人力資源類危機管理的提出

企業危機是指能夠給企業的聲譽或經濟利益帶來負面影響的事件或問題，這里包括企業遇到的突發的（無先例且無章可循）、傳播性強的、負面影響巨大的、具有不確定性的事件。企業內外環境的諸多方面都可能成為企業的危機源。所以我們要加強對企業內外環境的監控，從信息收集、信息分析與評估、信息預測、信息預警和信息處理等多方面全面做好企業危機管理。同時我們也要明確企業面臨的眾多不同類危機的影響力，做到對危機進行分類管理。綜觀企業危機管理的所有研究，論文分析了企業危機管理研究中存在的諸多問題，從而找到了探討企業危機管理的新的視角。

(1)企業危機類別劃分明晰，但缺少對各類危機邏輯關系的梳理

在企業的經營管理過程中，由于內外環境的影響，會出現各類危機。在已有的研究中，研究者對企業的危機進行了多種依據的種類劃分，如朱磊等將企業危機分為產品危機、財務危機、人力資源危機、信用危機、公害危機和突發事件[1]；賀正楚等依據危機來源將企業危機分為企業內部環境變化可能帶來的危機和企業外部環境變化可能帶來的危機，前者包括企業員工解雇或流失、員工士氣低下可能帶來的危機、企業財務惡化可能帶來的危機、產品缺陷或質量隱患以及技術上的失誤可能帶來的危機、有不滿情緒的現任或前任員工引發的暴力威脅行為可能帶來的危機、工作事故可能帶來的危機、某位企業高層決策者的突然死亡可能帶來的危機，后者包括負面影響的媒體報道和破壞性的傳聞可能帶來的危機、丟失主要的客戶可能帶來的危機、政府調查或罰款可能帶來的危機、天災人禍可能帶來的危機[2]。以上研究雖對企業危機類別進行了明確的劃分，但缺少對各類危機邏輯關系的梳理。“沒有滿意的內部顧客就沒有滿意的外部顧客。”企業各類危機的出現與處理，無不與企業的人力資源具有密切的關系。人力資源是企業最最寶貴的資源，對人力資源利用的好壞直接決定著企業的成敗。本研究認為，企業人力資源類危機居于各類危機的核心。企業人力資源類危機的解決，可有效防止企業其他類危機的出現。企業員工工作滿意度低下可帶來企業產品危機、信任危機、員工解雇或流失、員工士氣低下可能帶來的危機等企業內部危機，也可帶來工作事故、客戶的流失、媒體的負面報道、政府調查與罰款等企業外部危機。所以，人力資源類危機的解決是有效遏制其他類危機的核心一環，此類危機應該放在企業各類危機管理之首來認識與管理。

(2)企業危機管理多為整體研究和分系統研究，缺乏對各類危機的具體解決方案

研究者們對企業危機管理的關注點，一類投射在企業危機管理系統的構建方面，根據企業危機的發展階段和危機的發展過程提出企業危機管理模型，大多包括企業危機防范系統、危機處理系統和危機總結系統三個子系統，并有對企業危機管理系統的模型研究及三個子系統的模型的構建及過程的研究。第二類是研究者結合企業危機管理系統的特征,借助一定的方法探討一種視角下企業危機管理系統的影響要素，如田耕結合危機管理系統特征,借助SEM結構方程和方法探討了智慧和創新資本視角下企業危機管理系統的市場資本、人力資本、創新資本、生產質量和外部環境脆性因子和以及基于最大熵原理建立的風險評估模型[3],完善了企業危機管理研究評估機制.趙定濤等提出了企業危機管理的五力模型，并基于動態過程對企業危機管理系統進行了探究[4]。但綜觀以上研究，在應用方面，缺少對具體危機解決方案的制定與應用研究。本研究以人力資源類危機為研究對象，拓展了企業人力資源的界定與管理范圍，本研究界定企業人力資源的范圍應該包括企業內部價值鏈成員（企業各類員工）和外部供銷價值鏈成員——供應商、代理商、批發商、零售商、顧客等（我們可稱其為企業外部員工）。立足于心理學、人力資源管理和市場營銷學的學科背景，以縱深的視角來探討企業人力資源類危機出現的原因、背景與解決方案，構建企業人力資源類危機管理預警系統，并結合企業運營從根本和源頭上上提出相應的預防和應對措施，提高企業危機管理研究的實際應用效果。

(3)欠缺對企業危機出現原因的根源探討，企業各類危機出現原因未進行系統梳理

企業人力資源類危機是企業各類危機的核心一環，制約著企業各類危機出現的頻率與危害程度。本研究從心理學、人力資源管理和市場營銷學、社會學、管理學等視角來透視此類危機的癥狀表現，剖析其出現的各種原因（影響危機出現的各類要素），梳理各原因（影響要素）的邏輯關系，做好對眾原因（要素）的系統管理，以指導危機管理進程、工作安排和危機預防措施的提出。

企業人力資源類危機管理研究，可從人力資源管理、心理學和市場營銷學的視角來構建人力資源類危機管理系統（預防子系統、處理子系統和評估子系統），并結合企業運營與管理從根源上提出此類危機的預防措施。特別是通過危機預警管理系統的構建和措施的提出，以起到防患于未然的效果，減少企業此類危機的出現，促進此類危機的轉化，提高企業人力資源的利用效果，為企業此類危機的管理提供理論支持和實踐指導。另外，通過本研究以減少企業其他類危機的產生，降低企業的管理成本，提高企業的品牌資產與企業形象的改善與提升，促進員工與企業共同健康成長，共同服務于人民生活水平的提高和社會的和諧、健康發展。

2 企業人力資源類危機預警系統的構建

企業人力資源類危機是指員工突然發出的行為舉動給企業的聲譽或經濟利益帶來負面影響。這些行為具有突發性、傳播性強、負面影響巨大、不確定性等特點。如核心崗位員工的突然離職；由于負性情緒的爆發而發生個人人身傷害行為而引起其他員工恐慌的事件等；這些事件對內則會給企業內部員工的工作積極性帶來眾多負面影響，造成員工士氣低下，不滿情緒蔓延的局面，對外則嚴重影響企業的聲譽和經濟利益。

(1)企業員工需求管理系統的構建

企業內部價值鏈成員的需求管理極為重要，他們的需求滿足與否，直接關系著企業能否及時創造和提供給消費者想要的價值。企業員工需求管理系統的構建包括以下幾個步驟：首先，從員工的職業生涯規劃路徑出發，應用布萊克和莫頓的9*9領導風格模型來構建企業各類員工在其不同職業生涯路徑上的需求管理系統（見圖1），以找到企業各類員工現實需求與理想需求滿足情況的差距，并得出各員工需求差距的總體情況（見表1）。第二，結合SWOT分析模型來認知各類員工的某種需求如何能得到更好地滿足，尋求企業層面的解決措施。第三，分析企業各類員工的生產率、流動率、缺勤率、工作滿意度和組織公民行為五個因變量情況，設計預警指標系統，確定預報警度（見表2和表3）。最后結合企業各類員工工作滿意度調查來最終確定企業在員工管理方面有可能出現危機的區域。

圖1 某員工職業生涯規劃某階段的需求滿足情況

表1 員工需求滿足狀況統計表

提出預警的需求需進一步借助SWOT分析模型，從企業內外部的優勢、劣勢和外部的機會、威脅四個方面分析企業員工需求滿足方面存在的問題，并尋求企業層面的解決措施。

表2 員工某種需求滿足的SWOT分析

(2)員工的工作滿意度和忠誠度管理系統

員工需求滿足程度會有效影響員工對企業的滿意程度。員工需求滿足與否，對企業滿意與否，都會表征在他們的行為上。通過對員工行為的把握，我們可以進一步推論員工需求的滿足情況和員工對企業的滿意與忠誠程度。二者是人力資源類危機出現的最重要的自變量。組織行為學的五個因變量——員工生產率、流動率、缺勤率、工作滿意度和組織公民行為，可以對企業危機管理發出預警。

表3 員工對企業的滿意與忠誠程度

(3)員工工作滿意度調查，明確危機的爆發區域

以上我們得出的人力資源類危機前兆僅僅給出了企業存在可能引發危機的預警，至于到底是企業管理的哪些方面導致了員工需求滿足的差距而引發的對企業的不滿情緒，我們還要進一步結合企業員工工作滿意度調查來進一步探測。通過員工滿意度調查，以使管理者明確管理中存在的誤區，以更好地制定措施，滿足員工需求，提高員工滿意度。

顧客所需要的價值的提供依賴于企業內部價值鏈的成員和外部供銷價值鏈成員的共同努力和共同配合。前文我們界定企業人力資源的范圍為企業內部價值鏈成員（企業各類員工）和外部供銷價值鏈成員——供應商、代理商、批發商、零售商、顧客等（（我們可稱其為企業的外部員工）），所以，企業在對員工進行滿意度調查時，既要明了內部員工的滿意情況，也要捕捉外部供銷價值鏈成員（外部員工）對企業的滿意感，從他們的角度思考更好地完善企業的管理，實現“多贏”的局面，才能順利完成消費者所需價值的創造、傳遞與傳播過程，更好地服務和滿足消費者的需求。

(4)做好員工的職業生涯管理

企業要做好內部員工和外部價值鏈成員（外部員工）的職業生涯管理，明確他們在不同職業生涯路徑上的需求狀態，通過人力資源管理諸模塊的有效運行和渠道管理等，使企業制定的改善他們需求滿足程度的措施有效落地，通過對他們的激勵和行為的導引，切實地從他們的日常工作行為中不斷促進其成長，實現其職業生涯路徑的順利過渡，提高內部和外部員工的滿意度。

3 結語

人力資源是企業最最寶貴的資源，對人力資源利用的好壞直接決定著企業的成敗。企業人力資源類危機居于企業各類危機的核心。企業人力資源類危機的解決，可有效防止企業其他類危機的出現。企業人力資源類危機本質是員工需求危機。從企業員工需求管理系統、員工的工作滿意度和忠誠度管理系統、員工工作滿意度調查系統和員工的職業生涯管理系統四個方面來構建企業人力資源類危機預警系統，做好員工的需求管理，是一較好的思路。

[1]朱磊,朱峰.企業危機管理預警系統的構建[J].中國軟科學,2004,（11）.

[2]賀正楚,李自如,全裕吉.企業危機及企業危機管理[J].湖南師范大學社會科學學報,2003,（5）.

[3]田耕.基于智慧與創新資本視角的企業危機管理系統脆性研究[J].統計與決策,2011,（2）.

[4]趙定濤,李蓓.企業危機管理五力模型分析[J].科技進步與對策,2005,（4）.