住院患兒護患溝通的路徑化管理

胡蘇俠 陳 偉

2010年1月底馬曉偉副部長在全國護理工作會議上提出要在全國開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。護士深切地感覺到，開展該活動，增加的不是工作量，而是與患兒交流的時間，是護士與患兒之間的信任，是患兒對護士的感激，因為有比較充足的時間巡視患兒、觀察患兒的病情，為醫(yī)師提供及時、準確的信息，提升了基礎護理服務質量，不僅讓患兒更清潔、舒適，而且通過有效地交流溝通，滿足了患兒的心理需求［1］。現(xiàn)如今，護患溝通不再是護理操作之余的附屬品，它已成為臨床護理工作的重要組成部分。護患溝通是建立良好醫(yī)患關系、減少護患糾紛、提升醫(yī)院社會形象、打造服務品牌的有效途徑［2］。為了建立切實可行的護患溝通管理機制，我院依據(jù)臨床護理路徑的方法，制定了住院患兒護患溝通路徑，客觀、時效地落實臨床護患溝通專項工作，使護患溝通工作制度化、具體化。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所規(guī)模較大的綜合性兒童專科醫(yī)院，內科住院病區(qū)8個，外科住院病區(qū)6個，ICU病區(qū)2個。采用配對選取的原則將上述病區(qū)分為普通組和路徑組，每組均有內科住院病區(qū)4個、外科住院病區(qū)3個、ICU病區(qū)1個，共8個住院病區(qū)，2011年1～6月連續(xù)觀察半年。在從事本研究的前半年兩組病區(qū)的患兒住院滿意度的調查結果經統(tǒng)計學處理無顯著性差異(P＞0.05)。路徑組病區(qū)護士共計190名，普通組病區(qū)護士共計188名，兩組護理人員的數(shù)量、年齡、學歷、技術水平、溝通能力比較差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

1.2 方法

1.2.1 普通組 采用常規(guī)溝通方式，小組式管理，護士每天分管床位由組長根據(jù)當天小組患兒情況臨時分配，進行護患溝通的內容一般由護士自己決定。

1.2.2 路徑組 (1)應用臨床護理路徑，并根據(jù)不同病區(qū)所收治的住院患兒的疾病種類分別制定護患溝通路徑表，表的首欄是患兒信息，包括床號、姓名、入院時間、診斷，縱欄項目包括疾病知識(病情概況及變化、治療告知、檢查指導)、一般介紹(人員、環(huán)境、制度)、安全教育、基礎護理(喂養(yǎng)指導、困難幫助、心理疏導)，表的中間部分是各項目的具體內容，也是護患溝通路徑的核心。溝通涉及到的通用內容，各病區(qū)分別統(tǒng)一打印在表內。對于患兒的個體內容如病情概況欄內，需護士及時、簡明地記錄患兒存在的癥狀、體征，能體現(xiàn)患兒病情變化即可，護士以此能迅速抓住該患兒的溝通要點;表的右側是家長建議、溝通的相應日期、護士與家長的簽名;最后是該患兒的出院指導。(2)護患溝通責任制。全科護士平均每人固定分管5～6張床位，一位患兒一張溝通表，在患兒住院當日溝通后將其溝通表按順序放于各病房的溝通資料夾內。責任護士無論是日班、晚班，除完成病區(qū)內護理工作外，對自己所負責的患兒要實施專項溝通。責任護士休息日所負責患兒如需專項溝通由鄰病房的責任護士負責。(3)護患溝通認證制。溝通后及時評價患兒家長知曉情況并請其簽字，責任護士及時查閱、評價自己休息日其他護士對該患兒所做的溝通內容，患兒住院3 d內責任組長評價1次，護士長每月不定期抽查10位患兒的溝通效果，責任護士對溝通效果負主要責任。

1.3 評價工具 (1)我院自行設計的溝通質量調查表，共有11個條目，每個條目采用服務質量用戶10級評分法:1代表很差，10代表很好，得分范圍在1～10分，得分越高表示護患溝通效果越好。其中溝通條目8項，包括患兒熟悉住院須知(責任護士、制度、安全)、護士熟悉患兒病情及時告知相關治療、護士主動指導所做檢查項目、患兒對護士的操作技術滿意、護士主動熱情、護士會詢問和關心患兒的感受、患兒對護士的信任度、護患溝通結果;護理質控3項，包括護士微笑服務使用文明用語、護士能認真傾聽患兒的問題并耐心解釋及協(xié)助解決、進行各種技術操作時護士會解釋治療目的及注意事項。調查表發(fā)放由護理部領導操作，病區(qū)內護士不得跟隨。每月每個病區(qū)隨機發(fā)放15份，即發(fā)即收，調查前向患兒家長解釋目的，征得其配合以確保調查結果的真實性。(2)護士對科室護患溝通工作的滿意度調查表采取無記名投票，分為滿意、不滿意，發(fā)放調查表數(shù)量分別為190份及188份，并全部回收，計算百分率。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料用均數(shù)±標準差表示，采用t檢驗;計數(shù)資料用百分率表示，采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 兩組護患溝通質量調查結果比較(表1)

表1 兩組護患溝通質量調查結果比較(分s)

表1 兩組護患溝通質量調查結果比較(分s)

條目 路徑組(n=90) 普通組(n=90) t值 P值9.01 ±0.81 6.85 ±0.95 16.4137 ＜0.001 9.49 ±0.35 9.39 ±0.38 1.8363 0.0680護士能認真傾聽患兒的問題并耐心解釋及協(xié)助解決 9.42 ±0.28 9.35 ±0.25 1.7691 0.0786進行各種技術操作時護士會解釋治療目的及注意事項 9.45 ±0.28 9.39 ±0.30 1.3871 0.1672患兒熟悉住院須知(責任護士、制度、安全) 9.08 ±0.92 5.55 ±0.97 25.0494 ＜0.001護士熟悉患兒病情及時告知相關治療 9.21±0.79 5.92±0.85 26.8966 ＜0.001護士主動指導所做檢查項目 9.49±0.51 4.99±0.43 63.9961 ＜0.001患兒對護士的操作技術滿意 8.37±2.63 6.05±2.25 6.3590 ＜0.001護士主動、熱情 9.39 ±0.61 7.45 ±0.58 21.8652 ＜0.001護士會詢問和關心患兒的感受 8.79±1.31 4.55±1.27 7.5102 ＜0.001患兒對護士的信任度 8.49 ±0.51 5.75 ±0.48 37.1152 ＜0.001護患溝通結果護士微笑服務使用文明用語

2.2 兩組護士對護患溝通工作的滿意情況比較(表2)

表2 兩組護士對本科室護患溝通工作的滿意情況比較 名(%)

3 討論

3.1 護患溝通路徑是護士從事護患溝通的依據(jù)，能提高護患溝通的效率和效果 溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交流過程，因此確立彼此間的了解、信任及良好的人際關系［3，4］。作為醫(yī)療機構內部的護士與患兒之間的護患溝通多是被理解為護患雙方為了治療性的共同目標而進行信息交流的過程［5］。目前，大多數(shù)護士在進行各種技術操作時都會解釋治療目的及注意事項，能夠認真傾聽患兒的問題并耐心解釋及協(xié)助解決，同時也能夠使用文明用語做到微笑服務，這3項護理質控條目在本研究中兩組得分均在9分以上，無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。護理人員已普遍認識到良好地溝通即能使患兒在診療護理期間保持良好的心態(tài)，達到身心健康的目的，也能使護士保持愉快穩(wěn)定的工作情緒，從而構建和諧的護患關系，提高工作效率，真正體現(xiàn)一切為了病人的醫(yī)療宗旨［6－8］。然而護士在不執(zhí)行操作走進病房的時候，通常不知道要和患兒溝通些什么，即便進行溝通護士也是憑借經驗和習慣。各班次教育內容及力度由于護士年資、業(yè)務水平等方面的高低，存在一定的差異性［9］。

臨床護理路徑是一種制定好的，使臨床治療、護理有序進行，減少漏項、提高質量的管理方法;是針對特定的患兒群體，針對特定的目標，進行詳細的說明與記錄［10，11］。本研究將臨床護理路徑應用于住院患兒護患溝通管理工作中，使護士與住院患兒之間在既定的護患溝通路徑指導下進行溝通，護士對所要溝通的內容具有預見性。通過查閱各個患兒的護患溝通路徑表的記錄，適時詢問已溝通內容的掌握情況，在最短的時間內清晰某個患兒當前存在的問題、病情要點，明確與患兒講什么、怎么講，提高了溝通效果，也讓患兒感受到時刻都被護士細心地關注著。本研究顯示，護士熟悉患兒病情及時告知相關治療、及時指導所做檢查項目及護患溝通結果兩組比較差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)，路徑組的護患溝通效果高于普通組。護士依據(jù)共同遵循的溝通模式，可以不斷對教育內容進行評估、計劃、實施、評價、再教育，保證健康教育措施在既定時間內實現(xiàn)并達到預期效果［12］。

3.2 護患溝通路徑的實施增加了護患雙方對護理職業(yè)的認同感，體現(xiàn)護患溝通的價值 護患關系是一種特殊的人際關系，是以護士一定的服務技能水平為基礎。護理服務技能是護士從事護理服務過程中的技術熟練程度和護患溝通能力。護理人員良好的技術是維持護患溝通效果的紐帶［5］。患兒及家長關注的通常是護士的技術，在談到病房管理、制度遵守等方面，不易接受，事后說不知道、沒有人講過，甚至造成無謂的糾紛，降低了護士從事溝通工作的積極性。隨著人們法律意識的增強，護患雙方都在尋求適當?shù)淖晕冶Ｗo途徑。通過實施護患溝通路徑，護士依據(jù)路徑表的內容，逐項講解，并請患兒家長認知簽字，護患溝通工作同時得到了認證。患兒認證制度說明了患兒對于為他們服務的醫(yī)護人員工作的了解程度。體會的深刻程度、評價的公正程度是各種檢查評比所辦不到的，而且這些信息能確切的落實到人頭，每個醫(yī)護人員的責任都隨著他所負責的患兒的認證而趨于明確［13］。如果患兒家長對護理服務態(tài)度、護理技能有意見，就可能不會在溝通表上簽字。因此，責任護士就會努力去提高自己的服務技能，并主動投身在病房，增近與患兒的親和力，讓所負責的每一位患兒成為自己的朋友。通過患兒家長的溝通簽字，護士的付出得到了認可，患兒被告知的內容也容易引起必要的關注。溝通認證，增加了護患雙方對護理職業(yè)的認同感，提高了護士自身工作的滿意度。本研究的溝通條目患兒熟悉住院須知(責任護士、制度、安全)兩組得分，統(tǒng)計學處理有顯著性差異(P＜0.01)，兩組護理人員對本科室護患溝通工作的滿意率路徑組為94.74%，普通組為87.77%，經統(tǒng)計學處理差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，路徑組明顯優(yōu)于普通組。

3.3 護患溝通路徑化管理能責任到人，敦促護士主動提高服務意識和服務技能 健康教育是護患溝通的重要內容，是履行“把時間還給護士，把護士還給患兒”的橋梁［14］。在臨床護理工作中許多內容只有重復教育，患兒才能做到真正地理解并配合醫(yī)護人員，只有反復溝通護士才能真正地識別和滿足患兒的需要。本研究中護患溝通路徑化管理每位護士固定分管5～6張床位，對所負責的患兒及其家長等情況能做到心中有數(shù)，為了提高自己的溝通水平，護士將努力學習專業(yè)知識，主動投身病房了解患兒病情及需求，培養(yǎng)了護士的成就感和自律性，保證了溝通的內涵質量，避免了小組共管而人人都不盡心的怠工局面。有效地溝通對提高護理質量有促進作用［5］。本研究中護士主動熱情、護士詢問和關心患兒的感受及對護士的信任度等條目中，兩組得分結果比較差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)，路徑組明顯高于普通組。責任護士用心地服務于患兒，患兒就容易產生理解、信任、支持的情感［5］，本研究顯示，患兒對護士的操作技術滿意度兩組得分結果比較差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)，路徑組明顯高于普通組。護患溝通路徑采用明確的責任制管理、以點帶面，病區(qū)內護患間形成了和諧和友好的良性關系，彼此能換位思考并給予一定的諒解。

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