解讀新《消費者權益保護法》四大亮點

文/任珈瑤

解讀新《消費者權益保護法》四大亮點

文/任珈瑤

2013年10月31日，是《消費者權益保護法》頒布二十周年。回顧走過的二十年，消費領域發生了翻天覆地的變化，人們的生活水平日益提高，消費層次不斷提升，維權意識日漸覺醒。 2013年10月25日，新修改的《消法》在第十二屆全國人大常委會第五次會議上審議通過，其中亮點頻出，為消費者維權增添了維權利器。

亮點一： 規范新領域新問題

一．網絡購物領域

新《消費者權益保護法》針對網絡購物這種新的消費形式，從三個方面強化了消費者維權保障，是本次修法的一大亮點。

（一）背景

2013年上半年，全國消協組織受理網絡購物16,408件，同比增長99.7%。以網絡購物為主體的媒體購物的投訴量在服務投訴中遙遙領先，由于管理和服務滯后于網絡購物市場的快速增長，網購產品的質量保證和服務的承諾兌現將極大考驗著網購行業的健康發展。中國消費者協會與部分省市消協2012年3月共同發布的《網絡消費安全研究報告》指出，網絡消費投訴中存在九大主要問題，一是宣傳與實物差距大；二是商品質量良莠不齊；三是格式合同有待規范；四是物流配送問題頻出；五是貨款支付存在風險；六是售后服務爭議突出；七是欺詐行為屢禁不止；八是信息安全亟需加強；九是評價搜索玄機重重。

（二）解讀

1．新增七日無理由退貨制度

新《消法》第二十五條規定“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

2．新增網購等非現場購物信息披露制度

新《消費者權益保護法》第二十八條規定，“采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息?！?/p>

3．新增網絡交易平臺提供者責任

新《消費者權益保護法》第四十四條“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償?！熬W絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任?！?/p>

二、個人信息保護領域

（一）背景

消費者個人信息也是一種財產。隨著信息技術的廣泛應用和互聯網的不斷普及，個人信息在社會、經濟活動中的作用日益凸顯。從法律意義上講，個人信息權一般指消費者對其個人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的權利。中國消費者協會2013年上半年投訴統計數據顯示，生活、社會服務類、銷售服務、電信服務、互聯網服務和公共設施服務居于投訴量前五位。其中互聯網服務投訴位居服務類第四位，有8942件，占投訴比重3.4%。消費者反映的主要問題包括個人信息丟失、泄露等網絡安全問題。

（二）解讀

1.新增個人信息受到依法保護規定

將個人信息受到保護作為消費者的一種權益確認下來，這是消費者權益保護法修訂的一大亮點。

新《消費者權益保護法》第十四條規定“ 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利?！?/p>

2．規定經營者收集、使用消費者個人信息的原則

第二十九條（新增） 經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。

經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

第五十條 經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

亮點二 ：強化經營者義務

一、有關“三包”規定

（一）背景

三包規定是實現產品質量擔保的一種方式。自1985年《部分商品修理、更換、退貨責任規定》出臺以來，有關行政部門按照產品不同屬性分別制定了一些三包規

定。在解決消費者與經營者的消費糾紛中發揮了積極作用。

（二）解讀

第二十四條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

二、有關格式合同規定

（一）背景

格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。它在縮短締約時間、提高效率、降低成本和加速交易等方面具有一定的優越性，同時也存在一定缺陷。由于格式條款是經營者按照自己單方意愿擬定的，重點必然落在自身利益的維護上。一些經營者利用其優勢地位，在制定格式條款時只強調權利，有意識地逃避法定義務，甚至將不公平條款強加給消費者。一些行業沿襲舊體制下的規定，或僅從局部利益出發制定格式合同，對消費者權利多加限制，引起消費者的強烈不滿。

（二）解讀

第二十六條 經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

三、有關缺陷產品召回規定

（一）背景

缺陷產品召回是指缺陷產品的生產商、銷售商、進口商在得知其生產、銷售或進口的產品存在危及人身、他人財產安全的不合理危險時，依法向職能部門報告，及時通知消費者，設法從市場上、消費者手中收回缺陷產品，并采取措施有效預防、控制、消除缺陷產品可能導致損害的活動。召回是以消除缺陷、避免傷害為目的，具體召回活動由生產者組織完成并承擔相應費用。2013年1月1日起《缺陷汽車產品召回管理條例》開始實施，明確規定汽車領域實行召回制度。此外，我國還有11種產品的管理制度中含有召回的用語表述，如：食品、乳制品、兒童玩具等。但這些產品在召回的條件、企業責任、政府職責、處理措施等方面不盡一致。此次新《消法》規定召回范圍適用所有商品或者服務，并將法律位階由行政法規、規章提升至基本法律。

（二）解讀

第十九條 經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

第五十五條第二款 經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

亮點三： 著力解決消費者維權難

保護消費者權益從個體看是在維護私權，屬于私益范疇，但當這一個個個體集聚起來，形成群體的時候，就屬于公益范疇，涉及消費者集體利益——也就是社會

公共利益的保護。近年來世界各國非常注重消費者集體利益的維護，并出臺了一些保護消費者權益的新規定，我國新《消法》結合消費維權實踐情況，確立了新的維權理念，完善了相應的制度設計，如：充分發揮消費者保護組織的力量、確立消費維權公益訴訟制度、對部分商品和服務實行舉證責任倒置等，強化對消費者的保護。

一. 進一步發揮消費者協會作用

（一）背景

與經營者相比，消費者在時間、精力、經濟實力、專業知識等各方面處于明顯弱勢，單個消費者維權面臨很大困難。為解決消費者個人維權難的問題，新《消法》充實消費者協會的力量，進一步發揮其作用，通過組織力量幫助消費者依法維權。

《消法》頒布二十年來，借助3?15和年主題活動，廣泛進行普法宣傳，關注熱點推動改革，促進完善法律標準，倡導科學消費理念，加強事前教育預警，督促企業落實《消法》，點評、評議強化監督，調處投訴促進和解，調查研究深化維權，揭露、批評侵權行為，發布觀點引導輿論，拓展網絡擴大保護，國際交流提升影響。

（二）解讀

第三十六條 消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。

該條重新界定了消費者協會的組織性質。消費者協會是依法成立的為全體消費者服務的履行法定職能的公益組織。它沒有會員，不收會費，具有法定性、公益性、外部保護性特點。

第三十七條 消費者協會履行下列公益性職責：

（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；

（二）參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準；

（三）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；

（四）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；

（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；

（六）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；

（七）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；

（八）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

第三十八條 消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。

本條與第三十七條第三款相結合，進一步明確了消費者協會的行為規范。一是消費者協會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費者的意見和建議，接受社會監督。二是不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。有關規定為消費者協會切實履行職責、為消費者做好服務做出了嚴格要求。

二．建立消費公益訴訟制度

（一）背景

新《消法》賦予消費者組織“公益訴訟”權，由原來只能支持消費者起訴到可以代表消費者進行“公益訴訟”，是一個很大的突破。這種代表不特定多數消費者訴訟制度，是保護消費者集體利益的重要制度設計。

（二）解讀

第四十七條 對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。

新《消法》在爭議的解決一章首次提出，對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會及省級消費者協會可以向人民法院提起訴訟。這一規定明確賦予消費者協會消費類公益訴訟的主體地位，進一步充實了消協的維權職責，實現了與民事訴訟法有關公益訴訟制度

的無縫連接，細化了民訴法第五十五條在消費者保護領域的實施內容，有助于降低消費者的維權成本，擴大消費維權效果。

三. 減輕消費者舉證責任

（一）背景

為解決消費者維權難、維權成本高的問題，新《消法》規定對部分商品和服務的舉證責任進行倒置，消費者不用承擔舉證責任，避免了鑒定難、成本高、不專業等難題。

（二）解讀

第二十三條 經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自消費者接受商品或者服務之日起六個月內出現瑕疵，發生糾紛的，由經營者承擔相關舉證責任。

條文規定主要在于舉證負擔的分配上，而不是責任的承擔。按照法律的一般原則，“誰主張誰舉證”，消費者在維權時要承擔舉證責任。新《消法》總結地方立法經驗，借鑒國際有關制度，做出了有利于消費者的特殊情形下的舉證分配規則。今后，對于一些耐用的、技術含量高的商品和服務，在六個月內出現質量瑕疵產生爭議的，舉證責任由經營者承擔。

亮點四：加重違法經營責任

一．加重發布虛假廣告責任

（一）背景

廣告是消費者獲得信息的重要途徑，對其消費意向有著重要影響。廣告必須真實、合法，不得含有虛假內容，不得欺騙、誤導消費者。但在現實生活中，虛假廣告問題仍比較突出。消費者投訴中反映的主要問題有，一是隨意夸大功效，虛假承諾。二是使用絕對化的語言。三是利用患者、專家、醫療機構名義、形象作證。四是存在不具備資質也做廣告的情況。五是利用廣告進行欺騙.六是還有一些媒體發布的廣告中，包含涉及農業快速致富的虛假信息，導致農民損失很大。

（二）解讀

第四十五條 消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。

針對虛假廣告充斥電視節目、明星代言產品質量參差不齊等損害消費者權益的情況，新《消法》做出相應規制。一是強化虛假廣告發布者的責任。二是規定虛假薦言者的責任。社會團體或其他組織、個人在前款虛假廣告中向消費者推薦商品或服務，造成消費者損害的，與經營者承擔連帶責任。

二. 提高懲罰性賠償數額

（一）背景

傳統立法觀念中，主張有損害才有賠償，是填平損害原則，即有一賠一，有二賠二。但是，所謂損害應當從三個方面理解，一是對消費者個人的損害，二是對公共利益的損害，三是對社會經濟秩序的損害。相比個人的損失，后兩方面的損害所造成的社會危害更大，付出的社會成本更高。欺詐危害的是社會公共秩序，其后果不應以簡單的個案衡量，應當加重經營者的違法成本。為此，我國借鑒英美法系的相關制度，在1994年制定《消費者權益保護法》時，創造性地將懲罰性賠償規定在該法第49條之中?！断ā奉C布二十年來，這一最為閃光的條款對于喚起消費者維權意識，遏制欺詐行為起到了重要作用。

（二）解讀

第四十九條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

第五十一條 經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人

身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

第五十五條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

新《消法》在懲罰性賠償方面做出了很大調整，一是提高了針對一般性欺詐行為的賠償數額，由過去的增加賠償一倍的商品、服務價款，提升到現在的增加賠償三倍的商品、服務價款；二是規定了最低賠償金，解決了一些商品和服務價款過低，懲罰性賠償沒有力度，不利于動員消費者維權，使不法經營者得不到應有懲戒的問題；三是規定了經營者明知商品和服務存在缺陷，仍向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡、健康嚴重受損的，除可視情況依法要求賠償損失外，還有權要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。

三. 提高行政罰款上限

（一）背景

新《消法》規定，各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者權益工作，落實保護消費者合法權益的職責。各有關行政機關應當依法在各自職責范圍內，采取措施，保護消費者合法權益。

（二）解讀

第五十六條 經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：

（一）提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的；

（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

（四）偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產日期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的；

（五）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；

（六）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的虛假宣傳的；

（七）拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的；

（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

（九）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的；

（十）法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。

經營者有前款規定情形的，除依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。

消費者決定消費，消費促進發展，消費者更有力量，發展才能更有動力。新《消費者權益保護法》提升了消費維權在國家政策、法制架構中的整體地位，促進構建誠信、公平、和諧的消費環境，提高消費維權服務能力，讓消費者更好地享有公共服務。新《消費者權益保護法》符合科學發展觀的要求，有利于更好地保護消費者最現實、最直接、最根本的權益。隨著我國改革開放的深入，市場經濟的發展，人們的消費生活將更加多樣，消費領域進一步拓展，消協組織承載的社會期盼更加深重，未來發展任重道遠。