淺談服務(wù)對(duì)農(nóng)信社發(fā)展的重要意義及如何提升服務(wù)

王磊

摘要：農(nóng)村信用社只有提升自身的服務(wù)水平，才能在同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，才能加快自身的發(fā)展速度，才能源源不斷的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。提升服務(wù)水平就要構(gòu)建“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化，建立一整套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，關(guān)注一線員工的需求，為服務(wù)注入靈魂。

關(guān)鍵詞：農(nóng)信社 同行競(jìng)爭(zhēng) 提升服務(wù) 企業(yè)文化 服務(wù)管理

作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，服務(wù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)已經(jīng)是一個(gè)“老生常談”的話(huà)題，但?！罢劇辈⑽醋屛覀兊姆?wù)有實(shí)質(zhì)上的提升，在當(dāng)前的金融市場(chǎng)中我們農(nóng)村信用社無(wú)論在服務(wù)的“硬件”還是“軟件”方面都與其他商業(yè)銀行存在著相當(dāng)大的差距。究其原因，筆者認(rèn)為還是我們沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)農(nóng)村信用社發(fā)展的重要性，沒(méi)有從根本上提升我們的客戶(hù)服務(wù)水平。

一、提升服務(wù)對(duì)農(nóng)村信用社發(fā)展的重要意義

（一）激烈的同行競(jìng)爭(zhēng)要求我們必須提升服務(wù)

目前的金融市場(chǎng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在城市，各大國(guó)有商業(yè)銀行及股份制銀行在科技、資金、理念等多個(gè)方面都占據(jù)著相當(dāng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在農(nóng)村，農(nóng)行重新提出了“立足三農(nóng)，服務(wù)三農(nóng)”的市場(chǎng)定位，郵政儲(chǔ)蓄銀行也在分搶農(nóng)村金融這塊“蛋糕”，郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，以其結(jié)算經(jīng)濟(jì)快捷，小額農(nóng)貸方便等優(yōu)勢(shì)迅速發(fā)展，很快占領(lǐng)了農(nóng)村金融一部分市場(chǎng)，其他形式的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，如村鎮(zhèn)銀行也將登陸農(nóng)村金融市場(chǎng)，在這種競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，農(nóng)村信用社如果不把服務(wù)作為其發(fā)展的生命線，不用提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力，那么我們將很快被市場(chǎng)所淘汰。

（二）服務(wù)的好壞，關(guān)系到我們信用社發(fā)展的快慢

經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，并且為他人服務(wù)，我們的客戶(hù)每天都為各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值越來(lái)越高。農(nóng)村信用社作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占穩(wěn)腳根，向前發(fā)展，就必須能夠滿(mǎn)足我們的客戶(hù)日益提高的服務(wù)需求，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。

（三）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠?yàn)樾庞蒙鐒?chuàng)造價(jià)值

吸收一筆大額的存款或營(yíng)銷(xiāo)一筆大額的貸款雖然能在短期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)上的顯著提高，但是如何能夠使客戶(hù)信任我們，與我們達(dá)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為我們帶來(lái)長(zhǎng)久的價(jià)值，依靠的卻是我們個(gè)性化的，心貼心的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻能夠以低廉的成本換來(lái)長(zhǎng)期的價(jià)值，一種融入企業(yè)文化的服務(wù)，可以源源不斷的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、如何真正的提升服務(wù)

（一）構(gòu)建“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化

我們都認(rèn)為所謂企業(yè)都是以營(yíng)利為目的，“營(yíng)利”是我們永遠(yuǎn)的追求，所以我們常常把目光放在業(yè)績(jī)上，而忽視了作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)我們的業(yè)績(jī)來(lái)源——客戶(hù)，客戶(hù)才是最終為我們帶來(lái)利益的人。

全球最大零售商——美國(guó)沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)“卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在”。他認(rèn)為顧客才是真正的老板，“所有的同事都是在為購(gòu)買(mǎi)我們商品的顧客服務(wù)，顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人，他們只需要到其他地方去花錢(qián)，就能做到這一點(diǎn)。”

一個(gè)企業(yè)想要贏得客戶(hù)，就必須真正的把客戶(hù)放在第一位，必須把“以客戶(hù)為中心”作為我們企業(yè)的核心理念，并通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐，把它固化為一種企業(yè)文化，使我們信用社的每一個(gè)人都真正認(rèn)識(shí)到“客戶(hù)”的價(jià)值，真心的為“客戶(hù)”的滿(mǎn)意而努力。

（二）建立一整套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系

服務(wù)質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，通過(guò)循環(huán)往復(fù)地運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量。為了促使服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，我們需要做到如下幾點(diǎn)：

首先，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)環(huán)節(jié)制定符合信用社發(fā)展的明確細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，重視服務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)效率，強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；通過(guò)典型培訓(xùn)，組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。最后，積極完善服務(wù)管理制度，建立起自上而下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，形成嚴(yán)格的服務(wù)考核機(jī)制。

（三）關(guān)注一線員工的需求，為服務(wù)注入靈魂

客戶(hù)第一次登門(mén)，迎接他們的是我們的前臺(tái)柜員，客戶(hù)第一次給我們打電話(huà)，首先接觸他們的也是我們的一線員工，每一位員工從加入農(nóng)村信用社開(kāi)始，他就是我們企業(yè)的代言人，一名儲(chǔ)蓄柜員或者一名信貸人員的言行，直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)整個(gè)信用社的認(rèn)知。因此，員工才是我們企業(yè)服務(wù)品牌的直接創(chuàng)造者。如何讓員工對(duì)客戶(hù)展現(xiàn)出真誠(chéng)親切的微笑，如何為紙面上的標(biāo)準(zhǔn)注入鮮活的靈魂，這一直是我們?cè)诓粩嘧非蠛退伎嫉膯?wèn)題。

拿破侖·希爾有句管理名言：“上司如何對(duì)待下屬，下屬就如何對(duì)待客戶(hù)”。所以，如果我們真正要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，使服務(wù)成為我們獨(dú)具特色的競(jìng)爭(zhēng)力，那我們就必須尊重一線員工的意見(jiàn)和想法，關(guān)注他們的需要，將關(guān)懷與愛(ài)帶給員工，增加員工工作的積極性和愉悅感，這樣他們才能把真心的關(guān)愛(ài)帶給客戶(hù)，這才能是我們所追求的――個(gè)性化而又富于創(chuàng)造性的服務(wù)，而不是僵化的機(jī)器式的服務(wù)，也只有這種服務(wù)才能讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意，選擇我們的企業(yè)。