護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建立與研究進(jìn)展

梁雁芳

（廣西玉林市第一人民醫(yī)院護(hù)理部，廣西 玉林537000）

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理的核心思想。它包括：“評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方式、過程監(jiān)控、反饋與改進(jìn)、安全保證”5個(gè)環(huán)節(jié)，而有效的質(zhì)控信息反饋是保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和全面質(zhì)量提高的關(guān)鍵。為縮短反饋周期，提高反饋系統(tǒng)效益，持續(xù)改進(jìn)并提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將研究進(jìn)展綜述如下。

1 研究背景

上世紀(jì)70年代以來，醫(yī)療質(zhì)量管理逐步在國內(nèi)倡導(dǎo)和開展，經(jīng)過40余年的發(fā)展，目前質(zhì)量管理已經(jīng)被醫(yī)院廣泛應(yīng)用。隨著管理理論不斷創(chuàng)新，醫(yī)療質(zhì)量管理也從終末質(zhì)量管理逐漸向精細(xì)化、要素化管理方向發(fā)展。質(zhì)量反饋是CQI和全面質(zhì)量管理的核心思想，是CQI和TQI的重要環(huán)節(jié)，故如何保證質(zhì)量控制過程的有效性，其重要環(huán)節(jié)是依賴于反饋系統(tǒng)的完善和有效性。近年來計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代媒體技術(shù)的突飛猛進(jìn)，不僅進(jìn)入衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，護(hù)理質(zhì)量也實(shí)現(xiàn)了信息化管理，護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了制度化管理，做到立即反饋、月報(bào)道、多渠道多方式反饋、專人專組追溯等全新全方位的質(zhì)量反饋，將信息技術(shù)與醫(yī)療質(zhì)量管理相結(jié)合，進(jìn)行廣泛的探索和實(shí)踐[1]。

2 護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)應(yīng)用概況

90年代以前，護(hù)理質(zhì)量是由護(hù)理部統(tǒng)一組織護(hù)士長(zhǎng)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查，收集存在問題，質(zhì)量反饋依賴的是簡(jiǎn)單的口頭和文字上的傳達(dá)，主要通過護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)反饋等形式。90年代以來，等級(jí)醫(yī)院評(píng)審開始，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量得到了很大的重視，護(hù)理質(zhì)量控制反饋使用了反饋單、醫(yī)院出版“質(zhì)控簡(jiǎn)報(bào)”等。近年來，隨著PDCA（質(zhì)量管理工作循環(huán)）、CQI等醫(yī)療質(zhì)量管理的理論發(fā)展，護(hù)理管理上非常重視環(huán)節(jié)質(zhì)量改進(jìn)，并通過此環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制來保證醫(yī)療安全及護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理管理者通過環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的多形式檢查方法，收集護(hù)士、醫(yī)生、病人等的意見，進(jìn)行多渠道了解各環(huán)節(jié)質(zhì)量，并根據(jù)質(zhì)量控制實(shí)際需要，設(shè)計(jì)了反饋表、反饋單、反饋建議書、反饋記錄本、計(jì)算機(jī)建立年綜合護(hù)理質(zhì)量檢測(cè)反饋流程等工具，除了利用護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)、“質(zhì)量信息簡(jiǎn)報(bào)”等形式反饋外，并用排班本、留言本、雙向反饋本、局域網(wǎng)等形式反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)量信息，從而持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量[2－7]。但總體上護(hù)理質(zhì)量反饋還是較局限，一是由于缺乏系統(tǒng)性和制度化管理，所以不能保證常態(tài)下的持續(xù)改進(jìn)；二是存在反饋不及時(shí)、針對(duì)性不強(qiáng)、護(hù)士長(zhǎng)和廣大護(hù)理人員重視程度不高等弊端，從而影響護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)。

3 護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)研究進(jìn)展

為了推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)范護(hù)理人員的醫(yī)療行為，落實(shí)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)制度，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的管理；縮短質(zhì)量控制周期，降低護(hù)理缺陷的發(fā)生，提高患者滿意度，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的過程管理，更加有效地將傳統(tǒng)的事后管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮小⑹虑肮芾恚贯t(yī)療全過程處于可控狀態(tài)；更加公平、公正地對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行引導(dǎo)，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)護(hù)理人員主動(dòng)參與質(zhì)量管理的意識(shí)。圍繞這些問題，梁雁芳等[8]、梁業(yè)梅[9]、謝金美[10]先后報(bào)道，根據(jù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）和全面質(zhì)量管理（TQI）思想，將現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量管理理念與先進(jìn)的傳媒技術(shù)結(jié)合，建立和完善了護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)。方法是：（1）將護(hù)理質(zhì)量反饋與護(hù)理檢查形成制度化，檢查人員將檢查存在的問題立即面對(duì)面指出，并以文字形式反饋受檢護(hù)理單元；每月召開質(zhì)量反饋會(huì)和出版“質(zhì)量信息簡(jiǎn)報(bào)”，并利用院內(nèi)媒體多渠道、多形式宣傳好人好事，反饋存在的問題；專人專組跟蹤督促檢查；定期整改；（2）組建單項(xiàng)質(zhì)控小組，反饋問題周內(nèi)追溯；（3）采用現(xiàn)代傳媒技術(shù)，真實(shí)、形象收集質(zhì)控反饋信息。在質(zhì)控過程中，不僅注意客戶（病人及家屬、醫(yī)院內(nèi)部員工等）反饋意見，重要的是要根據(jù)反饋意見制訂整改措施。而且檢查者攜帶質(zhì)量檢查相關(guān)的記錄表格單，攜帶數(shù)碼相機(jī)、錄像機(jī)，將各科室的亮點(diǎn)、護(hù)理缺陷及不安全、不規(guī)范的表象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍攝；（4）建立并完善二三級(jí)護(hù)理質(zhì)控反饋渠道和方式。將以往的 “質(zhì)量反饋記錄單”，設(shè)計(jì)為二三級(jí)“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)反饋登記本”，此登記本存放在各病區(qū)，二三級(jí)質(zhì)控組將每次質(zhì)量檢查（包括夜查房）發(fā)現(xiàn)的存在問題記錄在“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)反饋登記本”上；二三級(jí)質(zhì)控組必須按時(shí)進(jìn)行追蹤督查，并在反饋本上記錄追蹤整改情況。每月堅(jiān)持的二三級(jí)質(zhì)控反饋會(huì)用多媒體和圖片形象展示。由原來每季度出版的紙質(zhì)“護(hù)理信息簡(jiǎn)報(bào)”縮短為每月出版一次，并以電子版在院內(nèi)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）發(fā)布，護(hù)士可以隨時(shí)通過（OA）查閱簡(jiǎn)報(bào)信息，了解本科或他科的工作亮點(diǎn)和工作缺陷，參與科內(nèi)存在問題整改措施的落實(shí)。建立“護(hù)理部查房手冊(cè)”和實(shí)施走動(dòng)式服務(wù)的管理模式，縮短解決問題的時(shí)間周期。護(hù)理單元利用護(hù)士電子排班本及時(shí)提示有質(zhì)量反饋信息及注意問題，對(duì)質(zhì)量信息閱讀后簽名。各護(hù)理單元還建立“護(hù)理缺陷記錄本”，每位護(hù)士在上班第一時(shí)間及下班前閱讀“護(hù)理缺陷記錄本”，針對(duì)自己存在的問題進(jìn)行更正，確認(rèn)并改進(jìn)后簽名。護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)“護(hù)理缺陷記錄本”中記錄的護(hù)理問題進(jìn)行歸類、總結(jié)，并在護(hù)士會(huì)上，組織全科護(hù)士進(jìn)行原因分析，共同提出改進(jìn)措施。通過建立和實(shí)施制度化管理及有效反饋，提高了護(hù)理人員對(duì)質(zhì)控反饋信息的知曉率；分級(jí)、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量、護(hù)理文書質(zhì)量、護(hù)理技術(shù)操作合格率等明顯提高；護(hù)理質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生的幾率明顯減少。通過建立質(zhì)控反饋系統(tǒng)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，將影響醫(yī)療質(zhì)量的因素置于受控狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量偏差，控制偏差，逐步完善了全過程護(hù)理質(zhì)量管理，推進(jìn)從被動(dòng)管理向主動(dòng)管理的轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn)了面對(duì)面反饋，周內(nèi)追塑，縮短了護(hù)理質(zhì)量控制周期；有利于提高護(hù)理人員的質(zhì)量意識(shí)、調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高。但護(hù)理反饋系統(tǒng)上仍有一些不足，如“護(hù)理質(zhì)量反饋本”、“護(hù)理缺陷登記本”手工書寫，護(hù)士書寫、護(hù)士長(zhǎng)歸類總結(jié)，需花費(fèi)一定時(shí)間；反饋系統(tǒng)缺乏計(jì)算機(jī)專用軟件，管理者在分析、處理問題上需花費(fèi)一定精力。

4 展望

隨著醫(yī)療信息化管理迅速發(fā)展，護(hù)理質(zhì)量信息化管理已逐步實(shí)現(xiàn)[11－14]，國內(nèi)已有不少醫(yī)院利用無線網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行護(hù)理操作、記錄護(hù)理工作，所以護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)將會(huì)得到更進(jìn)一步的發(fā)展。一是利用先進(jìn)通訊技術(shù)，減少護(hù)理質(zhì)量反饋內(nèi)容的重復(fù)書寫；二是利用護(hù)理質(zhì)量各種科學(xué)工具來減少護(hù)理管理者的勞動(dòng)[15－17]；三是將質(zhì)量信息通過短信等方式即時(shí)送達(dá)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量反饋更短的周期，有效提高護(hù)理質(zhì)量反饋的效率，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

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