衛生網絡輿情監測及應對策略探析

陳 媛

（云南省醫學信息研究所，云南 昆明 650031）

與廣播、報紙、電視、雜志等傳統媒體相比，網絡的傳播速度和影響范圍具有不可比擬的優勢。隨著我國互聯網近年來的普及程度逐年提高，我國的網民數量也呈現一種激增的增長態勢。截至2012年6月底，中國網民數量達到5.38億，互聯網普及率為39.9%，手機網民規模達到3.88億[1]。隨著互聯網的快速發展，網民通過互聯網關注各種公共事件，如突發事件、社會熱點、政府決策、公眾人物等。由于網絡的開放性，網民身份的隱匿性，網民能夠更加積極自由地表達觀點和立場。網絡輿論作為社會輿論的組成部分，已從媒介輿論的邊緣走向主流，成為黨和政府了解民意、匯集民智的重要渠道，成為促進民意表達、改善社會管理、影響政府決策的重要依據。

中國社科院發布的2011年《公共服務藍皮書》指出，基本公共服務關注度調查結果顯示：公眾對九大基本公共服務的關注順序（由高至低）為：住房、社會保障與就業、醫療衛生、公共安全、基礎教育、公共交通、城市環境、文化體育、公職服務，其中前三項占比超過六成[2]。

1 我國網絡輿情監測的發展狀況

1.1 我國網絡輿情監測機構

當前，我國從事網絡輿情監測的機構主要集中在各大高校以及著名網站的輿情監測室和黨政機關的宣傳部門。發展最為成熟的是著名網站的輿情檢測室，各大高校的輿情監測室次之。目前國內發展較為成熟的機構有天津市社會科學院輿情研究所和人民網輿情監測室。1999年10月，天津市社會科學院輿情研究所在原天津市社會科學院輿情調查研究中心的基礎上成立，是國內成立較早并長時間作為國內惟一一家以“輿情研究”為名稱的研究機構。全國四分之一以上的輿情監測專業論文來自這個機構[3]。

此外，還有中國傳媒大學公關輿情研究所、華中科技大學的輿情信息研究中心、復旦大學的傳媒與輿情研究中心。中國人民大學輿情研究所、人民網輿情監測室是國內最早從事互聯網輿情監測、研究的專業機構之一，在輿情監測和分析研究領域處于國內領先地位。人民網輿情監測室每周發布輿情排行榜和輿情報告，內容涉及食品保健、醫藥衛生、文化、房產、金融通信等相關領域。

1.2 我國網絡輿情的監測現狀

以衛生部門為例，當前，我國各級衛生行政部門都非常重視網絡輿情的監測以及引導。為了有效開展衛生輿情監測，充分發揮12320熱線在早期發現公共衛生事件和開展應急風險溝通的功能，12320工作領導小組辦公室于2011年6月啟動了全國12320衛生輿情監測體系，開展衛生輿情監測工作。目的是對有較大影響的公共衛生事件能及時發現、快速處置，適時預警和響應。

網絡輿情監測是一項綜合性的工作，它需要既懂文科又懂理科知識的人來完成。在一些高校的網絡輿情研究所中，輿情監測的工作人員不僅要有較好的學術背景還要擁有深厚的社會知識背景。他們利用自己學校的網絡輿情監測軟件對網絡上的輿情信息進行監測，輿情監測能力較高，監測結果具有較強的科學性和專業性。

目前很多省市廳局都成立了專門小組、配備專職人員開展輿情監測工作。但大多數監測部門并沒有配備專業的輿情監測軟件，日常工作僅局限于監測當前比較熱門的網站和論壇，使用百度和谷歌等搜索工具進行輿情搜索，部門中沒有精通輿論學的專業人員進行輿情分析，只是進行簡單的搜索和統計，輿情監測能力有待提高。

2 衛生網絡輿情監測

2.1 衛生網絡輿情監測的內容

輿情監測人員通過監測軟件或自己搜索，對主流的衛生類網站及各大門戶網站進行關鍵詞搜索。衛生網絡輿情監測的內容包括：突發公共衛生事件、衛生行政部門分發布的消息、媒體報道的醫療事故、公眾對醫藥衛生事業改革的看法和意見、虛假藥品和醫療廣告、衛生系統人員違規違法行為等所有與衛生有關的最新消息。最后將信息形成簡報、報告、圖表等分析結果，以日報或周報的形式，在網站設專欄予以公布或僅在單位內部傳閱，為衛生行政部門全面掌握衛生網絡輿情提供保障。

2.2 建立衛生網絡輿情監測的體系

一是人力、資金等物質方面的保障。要成立專門負責網絡輿情分析的機構，培訓專門負責輿情監測的人員，分時段持續地對重點網站和論壇進行監控[4]。

二是計算機軟件系統等技術。為了提高網絡輿情監測的效率和準確性，除了要提高監測人員的監測能力，還需要配備及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋和信息決策系統。當前我國網絡輿情監測主要運用的軟件，如北大方正智思輿情監控系統、軍犬網絡輿情監控系統、樂思網絡輿情監測系統等，其中北大方正智思輿情監控系統發展最為成熟，應用面也最為廣泛。

3 衛生網絡輿情的應對策略

當前我國正處于社會主義轉型期，各方面的利益調整波動較大，并且公眾利益的訴求越來越多元化。然而理想和現實的差距使得民眾較為浮躁，容易情緒化[5]。網絡輿情一般呈現這樣的邏輯：事件發生-網民爆料-傳統媒體跟進-網絡熱炒-形成輿論壓力-政府部門介入-網民偃旗息鼓。所以說，很多事情只要政府部門作出回應，哪怕語言上的回應，即使不能讓群眾滿意和信服，網民也會大體上理性的止步和退出?？梢姶蠖鄶稻W民是通情達理的，他們更在乎政府部門對事實的尊重和態度，因此如何正確的應對網絡輿情具有重要的現實意義。

3.1 提高認識，加強與網民的溝通交流

隨著中國億萬網民的形成及網絡使用階層、群體的擴展，中國日益進入“大眾麥克風時代”，網民可以隨時發表觀點和看法[6]。領導干部們要認識到網絡的深刻影響，正視網絡的嚴峻挑戰，站在提高黨執政能力的高度，把網絡作為日益強勢的新興媒體來對待，把關注網絡輿情當作一種工作常態來堅持，把處理網絡輿情當作一種能力來鍛煉。加強與網民的交流溝通，及時回復網民的疑問和訴求，對反映的問題本著有則改之、無則加勉的態度進行處理。

3.2 積極引導，及時、準確、權威的發布正面輿論

傳播學者奧爾波特和波斯特曼曾指出：公眾認為越重要的信息，同時越感到模糊不清的信息，傳播得就越快越廣；而若公眾的批判能力越強，則這些信息的傳播量便越稀少。

突發事件發生后，政府部門如果沉默不語，謠言就會滿天飛，但如果以牙還牙地回擊，則會越辯越亂，引發網民更大的不滿情緒。面對網絡輿情，我們要講究方法和策略、把握力度和火候，在主流媒體和網站上積極發布消息澄清事實；充分發揮網絡意見領袖、草根英雄的作用，針對網上輿論熱點，適時組織論壇版主進行正面引導，變被動為主動。

3.3 制定機制快速反應

針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備。加強對網絡輿情監測的力度，保持對事態的第一時間獲知權。一旦危機出現便有章可循、對癥下藥、及時處置。

[1]中國互聯網絡信息中心(CNNIC).網民規模與結構特征[R].第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告,2012.

[2]侯惠勤.中國城市基本公共服務力評價（2011）[M].北京:社會科學文獻出版社,2011.

[3]曾潤喜.我國網絡輿情研究與發展現狀分析[J].圖書館學研究,2009,(8):4,

[4]曾長秋,吳仁喜,代海云.近五年國內學者網絡輿情研究述評[J].思想政治教育研究,2011,(4):16.

[5]喻國明.輿情熱點中政府危機干預的特點及借鑒意義[EB/OL].[2009-07-11].http://media.eople.com.cn/GB/22114/51455/160683/9609224.html.

[6]侯嚴峰,李興文.地方官，今天你怎樣應對網上輿情危機[EB/OL].[2009-08-10].http://news.xinhuanet.com/politi cs/2009-08/28/content_11957384.htm.

[7]單學剛.網絡輿情發展的五大特點[J].青年記者,2009,22：16-17.

[8]祝華新,單學剛,胡江春.社會藍皮書：2009年中國社會形勢分析與預測[R].2008年中國互聯網輿情分析報告,社會科學文獻出版社,2008.

[9]廖 玒,楊 佳.上網“捎話”成干群交流新形式[N].人民日報,2009-5-22(10).