自助加油自主推

○ 文/曾 濤

推廣自助加油具有多方面效益。如何推廣？規模效應是基礎、軟硬件配套是保障、優化調整是關鍵、減員增效是方向。

2012年，在零售量比2011年增長的情況下，中石化北京石油分公司從事現場加油服務的人員減少了107人，其中37人轉崗到發卡員、便利店員等崗位，實現凈減員70人。按同口徑測算，人均成品油經營量和人均零售量分別增加12.8%、20.7%，位于銷售企業前列。這是按照銷售企業2011年工作會議提出的“自助加油力求取得突破性進展”要求，北京石油分公司把自助加油作為一項重點工作來抓的結果。由于加油員勞動強度大幅降低，全自助加油站較普通加油站員工流失率低2.72個百分點。

北京石油推廣自助加油不僅促進了人員精簡和優化配置，而且取得了多方面效果。零售量不降反增，推動了客戶持卡消費，促進了非油品經營。

優化選點布局

2012年，北京石油新增160座全自助加油站、130座半自助加油站，使分公司自助加油站總數達到450座，新增的全自助、半自助加油站選址工作北京石油很費了一番思量。

在自助加油站點的選擇上，2012年，北京石油從現有單站銷量、持卡消費比重、市場競爭激烈程度、柴油銷售比例、客戶群體結構五個維度逐站進行綜合分析比較，確立了既因地制宜又統籌兼顧的網絡選點優化原則。截至2012年底，自助加油比例已超過40%，自助加油站占在營控股加油站總數的89%。同時，自助推廣效果較為顯著。

經過一年的運營，北京石油分公司也發現，全自助加油站未能實現控費、減人、增量的最佳平衡。為實現自助加油站綜合效益的提升，該分公司計劃進行優化調整。優化調整的長期目標仍然是通過發展自助提高人均勞效，重點對現有全自助加油站按照最優用工的方式進行優化設計，并在此用工數量的基礎上根據員工實際的潛在服務能力將部分自助油槍調整為人工油槍，控制自助加油比例和自助營銷成本過快增長。

分批高效改造

自助站改造，特別是全自助站改造，需要加油站停業進行設備更換和調試，并涉及加油機設備、后臺授權系統、管控系統運維等多個廠家，加油機主板等關鍵部件的更換，還需要技術監督局全程監督。

為了提高工作效率，縮短停業時間，北京石油分公司多方協調，組織加油機廠家、系統集成商和技術監督局聯合作戰，每一批都做到了“四同時”——同時進場、同時作業、同時調試設備、同時驗收投營。對改造過程中出現的問題，他們集體會診，現場解決，平均單站改造時間僅用2.7天。

●顧客自助加油，已經逐步形成一股時尚風氣。 供圖/東方IC

●推廣自助加油，降低了加油員的勞動強度，使之精神更加飽滿。攝影/本刊記者 楊春雁

為降低大面積改造給客戶帶來的不便，北京石油將改造時間盡量安排在加油站客戶較少時段。在同一片區市場內一批只改造一座站，并提前告知客戶停業時間和就近系統內在營站的路線。待改造完成一周，銷量恢復至改造前80%以上，再啟動片區市場內下一座站的改造，保持了區域市場的穩定銷售。

加強現場管理

借鑒人工加油八步法，北京石油制定了員工和客戶自助加油作業流程，總結出“引導車輛、問候客戶、現場輔導、巧妙營銷、安全巡視和禮貌送別”的員工服務六步法，“停車入位、插入油卡、提槍加油、掛槍取卡”的客戶持卡自助四步法，以及“停車入位、店內交款、掃描小票、提槍加油、掛槍取票、店內找零”的客戶現金自助六步法。通過規范作業流程，有力地提高了自助加油現場管理水平。

同時，為了發揮自助加油的最大效益，北京石油還總結出以“四提請、兩推銷”為重點的自助營銷技巧，包括“提請客戶充值、提請現金客戶辦理加油卡、提請持卡客戶辦理會員卡、提請客戶加滿，推銷高標號油品、推銷非油商品”。這推動了加油卡、非油品等業務的開展。

縮短市場培育期

為盡快改變客戶多年養成的由加油員全過程服務的消費習慣，北京石油多措并舉，積極引導客戶參與自助加油，加速實現由“他助”向“自助”的轉變，努力縮短市場培育期。

強化自助引導。為給客戶提供自助加油的咨詢和指導，北京石油選擇了一批業務素質高、責任心強的員工進行專業培訓，幫助他們迅速掌握自助加油輔導流程和推介技巧。實現由“動手”向“動口”服務方式的轉變和由“加油員”向“推銷員”角色的轉變，并通過他們向客戶傳遞“我時尚、我自助、我加油、我快樂”的消費理念。

營造自助氛圍。在每座自助加油站營業初期，北京石油都會通過懸掛條幅、配備綬帶、發放宣傳折頁，以及在加油站品牌柱、入口、防撞柱、立柱、燈箱、地面等重要位置統一設置自助加油視覺形象指引標識和現金客戶付款指引標識等行為，營造出濃厚的自助加油氛圍，吸引客戶進站嘗試自助加油。

實施自助激勵。自助加油業務培育初期，必要的營銷投入往往會帶來巨大的推動力。為此，北京石油組織客戶調查，摸清客戶消費偏好，做好市場細分培育，積極開展自助加油“每升省5分”、油非互促等專項營銷活動，讓顧客實實在在感覺到自助加油的優越性，迅速提高了自助加油站的進站率和銷售額。目前，北京石油分公司每日自助加油客戶已超過6萬，自助消費比例從2012年年初的23.6%提高到年底的41.9%。

改進自助體驗。為鞏固自助加油業務快速發展的態勢，北京石油在一些細節上注重為顧客提供更加周到的服務。例如針對客戶自己動手的特點，著重抓了加油設備、收銀臺和衛生間等重點部位的清潔衛生。

提升消費理念。隨著自助加油業務的推廣，除配合總部在搜狐網做好自助加油宣傳外，北京石油通過市內各大主流媒體和北京交通廣播，介紹國外自助加油的先進做法、普及自助加油操作流程等，積極引導客戶接受“自助加油、勞動光榮”、“勞動創造價值”等更高端的消費理念，進一步增強了政府部門、社會各界和廣大客戶，對自助加油這種消費方式的理解、接受和支持。

消除經營風險

自助加油推廣過程中，北京石油也遇到了設備選型、安全隱患等亟待解決的問題。為此，該分公司采取了幾方面措施。

首先，從設備管理入手，通過流程設計，使客戶在加油前須接觸加油機鍵盤，釋放身體靜電，方可自助加油。同時，加快加油槍升級置換，確保自助加油槍具備無壓自封功能，對暫不能實現該功能的加油槍，摘除加油槍“檔片”，規避油品跑冒風險。

其次，將延伸視頻監控在經營管理上的應用，增加探頭數量，調整監控角度，將其功能定位由事后查閱轉變為實時監控。在收銀區安裝視頻監控顯示屏和緊急斷電及報警按鈕，使員工能實時監控現場加油動態，果斷處置突發事件。

最后，針對自助加油中可能發生的加錯油、跑冒油、設備損壞、車輛著火、恐怖襲擊等情況，北京石油制定并完善了應急預案體系，并按期組織員工進行推演，提高了突發事件的應對能力。

在2012年廣泛推廣的基礎上，北京石油將2013年作為自助加油的優化年。北京石油將加快市場培育進度，加大員工培訓力度，大量減少自助用工，大幅提高人均勞效，使自助加油的管理水平和運營效益再上一個臺階。