基于網(wǎng)絡(luò)溝通行為模式下網(wǎng)絡(luò)人際沖突成因的研究

李訓(xùn)耀

（福建江夏學(xué)院，福建 福州 350108）

1 引言

隨著資訊科技的蓬勃發(fā)展與創(chuàng)新，以網(wǎng)絡(luò)為媒介來表達(dá)訊息越加盛行.在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)用不同社群來進(jìn)行發(fā)表言論、思想交流或情感互動(dòng)也更加頻繁，此種利用電腦網(wǎng)絡(luò)為媒介的文字溝通或資訊交換的傳播行為稱為『電腦中介溝通』.早期由于網(wǎng)絡(luò)傳輸與軟體發(fā)展限制，許多文字傳播主要以電子郵件(electronic mail)、電子布告欄(Bulletin Board System)、新聞?dòng)懻撊?newsgroup)等方式進(jìn)行，現(xiàn)今隨著網(wǎng)絡(luò)科技成熟與軟件的開發(fā)，漸漸加入聲音、圖片、影像、動(dòng)畫等更多元方式，如視頻會(huì)議、語音郵電等，與傳統(tǒng)面對(duì)面溝通(face-to-face communication,FTF)相較，電腦中介溝通有以下特點(diǎn)：非同步性、匿名性、社會(huì)臨場(chǎng)感不足、線索的稀釋，而這些特性可能是引發(fā)網(wǎng)絡(luò)沖突的原因.由于網(wǎng)絡(luò)沖突成因認(rèn)知的相關(guān)文獻(xiàn)探討較少，本研究屬初探性，除現(xiàn)有關(guān)于沖突行為類型與管理等研究外，較少有相關(guān)主題探討，故采用大樣本的衡量方式較不恰當(dāng)也較無穩(wěn)定常用的變數(shù).研究采用Q方法，Q方法乃強(qiáng)調(diào)人的意識(shí)可以衡量，以一堆問項(xiàng)來測(cè)驗(yàn)一小群人，然后根據(jù)測(cè)驗(yàn)結(jié)果，將此群人對(duì)某問題的態(tài)度分為幾種不同的類型加以說明.在對(duì)群體進(jìn)行態(tài)度、動(dòng)機(jī)或需要等心理屬性分類時(shí)，Q方法是一個(gè)適當(dāng)?shù)墓ぞ撸⑶蚁嚓P(guān)研究在國(guó)內(nèi)外也越來越多.網(wǎng)絡(luò)沖突行為對(duì)社會(huì)帶來許多沖擊，了解網(wǎng)絡(luò)人際沖突的原因成為本研究主要目的.以期能對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供者或相關(guān)的組織單位更加了解網(wǎng)絡(luò)沖突的產(chǎn)生原因，未雨綢繆且對(duì)癥下藥，避免引發(fā)更大沖突至不可收拾地步.

2 研究對(duì)象與方法

2.1 研究對(duì)象

本研究旨在探討網(wǎng)絡(luò)沖突認(rèn)知類型，若以特定組織為研究對(duì)象，缺乏可供參考的文獻(xiàn)，屬探索性的研究，故使用小樣本的受試者為對(duì)象進(jìn)行深入研究.

2.2 研究方法

將訪談收集的資料以Q方法進(jìn)行受訪者分類，Schlinger認(rèn)為在對(duì)群體進(jìn)行態(tài)度、動(dòng)機(jī)或需要等心理屬性之分類時(shí)，Q方法是一個(gè)適當(dāng)?shù)墓ぞ?Q方法乃利用若干陳述句(statement)來編制Q分類資料，并邀請(qǐng)受訪者針對(duì)該陳述句進(jìn)行衡量，再將所收集到的資料，透過類似因素分析方式對(duì)受訪者加以分類，并以所搜集的數(shù)字資料，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，探討各類型受訪者的特性.此法最大的優(yōu)點(diǎn)是借由實(shí)地訪談，研究者可經(jīng)由對(duì)受訪者反應(yīng)的觀察以判定資料之有效性，可避免郵寄問卷無法確定資料有效性的缺點(diǎn)，且相對(duì)于一般封閉式問卷而言，給予受試者較大的選擇彈性.

3 結(jié)果分析

本研究從上述的步驟，將網(wǎng)絡(luò)沖突原因認(rèn)知類型區(qū)分為遭人攻擊型、權(quán)利受損型、資訊設(shè)備不足型、價(jià)值認(rèn)知差異型等四種類型，以下為各類型樣本的分布情形，根據(jù)最同意的陳述句為判斷標(biāo)準(zhǔn)，并討論各類型人員的一些特征與說法.

3.1 遭人攻擊型

本類型人數(shù)最多，共有10人，其中男性有4位，女性有6位；年紀(jì)在20～21歲有4位，22～23歲有4位，24～25歲有1位，26歲以上有1位；上網(wǎng)時(shí)間為1小時(shí)的有3位，2小時(shí)的有4位，4小時(shí)的有1位，4小時(shí)以上的有1位.最同意的前五句為：『我會(huì)因?yàn)閯e人盜用我的網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)閯e人竊取我的網(wǎng)絡(luò)資料而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)閯e人在網(wǎng)絡(luò)上非法散布消息而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)闊o名相簿被批評(píng)而與人產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)槿肆W(wǎng)站回覆速度慢而發(fā)生沖突.』.此種類型的人，基本上比較在乎其在網(wǎng)絡(luò)是否遭到批評(píng)、攻擊或謾罵，并且會(huì)采取比較主動(dòng)的反擊方式，例如網(wǎng)絡(luò)論戰(zhàn)，來加以說明與澄清，對(duì)網(wǎng)絡(luò)衝突的問題比較關(guān)切與投入，比較類似前述文獻(xiàn)所提及網(wǎng)絡(luò)論戰(zhàn)的觀念，而Mann and Sutton將網(wǎng)絡(luò)犯罪行為歸類為網(wǎng)絡(luò)入侵(cybertrespass)、網(wǎng)絡(luò)色情 (cyberobscenity)、網(wǎng)絡(luò)偷竊(cybertheft)、網(wǎng)絡(luò)暴力(cyberviolence)等可能對(duì)比較偏向此類型之討論與延伸.如同本類型中一位20多歲的男性受訪者表示：「若本身被盜用極其重要之資料，將嚴(yán)重影響到個(gè)人隱私與聲譽(yù).」.而本類型在意義上為了與『惡意攻擊』有所區(qū)分，因此在范圍的界定上，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)上的人際溝通與互動(dòng)，有些人在網(wǎng)絡(luò)上被人用語言批評(píng)或散撥不雅照片，本研究稱為遭人攻擊，與一般受到駭客惡意攻擊的意義上不全然相同.此類型與前述文獻(xiàn)的去個(gè)人化理論及社會(huì)臨場(chǎng)感的沖突產(chǎn)生原因理論相互呼應(yīng).

3.2 權(quán)利受損型

本類型人數(shù)，與第一種類型人數(shù)相同，共有7人，其中男性有3位，女性有4位；年紀(jì)在20～21歲有4位，22～23歲有1位，26歲以上有2位；上網(wǎng)時(shí)間為1小時(shí)的有2位，2小時(shí)的有1位，3小時(shí)的有1位，4小時(shí)的1位，4小時(shí)以上的有2位.最同意的前五句為：『我會(huì)因?yàn)閯e人在網(wǎng)絡(luò)上攻擊我而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)閯e人盜用我的網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)閯e人竊取我的網(wǎng)絡(luò)資料而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)資料被刪除而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)閯e人與我立場(chǎng)不相容而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)沖突.』.權(quán)利受損型此種類型的人，基本上，無論男女都非常厭惡所謂網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)被盜用的問題，此類問題不單只是引發(fā)沖突，嚴(yán)重者甚至訴諸法律，來爭(zhēng)取自身的權(quán)益，國(guó)內(nèi)外越來越多文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)有關(guān)智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)、著作權(quán)等法令，近來也都以網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)為一個(gè)主要的研究及討論，顯見該主題的重要與必要性.誠(chéng)如本類型中的一位20多歲的男性大學(xué)生表示：「盜用者可能會(huì)將盜用來的帳號(hào)散布不實(shí)的訊息，導(dǎo)致他人之誤會(huì)」.此類型與前述社會(huì)線索理論相呼應(yīng).

3.3 資訊設(shè)備不足型

本類型共有5人，其中男性有4位，女性有1位；年紀(jì)在20～21歲有1位，22～23歲有1位，26歲以上有8位；上網(wǎng)時(shí)間為2小時(shí)的有3位，3小時(shí)的有1位，4小時(shí)以上的有1位.最同意的前五句為：『我會(huì)因?yàn)镸SN常斷線而有挫折感.』；『我會(huì)因?yàn)閯e人盜用我的網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)橘Y料傳輸速度慢而與人產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)闀r(shí)間不足的關(guān)系而在網(wǎng)絡(luò)上與人產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)資料被刪除而產(chǎn)生沖突.』.資訊設(shè)備不足型類型的人，基本上此類型者與前述兩種類型較大的差異在于其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)，常會(huì)因?yàn)檐浻搀w不能相容，或者是斷線的溝通，進(jìn)而延誤重要時(shí)機(jī)或事件傳達(dá)，導(dǎo)致心情或情緒受到影響，進(jìn)而與人發(fā)生沖突，這種類型的人，在文獻(xiàn)中較少發(fā)現(xiàn)，屬于情緒方面的沖突.本類型的一位26歲以上男性指出：「我會(huì)因?yàn)镸SN常斷線而有挫折感進(jìn)而產(chǎn)生沖突.」.因此，相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)者應(yīng)該強(qiáng)化有關(guān)連線的速度或防范措施.

3.4 價(jià)值認(rèn)知差距型

本類型人數(shù)較少，共有3人，其中男性有1位，女性有2位；年紀(jì)在22～23歲有1位，26歲以上有2位；上網(wǎng)時(shí)間為2小時(shí)的有2位，4小時(shí)以上的有1位.最同意的前五句為：『我會(huì)因?yàn)閯e人竊取我的網(wǎng)路資料而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)閯e人在網(wǎng)路上毀謗他人而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)閯e人在網(wǎng)絡(luò)上非法散布消息而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)镸SN常斷線而有挫折感進(jìn)而產(chǎn)生沖突.』；『我會(huì)因?yàn)橘Y料傳輸速度慢而與人產(chǎn)生沖突.』.價(jià)值認(rèn)知類型的人，基本上對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資訊或與人溝通時(shí)對(duì)于事情的看法若與別人不同時(shí)，很可能較喜歡跟別人辯論、討論，尋求真理或事實(shí)的真相，不管在價(jià)值觀、態(tài)度、與認(rèn)知上，常會(huì)因會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上與別人看法不同而產(chǎn)生沖突的情況.在本類型中的一位女大學(xué)生認(rèn)為：「盜用他人網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)是欠缺道德之行為，尤其是利用他人之帳號(hào)來發(fā)表言論，對(duì)本人會(huì)造成極大之困擾.」.此類型與前述去個(gè)人化理論、社會(huì)臨場(chǎng)感、資訊豐富化理論有關(guān)聯(lián).

4 結(jié)論與建議

網(wǎng)絡(luò)的快速普及之下，各式各樣的商業(yè)行為和社交行為隨之活絡(luò)于虛擬世界中，然而，以電腦中介溝通的行為模式下，沖突的發(fā)生無可避免，故有必要去思考網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中沖突現(xiàn)象的來龍去脈，才能提出有效改善方法.本研究對(duì)此議題進(jìn)行初探，其結(jié)果說明了網(wǎng)絡(luò)沖突原因認(rèn)知類型包括四種，分別為遭人攻擊型、權(quán)利受損型、資訊設(shè)備不足型、價(jià)值認(rèn)知差異型.綜上結(jié)果所述，歸結(jié)整理研究意涵如下：首先，網(wǎng)絡(luò)很容易引發(fā)沖突的是在網(wǎng)絡(luò)上謾罵、攻擊別人的行為等，也是本研究的『遭人攻擊型』；其次，帳號(hào)或相關(guān)資訊被人竊取，也是常常發(fā)生，向大學(xué)生以同學(xué)的帳號(hào)進(jìn)入選課等，這些都嚴(yán)重違反規(guī)定，容易引發(fā)沖突，是屬于『權(quán)利受損型』；接著，進(jìn)行電腦溝通時(shí)，由于軟硬體等各項(xiàng)設(shè)備無法配合，導(dǎo)致溝通中斷或影響溝通的過程，也常會(huì)引發(fā)沖突，是屬于本研究的『資訊設(shè)備不足型』；最后是因?yàn)閭€(gè)人價(jià)值觀、態(tài)度等對(duì)事物的看法上有差異所引發(fā)的紛爭(zhēng)，稱之為『價(jià)值認(rèn)知差異型』，探究其因之細(xì)項(xiàng)，其正符合前述所提出的『資訊豐富理論』、『社會(huì)臨場(chǎng)感』和『社會(huì)性線索可得性縮減』之觀點(diǎn).的確，電腦中介溝通雖然打破時(shí)間空間的限制，讓溝通變得方便，然而卻不比傳統(tǒng)面對(duì)面溝通在表達(dá)的訊息上來豐富和多元，缺乏諸多的非語言線索、個(gè)人臨場(chǎng)感、社會(huì)規(guī)范等，另外，網(wǎng)絡(luò)上溝通臨場(chǎng)感減低，緩和了訊息回覆的壓力，也因此讓訊息有選擇性被過濾和解讀，以上因素皆是導(dǎo)致整個(gè)溝通過程不順暢的因素之一，稱為『溝通資訊缺乏型』.

本研究結(jié)果對(duì)下列幾方面有所建議與啟示，首先，對(duì)資訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)者與管理者方面，在現(xiàn)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)潮流下，網(wǎng)絡(luò)上各種侵權(quán)行為對(duì)組織或個(gè)體勢(shì)將造成嚴(yán)重的傷害，而必須加以管控.以數(shù)位內(nèi)容相關(guān)業(yè)者為例，其管理者則應(yīng)在數(shù)位內(nèi)容的使用權(quán)限控管上加強(qiáng)、對(duì)智慧財(cái)產(chǎn)的尊重和勿非法散布不實(shí)內(nèi)容等，如此可預(yù)防和避免不必要的沖突；其次強(qiáng)調(diào)資訊安全，提高服務(wù)品質(zhì)，建置良好防火墻以阻絕不當(dāng)?shù)墓簦蚺c網(wǎng)絡(luò)使用者多層次多面向的溝通，保持通暢的訊息管道；其次，對(duì)于學(xué)校與企業(yè)相關(guān)組織方面，應(yīng)多加強(qiáng)對(duì)員工網(wǎng)絡(luò)沖突原因的了解與掌控，提早發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)沖突相關(guān)的員工類型，適時(shí)協(xié)助員工排除網(wǎng)絡(luò)沖突所引發(fā)的不良影響，并在定時(shí)加強(qiáng)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)沖突知識(shí)與網(wǎng)絡(luò)倫理的教育；至于對(duì)政府單位而言，應(yīng)快速制訂網(wǎng)絡(luò)沖突的相關(guān)規(guī)范與法令，因應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的法令教育，提高人民的法律素養(yǎng)；至于在學(xué)術(shù)界方面，網(wǎng)絡(luò)沖突的主體，尚未引發(fā)相關(guān)的注重與研究，期望更多的學(xué)術(shù)社群投入與參與，豐富網(wǎng)絡(luò)沖突知識(shí)的內(nèi)涵.

〔1〕張玲.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)策略設(shè)計(jì)[J].教育與考試，2008(05).

〔2〕程建生,姚中化,宋澤紅,邱文榮.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基于問題的協(xié)作學(xué)習(xí)探討[J].黃岡師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2008(S1).

〔3〕楊揚(yáng).淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下協(xié)作學(xué)習(xí)模式[J].廣西輕工業(yè)，2010(06).

〔4〕謝云,邱婷,何玲.網(wǎng)絡(luò)協(xié)作學(xué)習(xí)中的人際交互策略[J].遠(yuǎn)程教育雜志，2009(02).