流動采血車上的溝通技巧

（仙桃市血站體采科，湖北 仙桃433000）

目前，我國流動采血車上的獻血工作普遍存在獻血者流動性大，結構復雜，節假日獻血扎堆現象。當采血車上人手不夠，溝通不足，容易引發獻血者的負性情緒，產生抱怨和不信任的心理，導致關系緊張，獻血者流失。更有甚者出現糾紛，也影響血站在人們心目中的形象。因此，采血車上的醫護人員作為血站與獻血者的直接接觸者，掌握一定的溝通技巧和具備良好的親和力是非常重要的。筆者在從事多年獻血招募工作基礎上對在流動采血車上與獻血者的溝通技巧進行了總結。現報道如下。

1 創造良好的溝通環境，注重非語言溝通

1.1 良好獻血環境是保證有效溝通的首要要素

流動采血車作為一個流動采血點，存在空間狹小，很多條件不能同室內采血點相比。例如，因獻血需要，在對獻血者做一些檢查如無遮無攔，要求獻血者解開衣服。醫生可能沒有意識到，對獻血者而言，是不尊重隱私的表現，是不好的信息傳遞。獻血區域格局合理，整潔，工作人員工作時有條不紊，傳達給獻血者的信息是敬業，是關愛，是溫馨。反之，雜亂不堪的獻血環境傳達給獻血者的信息是馬馬虎虎，不敬業。獻血者會懷疑工作人員的誠意及對他發出的獻血邀請是否存在忽悠。因此，要為獻血者提供安全、有序、溫馨、舒適的獻血環境。

1.2 采血車醫護人員的個人形象是影響溝通的重要要素

重視個人形象對溝通起到至關重要的作用[1]。血站工作人員要儀容規范，服飾規范，儀態規范，塑造良好的視覺形象。讓獻血者踏上采血車見到醫護人員，就有一種高興，愉悅的心情。醫護人員要有很好的自信，在面對獻血者的時候，應該想到我有能力幫助你并且能夠呵護健康，呵護生命。醫護人員的自信和為獻血者服務的心態能增加獻血者的獻血勇氣。因此，血站工作人員的重視形象，不是指一般地打扮而是在自信的基礎上，整潔得體的著裝、必要的專業知識及熟練地專業技能。

1.3 認真傾聽，學會用眼睛與獻血者溝通

認真傾聽是對溝通對象的一種尊重。傾聽時應集中注意力，同獻血者保持適當距離，最好坐在患者右邊，不要面對面。并設身處地為獻血者著想。獻血服務中，要正視獻血者，目光柔和、親切，并充滿關愛。向獻血者作講解和宣傳時視線落在公事凝視區，當獻血者獻完血，工作人員要用微笑的側凝視對其表示欣賞和贊揚，讓心靈的窗戶會說話。

1.4 同獻血者溝通過程中保持始終如一的微笑

獻血者前來獻血，如果工作人員都有親切的微笑，獻血者會感到安慰和鼓勵。真誠、自然的微笑是緩解獻血緊張情緒的一劑良方，是對他人獻血行為的一種認可，也是獻血者能堅持無償獻血的一種原動力。

2 注意語言溝通技巧

適時適度的語言是同獻血者溝通的重要手段。對吸煙的獻血者要用疏導行語言規勸；對獻血者的提問要用解釋性語言作好回答，并解釋清楚；對于外向獻血者侃侃而談跑題時，要用誘導性語言使獻血者回到獻血主題上來；對勇氣缺乏的獻血者要用鼓勵性語言；在獻血過程中，對于內向獻血者，工作人員主動創造和諧談話氣氛，用啟發性語言啟發獻血者吐露心聲和獻血感受，避免使用懷疑性語言和刺激性語言。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。規范無償獻血文明服務語言，禁用 “不敬語”，更不要說讓“上帝發瘋”的話語。同時語速不急不徐，語氣親和自然，語音標準規范，音量適中[2]。

3 牢固樹立服務意識，融洽與獻血者的關系

當獻血者獻完血要匆匆離開時，血站工作人員一定要做好獻血后的服務工作和獻血后注意事項的提醒，并用自粘彈力繃帶包扎針眼，以防按壓時間過短而引起血腫和青紫。做好獻血服務的每一個細節。當獻血者感到采血車上的工作人員實實在在的服務，他會有一個愉快的獻血經歷，會把這種愉快的經歷向他周圍的同事和朋友去講述。這樣就有更多的潛在獻血者加入無償獻血隊伍，血站工作人員同獻血者之間的溝通會更容易。

4 運用反饋，強化溝通，促進無償獻血工作的可持續發展

獻血者獻完血后，請他填寫 《獻血者滿意度調查表》，提出寶貴意見和建議。體檢結果出來后，及時反饋信息給獻血者，感謝他的獻血行為，做好獻血回訪工作。并邀請他滿獻血間隔期后再來參加無償獻血。每逢節日，提前預祝獻血者節日快樂。生日來臨，郵寄生日賀卡或發祝福生日的短信。

5 結 語

總之，隨著社會不斷進步，人們對血站的要求也越來越高。流動采血車是血站的窗口。因此，要求采血車的工作人員要做好每一個服務細節，掌握溝通技巧，借助真誠的語言化解矛盾。在采血工作中不失時機，適度地與獻血者進行交流，鼓勵獻血者表達內心感受，激勵其潛在的熱情和愛心，消除影響獻血行為的不良情緒。在建立良好的關系中，工作人員的個人素養、人格魅力、知識面等也是非常重要的因素。同時，醫護工作者也要有厚重的文化底蘊、高尚的職業道德水準和嚴謹的工作作風。

[1]張立萍，張麗娟，王艷萍 .門診輸液室的護患溝通技巧 [J].中華護理雜志，2006，41（12）：1132-1133.

[2]嚴秀芳 .護患溝通的技巧 [J].護理研究，2005，19（15）：1398.

[3]沈建江 .開展溝通服務培訓的探討 [J].中國實用護理雜志，2004，20（4）：71.