新加坡與新加坡的衛生服務體系

金永新

（甘肅省第二人民醫院，甘肅 蘭州 730000）

自2012年3月至2013年1月，筆者在新加坡進行了為期10個半月的MPAM項目學習。在學習期間，筆者到新加坡許多部委和企業進行了參觀，也到衛生部進行了實習，并對3家醫院進行了考察和體驗，由此深度地了解了新加坡的管理制度和新加坡的衛生服務體系，有頗多感受。

1 新加坡取得成功的因素

新加坡是一個很小的國家，在世界地圖上僅僅是一個點，獨立于1965年8月，領土面積710平方公里，人口500多萬。在建國初期除了有較好的地理位置之外，一無基礎，二無資源。但就是這樣一個國家，經過五十多年的努力，成為世界上最大的集裝箱港口，第二大的鉆井平臺生產基地，第三大的煉油中心，第四大的外匯交易中心，人均GDP趕上了美國，人民平均壽命81.2歲，軍事力量也較周邊的國家強大。從這些事實來看，新加坡的確是成功的，它的成功與以下因素有關。

1.1 有嚴格的法律制度并嚴格執法

新加坡是一個法制非常健全的國家，法律齊備，詳細具體。不僅如此，嚴格執法也是新加坡最大的特點，凡是合法的行為，無論是誰、是什么樣的事都可以辦，不合法的事誰都辦不成，否則就會觸犯法律，執法沒有絲毫的余地，犯罪成本很高。由于嚴格執法是新加坡各項工作的基礎，因此新加坡整個國家是在一個規范的狀態下運行的，糾偏的消耗較低。

1.2 電子政務使行政效率更高

自2000年以來，新加坡開始實行電子政務服務，各種申報、審批事項及事物的辦理都是通過網絡進行的。一方面方便了公眾，不用花很多時間來往于行政部門之間，提高了效率；另一方面政府的各種資訊、程序、要求都在網絡上公開，避免了以權謀私和暗箱操作。還有公眾的個人信息全部都進入政府的電子數據庫，個人薪金收入、家庭財產、資金往來都受到政府的監控，沒有隱藏事實的機會。

1.3 不斷調整政策順應民意

新加坡無論是執政黨還是政府部門都非常注重民意、尊重民意，聆聽民眾的訴求，為民眾排憂解難。例如，在2011年大選中，執政黨失去了6個席位，隨即引起了他們的高度重視，之后他們不斷檢討自己，調整政策以重新贏得民眾的信任。

1.4 政企良好合作取得雙嬴

新加坡的公共物品如醫療、交通等均由政府統一規劃、統一實施，但在實施過程中，由政企合作來完成。普遍的做法是，由政府投資建設，然后交給企業提供服務，這樣做的結果是，企業進入競爭的市場可以帶來高效優質的服務。

1.5 從戰略的角度思考面對的問題

新加坡的各行各業，大到國家部委、小到企業部門，都能從戰略的角度思考問題，有愿景、使命以及發展戰略，并按照戰略規劃一步一步落實，直到戰略目標的實現。通過一個個戰略的實施，促進各項事業的發展。

1.6 不斷創新推動社會進步

由于新加坡很小，因此國民、政府和執政黨都有強烈的危機意識、生存意識和憂患意識，這些意識的存在使得這個國家不斷地創新、不斷地改革、不斷地站在全球化的高度追求卓越。目前新加坡是全球最具競爭力的國家之一。

2 新加坡的醫療衛生體制

新加坡的醫療衛生服務由公立與私立醫療機構共同提供[1]，公立醫院的所有權是政府，但按集團化模式進行運作和管理，完全實現了所有權與經營權的分離。公立醫院接受政府的補貼，因此價格較低，是非盈立性的機構，受到政府部門的監管。而私立醫院是由私人或社會資本投入創辦，為盈立性機構。新加坡設有兩級醫療網，底層是社區醫院和一般診所，上層為綜合性或專科性的大醫院，前者負責基礎性保健服務，也承擔部分公共衛生的職責。其中私人診所占80%的業務量，公立機構占20%的業務量；后者負責綜合性或專科性的醫療服務，與前者相反，私人醫院占20%的業務量，公立綜合性或專科性醫院占80%的業務量。對于大多數患者來說，就醫流程是先進入社區診所就診，一般的治療在這里完成，如果是專科疾病或社區診所無法進行治療的患者，再轉入大醫院。急癥患者可由急救部門直接轉入大醫院。為鼓勵人們到社區首診，對于經社區首診轉入大醫院的患者給予10%～20%的看病優惠。大醫院以提供住院服務為主，患者在大醫院的平均住院天數為5～8天，有些出院后仍需繼續治療的患者將再轉入社區進行后續治療，即雙向互轉。醫療費用實行“3M”，即保健儲蓄計劃（Medisave）、健保雙全計劃（Medishield）和保健基金計劃（Medifund）。保健儲蓄是公積金的一部分，由雇主和雇員分攤交納，是強制性的醫保個人儲蓄，用于支付住院費用；健保雙全計劃是對重病及長期慢性病的醫療投保，保費從個人保健儲蓄賬戶中支出，是一項自愿的、社會統籌的大病保險；保健基金是社會救助系統，幫助不足以支付醫療費用的貧困群體。總體來看，新加坡的醫療保險制度更強調個人責任，政府在整個醫療保障制度中的作用，一是制定相關法律，強制推行保健儲蓄計劃；二是對公立醫院進行財政補貼，降低服務價格；三是制訂并實施醫院重組計劃，以達到高效率、低成本、優質服務的目的；四是通過多種手段對醫療費用進行調控[2]。

3 人性化的醫療服務

新加坡醫院給人留下最深刻的印象是極優的環境和極佳的服務質量。每家醫院都整潔、美觀、舒適、溫馨，每一個細節都能體現出人性化的服務，門診一站式服務、衛生間、檢查床、兒童診室等處處彰顯著對患者的關懷。他們的理念是要給患者“愛、信任和希望”。

3.1 良好的就醫環境

新加坡的醫院都有綠色的生態環境，在醫院里感受到的是生機盎然、鳥語花香，這使人心情非常放松、愉悅，是患者康復的極好場所。醫院不設大門與圍墻，讓人感到親切與自然，無恐懼感。多數醫院的底層都會引入一些社會服務性機構，如餐飲、超市、書店等，方便患者。醫院每個入口都設有服務咨詢臺，到處都有醒目的路標指示。在入院處、藥房、檢查科室、門診診室等處均有等候區，實行一室一診。病區走廊和衛生間都安裝有安全扶手，衛生間內還有緊急呼叫裝置，電梯內設有方便坐輪椅患者操作的按鈕。病房內每張病床都安裝有圍簾，在做檢查和治療時可以圍起來，形成一個私密空間，保護患者的隱私。室內燈光柔和，為患者提供了一個安靜、安全、舒適、方便的就診和修養環境。

3.2 無縫隙的醫療服務

完善的醫療服務是新加坡醫院的最大特點，它滲透到醫療過程中的各個角落、各個流程、各個環節、各類人員，形成了鮮明的醫院文化。患者在住院期間，醫院承擔患者的全部護理責任。護士除了治療之外，還有大量的生活護理工作，如患者活動、上衛生間的陪護，為患者洗澡、更衣，幫助患者就餐等。為了持續改進，醫院還會向許多“標桿”學習，例如，亞歷山大醫院派人參觀學習全球最優秀的醫院，汲取先進的醫院管理經驗；向星級最高的酒店學習，改善醫院服務態度，采取種種措施方便公眾；向國際機場學習，改進醫院餐飲質量和配送方式。通過學習，把好的經驗融入自己的醫療服務實踐中，摸索出無縫隙的醫院服務模式。

3.3 規范的醫療行為

新加坡衛生部對醫院各類人員職責做了明確的規定，各類人員均按職責上崗，各司其職。每個人都要為自己的行為負責，如果違反法規和紀律就會受到嚴厲處罰。作為患者也有許多權利，如擁有醫治權、知情權、決定權、隱私權和申訴權。在醫療護理活動中，醫務人員必須依法、依制度行事，否則患者可以提出申訴。因此，各種醫療記錄清晰、詳盡，奉行“寫下我們所做的，做我們所寫的”。醫生對患者的診治非常規范，無論是做檢查還是用藥都是在有依據的基礎上才進行，不會有過度醫療的情況發生。醫生看病十分認真、細致，采集各種信息，保證診斷的準確性。患者出院后一周內要進行復診，如果患者沒有復診，醫院就會打電話盡量動員患者去復診，在患者無法復診時，醫生將詢問患者病情，針對情況給予處理。

如果把治療和護理分成十等份的話，筆者認為新加坡的醫療為三分治療，七分護理。在新加坡，醫生的工作是規范的、合理的、有效的，治療基本上是在診斷后才開始的，而護理工作卻是隨時的、周到的、無縫隙的，并且是大量的。筆者見到一位精神疾病患者不停地重復著同一種行為，就是拿著抹布擦拭，擦墻、擦桌子，擦看到的一切東西，而護理人員就一直默默地跟在她身后保護著她，不時地給她清除腳下的障礙物，移開椅子或其他物品，非常人性化。而在中國醫院，治療所占的比重較大，護理相對薄弱，為七分治療，三分護理。因為我們的醫生始終把解除患者痛苦放在首位，所以治療是積極的，有時在疾病尚未完全診斷時就會給予經驗性或對癥治療，而護理工作承擔的較少，特別是生活護理，大多是由患者家屬來完成。因此，中國與新加坡在醫療服務模式上有很大的不同。

4 可以借鑒的經驗

隨著經濟的高速發展、人們生活水平的提高，患者和家屬對醫院的要求也發生了很大轉變，不僅要求“把病看好”，同時也追求“整體舒適”。在這方面，新加坡給我們提供了可借鑒的經驗，筆者認為我們可以從以下幾方面進行嘗試。

4.1 住院病人實行無家屬陪護制

在我國開展“優質護理”工作已有很長的時間了，許多醫院做了很大的投入，但成效始終不大，筆者認為根本問題在于患者有家屬陪護。如果實行無家屬陪護制，醫院承擔起全部的護理責任，優質護理自然就會實現了。實質上，實行無家屬陪護對醫院來說或許是一件好事，一是可以使醫療秩序得到改善，醫務人員可以在沒有任何干擾的情況下進行診療；二是可以降低醫院設施的使用率，并減少維修次數，這些支出的減少或許比增加的護工費用還要多；三是可以加強營養飲食的服務工作，使患者得到特殊的飲食照顧，利于疾病康復。當然實行無家屬陪護目前尚存在一些問題，比如目前尚無護理的收費標準，且不屬于醫保范圍。另外，患者家屬可能對醫院還不夠信任，不放心醫院的護理，還有醫護人員自身的能力還需培養，但筆者認為這是一個發展的方向，應當去嘗試。

4.2 實行雙向互轉

目前各地的大醫院都有很多就診患者，而且仍然有居高不下的態勢，這使得大醫院不得不進一步擴大。這些患者中有一部分是常見病、多發病和慢性病，完全可以由社區衛生中心來完成診斷和治療。如果像新加坡那樣，由社區醫院對患者進行一次篩選，將病重患者轉入大醫院就診，大醫院也可將康復期的患者轉回社區醫院進行治療，這樣就可以減少患者的住院天數，從而更合理地利用醫療資源。

4.3 創造良好的醫院環境

醫院環境對患者的康復有很大的幫助，良好的環境能使人愉悅，利于患者的恢復。因此，醫院可以加大對環境改善的投入力度，創造良好的醫院環境。

4.4 打造醫院文化

文化是一個非常廣泛的概念，籠統地說，是指具有一定歷史延續性和群體特征的行為習慣，文化具體可體現在言行、規范、禮儀、文字、價值觀、人生觀等諸多方面。新加坡的每家醫院都非常重視文化建設，因為文化對企業的成功具有重要的作用，良好的文化氛圍能使職工情緒飽滿、相互適應、協調一致，激發出職工的工作熱情，因此各醫院的醫務人員在進入臨床前的第一課就是對其言行舉止、接人待物的培訓，而對醫院的愿景、使命、價值觀、社會責任等方面的教育是持續的。無論你到哪家醫院都能體會到醫院的文化，這些文化有其共同的地方，比如每家醫院的員工都能體現出愛國、愛院、愛崗的熱情；對患者、對同行、對路人的禮貌、友好與和善；環境優美、整潔，工作認真、有序。然而各個醫院又有其不同的文化特色，如建筑布局、宣傳風格、特色服務等，反映出各醫院內在的精神和各自的特點。但所有這些都是以服務好患者和患者家屬為前提的，突出了“以患者為中心”，筆者認為這是最值得我們學習的。打造良好的醫院文化，可以使每位醫務人員牢記自己的使命，履行自己的社會責任和工作職責，建立正確的價值觀，把自己投入到全心全意為患者的服務之中，這樣可以真正獲得患者的滿意。

[1]陳昱方，林婕等，張亮.新加坡衛生服務體制對我國衛生服務體制改革的啟示[J].醫學與社會，2012，25（1）：71-73.

[2]常修澤.新加坡醫療衛生體制的四點啟示[J].學習月刊，2007（7）：38-40.