優質護理對老年患者住院滿意度的提升

梁紅梅 唐景芳 黃小洪 顏平之 曾科學

廣東省第二中醫院，廣東 廣州 510095

優質護理對老年患者住院滿意度的提升

梁紅梅 唐景芳 黃小洪 顏平之 曾科學

廣東省第二中醫院，廣東 廣州 510095

目的：為老年患者提供優質個體化整體護理服務，增加老年患者的住院滿意度。方法：加強護理質量管理，將其軀體治療、心理護理以及生活護理融為一體，實現個體化整體護理服務，同時為壽終老年患者提供臨終關懷。結果：經過對一般護理與優質護理進行比較，滿意度從一般護理的77%～87%提升為優質護理的95%～96%。結論：為患者提供溫馨、高效、便捷、舒適、安全、優質的基礎護理服務，強化了護理人員優質護理服務意識，提高老年護理專科知識和專業技術能力，填補老年住院患者功能制護理的不足，從而達到五滿意：“患者滿意、家屬滿意、護士滿意、社會滿意、政府滿意”。

護理；老年患者；滿意度

老年是人生中的一個特殊時期，在這一時期老年患者身體各系統退行性改變逐漸明顯，生理和心理問題突出，對護理工作提出了更高的要求［1］。一般的護理已不能滿足老年患者住院的需求，通過加強護理質量管理，為老年患者提供優質個體化整體護理服務，制定有效的管理制度，提高護理服務水平，有針對性的加強老年患者護理。根據老年患者的特點及疾病特征，分層次培訓［2］，分層級護理，以人性化的服務理念為保證，為住院老年患者提供優質護理及臨終關懷護理服務。我院實施優質護理后社會反響良好，臨床收到良好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2009年8月至2011年8月240例老年患者，其中男性180人次，女性60人次，年齡49～96歲，平均年齡72.5歲；以呼吸系統疾病入院者42人次，以心血管疾病入院者31人次，以腦血管意外神經系統疾病入院者47人次，以糖尿病入院者37人次，以癌癥入院者25人次，老年癡呆入院者36人次，其他疾病入院者22人次，幾乎所有患者同時合并兩種或兩種以上基礎疾病。住院時間15～730 d不等。

1.2 方法 醫院建立了全新的老年患者關懷科室。提供老年患者身心健康的醫療科室。加強護理質量管理，提供優質護理服務，將其軀體治療、心理護理以及生活護理融為一體，實現個體化整體護理服務，專業化的護理以及家庭化的管理，讓老年患者在其中真正享受到專業化的治療以及人文的關懷，還有生活的樂趣。給患者創造最舒適的居住環境，提供子女式醫護關懷，家庭式360度關愛，給予溫馨、高效、便捷、舒適、安全優質的護理服務，同時為壽終老年患者提供臨終關懷。觀察240例老年患者住院情況，對一般護理與優質護理滿意度進行比較。

2 結果

通過老年患者住院對服務態度、問題處理、生活護理、服務效率、環境設施的評價，進行一般護理和優質護理滿意度比較，結果滿意度從一般護理的77%～87%提升為優質護理的95%～96%，提升率為8%～18%（見表1）。兩組護理狀況統計表比較，經統計學處理，5個護理服務（P＜ 0.05），差異有統計學意義，表明優質護理優于一般護理。

表1 240例老年患者住院一般護理與優質護理滿意度比較（%）

3 討論

隨著老年人口的不斷增加，老年患者也不斷增多，加上子女工作生活節奏的加快，家庭護理老年患者能力不斷減弱，居家老年患者的照料問題，特別是需要長期照看的老年患者的護理問題日益嚴重，這也構成了一種急需解決的社會問題。我院老年科正是基于這樣的背景，專門解決老年患者身心健康問題及生活的照顧，順應了社會的需求。做好老年患者優質護理服務，實施人性化護理服務的措施。3.1 住院環境 醫院建立了全新的老年患者關懷科室。病房物品擺放及建筑格局方便老年患者，有利于療養、治療為原則。走廊有扶手，地面設防滑地板；床四周有護欄，可升降高度，方便患者上下床，病房內設有空調、電視、呼叫系統、齊全的衛浴設施等。科室還有冰箱和微波爐方便患者使用，不僅如此，室內還進行了藝術化的布置，墻壁上貼上手工制作的圖案、裝飾品、字畫和健康宣傳資料等，充滿濃郁的文化氣息，增加患者對生活的熱愛，除此之外，各活動廳設有電視、書報等免費為老年患者提供娛樂的設施。

3.2 個體化整體護理 護士轉變服務理念，充分了解每一位患者的需求，將以往的“護士實施什么護理，患者就接受什么護理”，變為“患者需要什么護理，我們就護理什么”。提供最優質護理服務，一切為了患者的舒適、方便。使護理產生一種與患者的親和力，使患者主動參與配合護理活動，從而提供切實可行的護理與服務［3］。

3.3 優質服務態度 樹立“以人為本”，開展“四心”服務，即對待患者有愛心，護理操作要細心，患者多問有耐心，工作富有責任心。對患者和家屬的要求及意見，護士們都要給予同情、尊重、寬容。耐心聽取其傾訴，認真解決每一個困難，細心做好每一次治療。

3.4 加強護理管理 建立老年患者護理安全管理制度，對存在的隱患及護理缺陷進行整理、分析，制定相應的護理安全制度和操作流程，落實各項規章制度，積極完善護理質量監護措施，規范各種護理常規，從操作技術、用藥安全、感染控制、儀器設備安全、環境安全等方面，進行統一規范。

3.5 加強基礎護理 密切觀察病情變化，做好生命體征監測，正確實施治療、給予藥物及護理措施，對留置各種管道如尿管、胃管、吸氧管和多管輸液等，行動不便或各種不適，容易發生管道脫落或自行拔除管者，要做好觀察及防范。重視基礎、生活、飲食護理，密切觀察病情變化及用藥后的反應，及時發現老年患者不典型癥狀做好對癥處理。

3.6 加強醫患溝通，重視健康教育 做好患者住院期間的階段性健康教育，向患者及家屬提供相關的健康教育知識，如：糖尿病患者使用藥物及食物的作用及副作用，安眠藥、抗精神病藥物治療后出現眩暈、乏力或走路搖晃、易引起跌傷、摔倒。神經功能受損如帕金森病、老年性癡呆等疾病危險因素增加者，做好評估及給予防范。

3.7 加強生活護理 老年科80%的患者生活不能自理，為老年患者喂水喂飯，洗澡、料理大小便、理發、刮胡子、修剪指（趾）甲等，已成為我們護理日常工作中的重要部分。

3.8 深化親情服務感受家庭溫暖 為老年患者召開生日會，送上生日蛋糕和小禮品，向他們祝福。每逢重陽、中秋、春節等節日，老年科都會舉辦各種各樣的慶祝活動，院領導還親自為老年患者送上鮮花予以祝福。

4 總結

提供優質護理服務，重視老年患者住院需求，加強護理質量管理，能夠全面了解患者，及時、準確觀察病情，及時判斷和處理患者病情變化。提高護士人性化護理服務的意識，激發護理人員學習業務的積極性，為臨床診治疾病創造了良好的氛圍。老年患者住院除軀體及心理疾病能給以保障外，還體驗到醫院有家的溫暖，親人般的照顧。同時為壽終老年患者提供臨終關懷，進行無盡關愛。我們的服務讓患者深受感動，俗話說，“三分治療、七分護理”，這句話體現了人們對疾病治療中護理的重要性的認識。為老年患者提供溫馨、高效、便捷、舒適、安全的優質護理服務，體現老年患者老有所醫，老有所養，老有所樂，老有所托。從而使我們的護理達到五滿意：“患者滿意、家屬滿意、護士滿意、社會滿意、政府滿意”。

［1］黃若文.現代老年病護理手冊 ［M］.北京：北京醫科大學出版社，2000：2.

［2］李向真，黃沂.急救護理技術操作培訓方法的研究進展 ［J］.中華護理教育，2010，6（7）：280.

［3］陳風榮.“以人為本”的護理觀念［J］.職業與健康，2007，23（2）：140.

R473.59

A

1007－8517（2013）06－0131－02

2013.02.04）