銀行排隊(duì)問(wèn)題的原因及對(duì)策建議

施柯沁

摘要：近年來(lái)，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民收入的提高，城鄉(xiāng)居民參與各類金融活動(dòng)越來(lái)越頻繁，商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)是一個(gè)普遍現(xiàn)象，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)要付出額外的時(shí)間成本，這給社會(huì)民眾的日常生活帶來(lái)了許多不便。本文分析了銀行排長(zhǎng)隊(duì)的主要原因，并提出解決客戶排隊(duì)問(wèn)題的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：銀行 排隊(duì) 金融服務(wù)

一、銀行客戶排長(zhǎng)隊(duì)的主要原因分析

（一）銀行的有限服務(wù)資源與巨大的服務(wù)需求不匹配

目前，居民的金融消費(fèi)意識(shí)提高了，理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)了，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)是人們金融消費(fèi)需求急速增加的客觀反映。近年來(lái)，銀行保險(xiǎn)、基金、理財(cái)?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀上刺激了客戶的金融交易欲望，居民金融服務(wù)需求增加，銀行的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)也隨之增加。相對(duì)于銀行服務(wù)需求數(shù)量的激增，銀行出于成本和利潤(rùn)的考慮，短期內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和窗口難以大幅增加，在總量上不能提供與需求增長(zhǎng)相適應(yīng)的服務(wù)，導(dǎo)致排隊(duì)人數(shù)的激增。

（二）自助渠道利用率不高，分流作用不夠

近年來(lái)，銀行科技手段日新月異，大量的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)都可以通過(guò)自助存取款機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道完成，真正必須在柜面交易的并不多。然而，由于客戶群體素質(zhì)參差不齊，許多客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的人工柜面服務(wù)手段，對(duì)自助操作的安全性心存疑慮，比如部分文化程度低的居民，以及對(duì)新生事物接受能力較低的老年人。銀行為解決排隊(duì)問(wèn)題開通的自助服務(wù)只能服務(wù)很小一部分顧客，并不能從根本上有效緩解或解決排隊(duì)問(wèn)題。

（三）缺乏有效的統(tǒng)籌和引導(dǎo)機(jī)制

很多客戶對(duì)業(yè)務(wù)類型和特點(diǎn)并不理解，而大堂經(jīng)理從進(jìn)門引導(dǎo)顧客取號(hào)，到排隊(duì)過(guò)程中根據(jù)所辦理業(yè)務(wù)填寫相關(guān)單據(jù)，提醒需要的相關(guān)證件，再到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)引導(dǎo)至不同的窗口，對(duì)于規(guī)范排隊(duì)，避免浪費(fèi)時(shí)間具有重要的意義。但是，不少銀行網(wǎng)點(diǎn)未配備大堂經(jīng)理，或者雖配備大堂經(jīng)理，但是由于工作主動(dòng)性不夠，業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，作用并未得到充分發(fā)揮。

（四）一些柜員業(yè)務(wù)操作不熟練

新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)層出不窮，如不能及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，勢(shì)必減緩服務(wù)的速度。由于保險(xiǎn)、基金、股票等理財(cái)產(chǎn)品都可以在銀行代理，銀行業(yè)務(wù)種類的增多和業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜，導(dǎo)致很多柜員業(yè)務(wù)壓力較大。一般來(lái)說(shuō)，高校畢業(yè)生到銀行就業(yè)的前幾年都要從柜員做起，但是他們?nèi)狈衽_(tái)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，操作不熟練，影響柜面服務(wù)速度。

（五）營(yíng)業(yè)時(shí)間安排不科學(xué)

銀行實(shí)行的是雙休日休息制度，形成了周一和周五的客流高峰。此外，各銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍中午安排柜面服務(wù)人員午餐休息，大多只留1～2個(gè)窗口值班。但是對(duì)于很多上班族來(lái)說(shuō)，中午是一天中唯一可以去銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。這就導(dǎo)致了一些銀行中午出現(xiàn)了排隊(duì)小高峰。可見，銀行安排的營(yíng)業(yè)時(shí)間不科學(xué)，也是導(dǎo)致排隊(duì)問(wèn)題的原因之一。

（六）VIP與普通客戶服務(wù)窗口資源分配不均

金融服務(wù)過(guò)程中常常出現(xiàn)“二八定律”，即銀行20％的高端客戶為銀行創(chuàng)造了80％的利潤(rùn)。商業(yè)銀行非常重視為這20％的客戶服務(wù)，銀行設(shè)有貴賓窗口。“二八定律”在我國(guó)銀行服務(wù)過(guò)程中被片面夸大理解和運(yùn)用也是促成現(xiàn)在銀行排隊(duì)問(wèn)題的一個(gè)誘因。

二、對(duì)于解決銀行排隊(duì)問(wèn)題的對(duì)策建議

要從根本上解決排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，必須標(biāo)本兼治，采用綜合手段，從技術(shù)、人員、設(shè)施、管理理念和手段等多方面努力，實(shí)行科學(xué)管理和優(yōu)化配置，提高客戶滿意度。

（一）提高銀行柜面員工素質(zhì)

加強(qiáng)柜面管理，提高銀行柜面員工素質(zhì)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，提升其服務(wù)水平。要建立有效的柜員績(jī)效考核機(jī)制，明確其崗位責(zé)任。把工資和業(yè)務(wù)數(shù)量適當(dāng)掛鉤，增加業(yè)務(wù)提成工資，增加員工內(nèi)動(dòng)力，提高柜員工作效率，以此來(lái)完成對(duì)柜員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的激勵(lì)和考核。商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)柜面人員的培訓(xùn)，特別是針對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。可邀請(qǐng)工作能力強(qiáng)的柜面員工傳授方法和經(jīng)驗(yàn)，提高柜面人員專業(yè)技能，提高服務(wù)效率。

（二）從細(xì)節(jié)出發(fā)，改善排隊(duì)環(huán)境

商業(yè)銀行應(yīng)營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，有些銀行網(wǎng)點(diǎn)大廳很小，一旦遇到客流高峰期便擁擠不堪，人聲嘈雜，極易讓顧客產(chǎn)生煩躁心理，這不僅有產(chǎn)生柜面糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，還存在失去潛在顧客的隱患。因此，銀行應(yīng)注重改善整體的環(huán)境，擴(kuò)大店面，讓顧客在相對(duì)舒適寬松的環(huán)境中等待辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶煩躁焦慮的心理，創(chuàng)造銀行和諧氛圍。

（三）引導(dǎo)顧客使用自助設(shè)備

銀行應(yīng)幫助客戶認(rèn)識(shí)到電子銀行的優(yōu)越性、安全性，宣傳非現(xiàn)金支付的便利性。在銀行營(yíng)業(yè)大廳，銀行應(yīng)在顧客排隊(duì)的地方播放普及網(wǎng)銀操作知識(shí)的視頻，讓辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的顧客了解到他所辦理的業(yè)務(wù)在網(wǎng)上銀行是怎樣操作的。并宣傳網(wǎng)銀方便、快捷的特點(diǎn)，讓顧客對(duì)其安全程度放心。此外，銀行應(yīng)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，增強(qiáng)自助設(shè)備的安全性能，保證每筆交易的順利進(jìn)行，切實(shí)保護(hù)好顧客的財(cái)產(chǎn)安全。并在客戶操作中遇到困難時(shí)，給予熱情友好的幫助。

（四）加強(qiáng)大堂經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)

大堂經(jīng)理的引導(dǎo)、宣傳和解釋工作對(duì)緩解銀行排隊(duì)壓力、穩(wěn)定客戶心理具有十分有效的作用。各銀行應(yīng)在主要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置有一定業(yè)務(wù)素質(zhì)的大堂經(jīng)理或業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T，為辦理業(yè)務(wù)的客戶提供咨詢服務(wù)。大堂經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)地了解客戶需求，做好服務(wù)區(qū)域的引導(dǎo)和分流工作，提醒需要攜帶的證件，指導(dǎo)客戶正確填寫相關(guān)表單或辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，把客戶的等候時(shí)間最大限度的轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。此外，大堂經(jīng)理要主動(dòng)將可以運(yùn)用自助設(shè)備的客戶引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)，減少排隊(duì)壓力。

（五）建立彈性窗口和彈性崗位制度

銀行應(yīng)全面分析客戶流量和工作時(shí)間之間的關(guān)系，針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，找出工作高峰期和低谷期所在，統(tǒng)籌全行柜臺(tái)資源，在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”。銀行應(yīng)根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每日不同時(shí)間段的業(yè)務(wù)繁忙程度靈活安排柜員工作班次和工作時(shí)間。當(dāng)工作高峰期時(shí)，應(yīng)該做到該銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口全部開放，以減少排隊(duì)壓力。根據(jù)業(yè)務(wù)品種和時(shí)段業(yè)務(wù)集中度，開設(shè)特殊窗口以滿足不同客戶的不同需求。

（六）簡(jiǎn)化柜面業(yè)務(wù)流程，提高柜面服務(wù)效率

銀行應(yīng)當(dāng)從減少客戶排隊(duì)出發(fā)來(lái)積極推進(jìn)管理改革和流程再造，建立客戶中心型的業(yè)務(wù)流程和團(tuán)隊(duì)組織。在控制好風(fēng)險(xiǎn)的前提下，簡(jiǎn)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)操作流程，加快業(yè)務(wù)辦理速度，提高內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各崗位的工作質(zhì)量和效率，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和“一站式”服務(wù)，減少排隊(duì)時(shí)間。

1、客戶方面

對(duì)于改善銀行排隊(duì)現(xiàn)象，若僅僅從銀行方面考慮仍不夠，客戶對(duì)減少銀行排隊(duì)時(shí)間起著不可忽視的作用。

（1）改變傳統(tǒng)生活習(xí)慣和支付習(xí)慣

我國(guó)居民辦理銀行業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)柜臺(tái)習(xí)慣和居民消費(fèi)的現(xiàn)金交易習(xí)慣，是導(dǎo)致我國(guó)銀行排隊(duì)現(xiàn)象一直得不到明顯改善的重要原因之一。顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的懷疑、對(duì)自助設(shè)備的不信任和對(duì)金融服務(wù)產(chǎn)品的低認(rèn)知度，使顧客寧愿選擇多花一些時(shí)間到銀行網(wǎng)點(diǎn)去排長(zhǎng)隊(duì)，也好過(guò)用自助設(shè)備和電子銀行。我國(guó)民眾應(yīng)循序漸進(jìn)地改變支付習(xí)慣，主動(dòng)增加刷卡消費(fèi)意識(shí)，這對(duì)于緩解銀行的排隊(duì)壓力有較大幫助。

（2）選擇合適時(shí)間，避開銀行工作高峰期

通常在銀行工作高峰期，繁華商業(yè)區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況嚴(yán)重。為此去銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶可以避開高峰期，避開繁華商業(yè)區(qū)等地段，這樣既節(jié)省自己的時(shí)間，減少排隊(duì)時(shí)間，又可以充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)資源。

（3）主動(dòng)咨詢，充分利用替代業(yè)務(wù)

顧客在進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之后，應(yīng)該主動(dòng)向大堂經(jīng)理及相關(guān)工作人員詢問(wèn)，在銀行工作人員的指導(dǎo)下選擇辦理不同業(yè)務(wù)的號(hào)碼，避免因拿錯(cuò)號(hào)碼而重新排隊(duì)的問(wèn)題產(chǎn)生；在指導(dǎo)下填寫辦理業(yè)務(wù)需要的相關(guān)單據(jù)，以免因?yàn)殄e(cuò)填單據(jù)或漏填、不填單據(jù)而二次排隊(duì)的問(wèn)題產(chǎn)生。在替代業(yè)務(wù)的選擇上，客戶應(yīng)該充分運(yùn)用銀行的自助終端和網(wǎng)上銀行。

2、政府方面

（1）打破金融壟斷，建立多層次、多渠道的金融服務(wù)體系。如何設(shè)置平等的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，讓國(guó)有控股商業(yè)銀行、其他股份制商業(yè)銀行以及社區(qū)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中提高服務(wù)水平，是政府要解決的問(wèn)題。要吸引民營(yíng)資本，在大型社區(qū)成立社區(qū)銀行，業(yè)務(wù)范圍以存取款和代理業(yè)務(wù)為主。此外，要在大型社區(qū)設(shè)繳費(fèi)超市，由社區(qū)代收水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)等，以有效緩解代理業(yè)務(wù)對(duì)銀行的壓力。

（2）普及金融知識(shí)，逐步改變客戶的金融消費(fèi)習(xí)慣。廣泛宣傳非現(xiàn)金支付的便利性，宣傳金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及使用要求，宣傳網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行和ATM機(jī)使用知識(shí)。鼓勵(lì)居民對(duì)小額存取款、轉(zhuǎn)賬、水電氣繳費(fèi)等業(yè)務(wù)使用網(wǎng)上銀行和ATM機(jī)，以改善金融服務(wù)需求結(jié)構(gòu)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳瑩.中國(guó)銀行排隊(duì)問(wèn)題的原因及對(duì)策分析[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2011，（25）

[2]曹旭敏，陳杰.銀行營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)問(wèn)題研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2012，（2）