實施優質護理服務 轉變護工管理模式

陳曉歡 宋 娜 何 萍

我院在“優質護理服務示范工程”活動中，進一步規范臨床護理工作，使護工的管理模式發生轉變。護工行業是一種勞動密集型，但又需要一定的醫學知識與護理技能的工作。如何規范護工管理，逐步減少直至杜絕使用非正規護工，提高護工服務質量，建立一支高素質、高水平的護工隊伍，使患者得到標準化、個性化、科學有效的特色陪護服務，是現代醫院管理者面臨的一個重要課題[1]。我院護理部統一招納護工，根據科室基礎護理工作量配備護工，對護工采取規范化的管理模式，取得很好效果，現報道如下。

1 具體措施

1.1 院領導高度重視，嚴格堅持“高標準、嚴要求”的原則進行篩選 經過面試、談話、測試的形式進行考核，測試的內容包括文化程度、身體情況、有否護理患者的經歷等。經我院統一規范化崗前培訓考試合格后，進行試工，對符合要求者簽訂勞動合同，統一著裝上崗。

1.2 建立健全護工管理體制和機制 加強護工隊伍思想政治學習，提高思想認識。根據我院實際情況，護理部制定《護工職責》、《護工工作內容及流程》等規章制度，所有護工在上崗前考核，加強對護工整體護理意識的培訓，端正服務思想，改善服務態度，使之能夠從思想上認識到工作的性質及重要性。培訓各項服務禮儀、服務規范、服務質量考核標準，使其在工作中保持良好精神風貌，言行舉止符合醫院要求，為上崗做好充分思想準備。

1.3 科學界定護工職責，將護工納入醫療衛生技術職業，納入護理教育 吳欣娟等[2]對北京各級醫院調查認為，許多醫院的管理部門對護工的工作內容沒有清楚的界定，導致護工職責與工作范圍不清楚。規定護工的工作是“非技術性護理工作”，只能在護士指導下協助護士從事患者的生活護理，包括協助患者洗漱、清倒洗臉洗腳水、梳頭、剪指(趾)甲、打開水、喂食、遞送便器、清倒排泄物，協助更換衣服、被套、大單、中單，協助護士為臥床患者翻身、擦浴，協助清理出院、轉科、死亡患者的病床單元，保持病室內單位整潔等[3]。建立護工培訓制度對護工進行規范化培訓，在法規上，護工需接受60 h以上的學科學習和40 h以上的實習訓練，并取得護工資格證書[4]。病區每周1次、全院每月1次召開護工會議和再培訓，同時進行護工工作質量反饋以提高服務質量。

1.4 加強護工績效考核，完善信息化管理 對護工從德、勤、能、績四方面考核，德即規范執行、滿意度、投訴、表揚，能即培訓、綜合能力，勤即出勤、晚夜班、勞動紀律、在崗情況，績即工作質與量。依托醫院計算機信息平臺計算護工的工作量，主要考核病區總人數、進行各項生活護理次數以及協助各護理項目所要完成的時間和技術難度。每月向患者及護士發放服務滿意度調查表，發現問題及時組織學習改正，將考核結果作為職務津貼和評選優秀稱號的考核參考。將護工的績效與護理單元的任務、滿意度效益指標聯系在一起。

1.5 護工的薪酬待遇 護工享受節假日及相應的獎金補貼，醫院購買醫療保險和社會保險。在工作中尊重、關心體貼護工，鼓勵參加醫院工會組織的各項活動，增強主人翁和集體意識。建立明確的獎懲制度，及時表揚優秀護工，增強護工工作的榮譽感和服務成就感，與醫院共創和諧服務工作環境。

2 實施效果

實行“護工”統一管理制，既消除了病房“陪護市場”的混亂局面，維持了正常的醫護工作秩序，解決了患者因病情需要留陪護而家屬又無人力留陪的困難，又有效地控制了“陪護率”。護理部每月1次的滿意度調查顯示，患者滿意度大幅度提高，滿意率由90.00%上升為98.30%，實行“護工”制，有利于開展“優質護理服務示范工程”。

3 體會

3.1 護工統一管理的必要性 護工是護理模式更新過程中的新生力量，以往眾多護工未經過正規培訓，且私自抬高陪護費，使患者得不到安全良好的服務保障，嚴重影響病房安全，給醫院管理造成困難。開展優質護理以來，組建護工隊伍，協助護士完成部分生活護理，是填補護理人員緊缺的有利措施，而且也解決了部分下崗人員的再就業問題，有利于社會穩定和護理事業的發展。

3.2 護工規范化管理有助于提高護工隊伍的穩定性 實施“優質護理服務示范工程”前，護工為臨時工，勞動強度大，工作沒有保障，且護工普遍文化程度低，自由度、流動性過大，擾亂醫院秩序。進行統一規范的“招收一培訓一考核一調配一再培訓”，同時給其一定的醫療與社會保障及激勵制度，調動護工工作的積極性，有利于護工隊伍的穩定性，同時也有利于護工護理經驗的積累和護理技術的提高。

3.3 護工規范化管理有利于提高護工的職業價值感 根據護工服務需要，制定規范性文件，對護工的管理、運作模式、監管機制等作相應規定，對護工的準入制定一定的標準，納人醫院護理質量考核的一個組成部分，同時科學界定護工職責，將其納入醫療衛生技術職業，建立規范的培訓體系，將護工納入護理教育的范疇，加強護理安全相關知識的培訓，從職、權、責等方面提升護工的職業感。

3.4 實行護工規范化管理，達成患者、醫院共贏 建立科學有效的護工管理模式，有助于“優質護理服務示范工程”的進展，護工的規范化管理與患者的健康和安全息息相關，加強護工的規范化管理，建立健全各項規章制度，使護工管理有章可循，達到護工行業、患者群體和醫院的共贏。

[1]王 涌，阮列敏，史定妹，等.大型綜合性醫院護工規范化管理的實踐與思考[J].中國醫院，2011，15(5):70 －72.

[2]吳欣娟，宋春燕，沈 寧.我國臨床護理現狀的研究[J].中國實用護理雜志，2004，7(20):66 －67.

[3]張 芳.上海浦東護工市場現狀及問題研究[D].北京:中國農業大學碩士學位論文，2006.

[4]中華護理學會主編.整體護理理論研究與實踐:中國護理改革現實[M].北京:中國科學技術出版社，1998:100.