優質護理服務的新進展

曹 婷 張愛琴 龔 蔚 曹培華

隨著社會的迅速發展以及人們生活水平的不斷提高，人們的健康意識和自我保護意識大幅提升，對醫療護理服務的需求呈現出個性化、多樣化、層次化特點。因此，在2010年全國護理工作會議中衛生部馬曉偉副部長提出開展“優質護理服務示范工程”活動[1]。通過開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，使醫務人員的護理工作更“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”[2]。優質護理服務活動的開展，對臨床護理人員的服務態度、服務意識以及服務方式均提出了更高的要求，它打破了多年來一貫陳舊的護理服務理念，重新詮釋了護理的意義及方向，是護理事業進一步發展的需要[3]。本文將國內優質護理服務的進展綜述如下，以期促進我國護理事業健康、持續的發展。

1 優質護理服務的概念

優質護理服務是指以患者為中心，強化臨床基礎護理，深化臨床護理專業的內涵，全面落實護理責任制，整體提高護理服務水平。“以患者為中心”是指一切活動都要把患者放在首位，在思想觀念以及醫療行為上處處為患者著想，盡量滿足患者的需求，提高臨床護理服務質量，控制服務成本，簡化護理工作流程，制定各項便民措施，盡可能為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務是一次從管理方式到服務模式與內涵的改革，是“以患者為中心”理念的深化，是公立醫院改革的重要內容。有外國學者提出優質護理服務應該包含五個項目，即稱職、滿足需求、友好態度、關懷、提供及時照顧[4]，它涵蓋了健康教育、生活護理、病情觀察、心理護理等多項臨床護理工作。臨床基礎護理是實現優質護理服務的關鍵，是臨床護理工作的基礎，是滿足患者基本生理和心理需要的保證，是臨床護理人員綜合素質的具體表現[5]，更是評價醫院臨床護理質量的重要標志之一，也是促進和提高社會對護理質量滿意度的一項重要的參考指標[6]。

2 優質護理服務臨床實施效果

我國自2010年開展“優質護理服務示范工程”以來，全國1329所三級醫院中有1305所醫院開展了優質護理服務試點，僅24所醫院尚未開展。同時，二級醫院中也已經有3679所醫院積極開展了優質護理服務試點。通過近兩年時間的試點實施，目前“優質護理服務示范工程”已初見成效。

2.1 患者滿意

2.1.1 患者滿意度明顯提高[4]為了推動醫院持續發展的穩定性，護理人員必須堅持以患者為中心，患者至上，質量第一的服務理念，圍繞“嚴謹、優雅、微笑”的服務核心，爭取為患者提供溫馨周到的人性化服務，創造良好的社會環境，體現出高層次的護理服務理念及人文關懷。根據優質護理服務基本內容與標準要求，有研究倡議為患者提供“三個前”(走在紅燈呼叫前，想在患者需要前，做在患者開口前)，“四心換四心”(以責任心換取患者戰勝病魔的信心，以愛心換取患者的安心，以耐心換取患者的放心，以溫馨換取患者舒心)，“五主動”(主動關心及幫助患者，主動巡視病房，主動耐心安慰患者，主動熱情接診患者，主動送出院患者至電梯口)等一系列人性化服務舉措，規范、細化的服務行為使試點病區醫護人員的護理工作更加完善、貼心。優質護理服務增加了患者和家屬對護士的信賴感，建立了和諧的護患關系，病房秩序和環境明顯改善，護理工作更是出現“零投訴、零糾紛”的良好局面。通過對患者入院接待、護士態度以及健康教育、技術操作、護士長工作等項目進行評價，患者對醫院整體護理的滿意度、對臨床基礎護理的滿意度、對臨床床位護士和疾病健康教育的知曉率等均顯著提高。依據試點病區開展優質護理服務前后的滿意度調查顯示[7]，試點病區的護理工作得到患者和家屬的高度認可。患者及其家屬對床位護士及護士長的知曉率由原先的88%提高到了98%;并且均對床位護士高度贊揚，對床位護士的工作滿意率更是達到了99%，實現了2010年度零投訴。

2.1.2 家屬陪護和自聘護工比例明顯降低[8]人口老齡化已經成為21世紀一個世界性的問題，尤其國內現在獨生子女已經開始擔當起家庭主要角色，在當今競爭日益激烈的時代下，父母、長輩一旦生病住院，經常會出現沒人可到醫院陪護的情況。優質護理服務全面落實了包干責任制，護士經常巡視病房，主動及時為患者提供護理服務，解除了患者及家屬的后顧之憂，家屬陪護和自聘護工比例明顯降低。

2.2 社會滿意

2.2.1 護理質量全面提升 優質護理服務強調從真正意義上把護士還給患者，包干責任制使護士能夠更加細致、全面地掌握包干患者的病情，在將基礎護理與專科護理有機結合的同時，增進了醫護、護患之間的溝通[9]，強化了直接護理的內容，使臨床護理工作實實在在的貼近臨床、貼近患者，并發癥發生率明顯降低，突出了護理的專科特點，維持了護理的整體性，拓展了臨床護理服務的內容，豐富了護理人員臨床護理工作的內涵，促使病區內的護理質量得到了全方面的提升。

2.2.2 降低陪護，降低家庭支出 “一人住院，全家受累”造就了一個日益壯大的醫院護工群體。雖然這些護工對緩解患者家庭陪護的壓力起到一定作用，但同時也存在著很多弊端，如多數護工沒有受過專業技術培訓，人員素質較低，流動性大，且由于有社會閑雜人員的介入，在醫院內形成一定的勢力范圍，拉幫結派，哄抬陪護價格，壟斷陪護市場。因此，當前護工的管理已經成為一個社會問題，不僅增加了患者的經濟負擔，同時也影響了醫院的正常工作秩序。優質護理服務實行整體護理分組責任包干制，實行包床到護，責任到人，根據患者的需求提供全程、無縫隙的整體護理，使護工的需求日趨下降，優勝劣汰日益明顯。

2.3 護士滿意

2.3.1 護士自我價值和自我滿足感得以實現 包干責任制促使護士把患者看成“我的患者”，使原本乏味的工作富有責任感和挑戰性，在工作中發揮自我、展示才能，本著以人為本的服務理念，立足本職工作，一心一意為患者著想，從真正意義上體現了以患者為中心的服務模式，滿足了患者對醫療護理服務的需求，護理工作得到社會認可，護士在護理工作中得到表揚、獎勵的機會增多，護士的自我價值和自我滿足感得以實現。

2.3.2 護士的綜合素質得以提升 豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、護理能力過硬是提供優質服務的保證[10]。吳冬霞等[10]認為試點醫院對護士實行分層次培訓考核，尤其加強低年資護士的考核力度，要求年輕護士，特別是工作3年以內的護士，對于臨床常用的15項基礎操作技術應該人人過關;學習新的方法、新的技術以及新的理論，培訓新儀器、新設備的使用方法等，有效提高了護理人員的專業技能和知識水平;制定試點醫院護理人員繼續教育培訓制度，建立學費獎勵機制，鼓勵護理人員參加學歷教育，使護士的專業技能、知識水平和學歷層次提高，綜合素質得以提升。

2.3.3 績效考核及激勵機制的落實 陸升紅等[11]提出實行績效考核及激勵機制可以調動護理人員的積極性。很多試點病區改變以往的獎金分配制度，對護士實行績效考核。根據護士實際護理工作量(護理患者的危重程度、護理患者的數量)、護理質量、工作能力、患者及家屬的滿意度、勞動紀律等要素進行考核，重點傾向于臨床一線護士，大幅度提高夜班補貼，試點病區率先實現多勞多得、優勞優酬、聘用護士與正式護士同工同酬政策，開展每季度1次的明星護士評選活動，極大地調動了護理人員的服務熱情及工作積極性。

2.3.4 制度完善，規范流程 陳哲子等[12]研究認為，開展優質護理后，很多試點病區根據病區實際情況，設置表格式護理文書，縮短了護理文書書寫時間，完善了各班崗位職責及工作流程，使護士在工作中能抓住重點，兼顧一般，工作效率得到提高。

3 存在的困難及原因分析

雖然優質護理服務工作已經取得一定成效，但這僅僅是開局，要“做廣、做實、做穩、做深、做久”，必須繼續努力，否則工作會反彈，成效會稀釋，所謂“優質”就會流于形式，目前推進工作還面臨很多困難:

3.1 護理人力資源嚴重不足 優質護理服務強調加強基礎護理服務，造成最直接的問題就是護理人力資源的不足[13]。

3.1.1 護士缺編 我國護理行業現存的一個主要問題就是護士嚴重缺編。WHO建議[14]的護士數量標準為每千人口中應有2名護士，而根據全國衛生部注冊護士信息庫數據顯示，31個省市的注冊護士已經超過200萬，若按此計算，我們國家現行注冊的護士缺口為60萬，護士人數是絕對不足。再者，我國是以公立醫院為主體的，當前醫院的收入主要還是來源于診治患者的收費，醫院為了節約成本，壓縮護理人力資源也是造成護士數量嚴重不足的另一重要因素。

3.1.2 護理隊伍不穩定 護士離職率高是一個世界性問題。護士離職的原因包括工作條件不盡如人意、薪酬低、超負荷勞動、工作壓力大、社會地位低，護士與患者發生糾紛時，護士的權益不能得到可靠的保證等。另外，我國現行衛生體制中，合同護士占相當大一部分，護士缺乏安全感和歸屬感[15]是導致護士跳槽或離開護理崗位的又一主要原因。

3.2 對優質護理服務的內涵片面理解 優質護理服務示范工程中提出要盡量減少家屬的陪護，積極做好臨床基礎護理工作，基礎護理中包括晨間護理(面部清潔、梳頭、鋪床、整理病房及患者床頭柜等等)，晚間護理(擦浴、洗腳等)，協助患者三餐進食、口腔及會陰護理、壓瘡預防等，因而，很多人就將優質護理服務片面的理解為“無陪護”服務和“洗頭洗腳”工程，護士工作積極性不高[16]。

3.3 護理管理體制的不完善 我國現行的護理管理體制存在很多弊端，如各級護士職責不明確[17]，護士在護理工作中論資排輩現象突出，不同學歷、職稱的護士工作職責相同，醫院缺乏配套的護士績效考核制度，勞動和報酬未直接體現等[18]，不僅造成人力資源的浪費，更容易使臨床護士在工作中缺乏積極性，產生消極情緒。

3.4 后勤保障不足 我國大多數醫院后勤保障不完善，不能保證護士留在病房內，留在患者身旁。電腦輸入、查對醫囑、查對藥物、領取藥品、催款等非護理工作占據了護士大量的時間，這些與部分醫院領導對開展優質護理服務示范工程活動的意義存在片面、局限的認識有關。部分醫院領導認為開展優質護理服務示范工程是護理部內部規范的行為，而且該活動無經濟利益可圖，因此，很多醫院在人員配備、支持系統、物資及績效激勵等各方面缺乏系統謀劃與設計，造成該活動進一步推進工作舉步維艱。

4 合理化建議

為深入推進優質護理服務示范工程，必須得到全院各個層面的配合與支持，進一步深化護理部的垂直護理管理，全面落實責任包干制，科學管理人力配置，明確護理質量管理的目標[19]。

4.1 統一思想 重視護理工作是理念與認識的問題，不是錢的問題，優質護理服務不是簡單地等同于“無陪護”和“洗頭洗腳”，而是從患者自身因素和醫院護理質量等諸多因素考慮所采取的措施[20]。優質護理服務對減少護患糾紛、提高護理質量具有積極意義，對醫院環境、護理不良事件、護理投訴的下降均意義重大[21]，希望各級領導統一思想、充分認識與正確理解，全面支持創建工作的推進。

4.2 提高護理管理者能力 示范工程活動的核心在于護理管理的變革，護理管理者必須應對挑戰，從“以任務為核心”向“以患者為核心”轉變，在班次、考核標準、工作制度等各個方面均應順勢改變。建立健全護理薪酬和激勵機制，提高護理人員的滿意度，以確保護理隊伍的穩定。

4.3 相關保障政策落實到位 優質護理服務示范工程活動是對醫院管理系統的變革與挑戰，醫院需要在人力、物力等方面給予大量、持續的支持，保證綜合醫院護理人力按床位和護理人員之比配備，真正做到將護士還給患者。確保對醫院注冊護理人力資源的合理使用，明確護理崗位職責，把非護理工作交給輔助人員完成，以保證護理人員能滿足臨床的需求。

4.4 完善績效激勵機制 優質護理服務示范工程活動有序開展的有力保障是建立合理的績效管理機制。建立優質護理服務長效激勵機制，對合同制護士同工同酬，根據工作性質設立崗位職責，對各個層次學歷、職稱的護士提出不同的要求，按照每個人的工作強度、風險、技術要求等各個方面進行綜合評估，給予合理的收入分配，充分體現了多勞多得，調動了臨床護士的積極性與主動性。

5 小結

總之，優質護理服務示范工程不是一場突擊式的工程，而是要通過這一項活動使基礎護理得到加強，使護理服務得到改善，滿足公民日益增長的醫療需求[22]，促進我國臨床護理事業更快、更好、更完善的發展。目前優質護理服務示范工程活動才剛剛起步，是一個循序漸進的過程，需要不斷總結經驗，逐步探索和完善，需要醫務人員共同參與，各級領導給予人力、物力、財力等后勤保障的大力支持，把護士的積極性充分調動起來[23]。

[1]衛生部辦公廳.衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案的通知》[EB/OL].(2010－01－22)[2012 －10 －11].http://www.docin.com/p －103998057.html.

[2]王在瓊.開展優質護理服務 提升全員護理技能水平[J].中國醫藥指南，2010，8(32):22 －24.

[3]林菊英，鞏玉秀主編.整體護理概論與模式病房建設[M].北京:中國科學技術出社，1998:96.

[4]Larrabee JH，Bolden LV.Defining patient－perceived quality of nursing care[J].Journal of Nursing Care Quality，2001，16(1):34 －60.

[5]付春華，夏 明，焦衛紅，等.臨床護士基礎護理認知狀況及其影響因素的調查[J].解放軍護理雜志，2009，26(11A):19 －22.

[6]江 會，劉薇群，賀建雄.基礎護理實施與患者對護理質量滿意度的相關性分析[J].解放軍護理雜志，2010，27(6B):897 －898.

[7]王建榮，皮紅英，馬燕蘭.新形勢下醫院優質護理服務體系的構建及其實踐[J].解放軍護理雜志，2010，27(8B):1201 －1203.

[8]王玉玲，孫秀杰.開展“優質護理服務”的實踐與成效[J].護理管理雜志，2010，10(9):612 －614.

[9]臧立娟，王 軍.生活護理與病情觀察的重要性體會[J].中國誤診學雜志，2009，9(29):7126 －7127.

[10]吳冬霞，陳煌輝.優質護理服務中基礎護理存在問題及策略[J].中國美容醫學，2010，19(Z4):192.

[11]陸升紅，冼日鳳.優質護理服務示范工程點滴成渠，細微服務見效[J].醫學理論與實踐，2011，24(13):1615 －1617.

[12]陳哲子，劉 莉，高少茹，等.腦外科開展優質護理服務的實踐效果[J].臨場醫學工程，2011，18(5):738 －740.

[13]劉慶素，安秀艷，于 蕾，等.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理，2007，7(6):21 －23.

[14]潘孟昭主編.護理學導論[M].北京:人民衛生出版社，2005:25－67.

[15]陳妙虹，徐朝艷，成守珍，等.職業壓力對合同護士生存質量的影響[J].現代臨床護理，2009，8(10):6 －9.

[16]張培琴，熊江艷.開展優質護理服務存在的問題與對策[J].護士進修雜志，2010，25(16):1472 －1473.

[17]馬曉偉.立足國情 加強建設 開創我國護理工作發展新局面[J].中華護理雜志，2005，40(11):801 －806.

[18]柯彩霞，林愛華，劉瓊慧.臨床護士離職意愿影響因素的研究[J].護理管理雜志，2009，9(7):6 －7.

[19]姜運玖，周建偉.病房護理人力資源現狀分析與探討[J].當代護士(學術版)，2004，2:64 －66.

[20]張莉莉，張 瀾，秦江梅.護理人力資源配置方法研究進展[J].護理學雜志:外科版，2008，23(18):175 －178.

[21]北京協和醫院護理部.北京協和醫院召開爭創“優質護理服務示范醫院”經驗交流會[J].中國護理管理，2010，10(6):20.

[22]宋瑞霖，陳昌雄.對我國醫療衛生體制改革的思考[J].中國醫院，2006，10(1):2 －9.

[23]馬曉偉.夯實基礎 履行責任 努力為人民群眾提供優質護理服務[J].中國護理管理，2010，10(3):5 －9.