打造一個“心”立方
——衛輝市電業局唐莊供電所優質服務側記

文 Article_韓曉紅 張 銳

“大家都知道立方體有6個面，其實我們供電所也有6個面，那就是：負責、忠誠、堅守、求精、溫暖、真摯，我們就是要通過培養職工‘你用電 我用心’的服務理念，打造‘心立方’供電服務，讓客戶滿意、政府放心。”12月14日，在衛輝市唐莊鎮年度工作總結會上，唐莊供電所榮獲“創先爭優先進集體”稱號，所長李玉珍的發言贏得了熱烈掌聲。

唐莊供電所地處太行山南麓，54名職工每天穿梭在34個行政村和384個配電臺區之間，為全鎮1.2萬戶電力客戶提供供電服務。他們以客戶滿意為優質服務目標，以“早、快、嚴、細、實”的工作作風，培育“你用電、我用心”服務理念，以“心立方”服務叫響了“國家電網”服務品牌。

真抓實干用心為

唐莊供電所在衛輝市電業局13個供電所中，率先推行“一長三員、一廳兩班”的專業化管理模式，重新規范了各專業班組的具體工作制度和工作標準，明確了各管理崗位職責、工作流程和工作標準，量化指標，強化責任，形成“專業有分工、工作有記錄和考核有標準”的閉環管理。

魏敏是唐莊供電所的營業廳班長，她的工作涵蓋了供電所優質服務的方方面面。談到專業化管理，她是這樣理解的：“專業化管理在我的概念里就是做任何工作都要留下痕跡，有各種記錄支撐，做到環環相扣，閉環管理?！?/p>

她舉了處理客戶報修工作的例子來說明問題：營業廳接到95598派單后，填寫值班記錄，并將報修工作傳票流轉到配電班；配電班接到故障報修工作傳票后，領取相關備件，趕赴現場處理，并填寫報修服務記錄；完成搶修任務后，配電班告知客戶處理情況，記錄服務意見并匯報95598；配電班返回供電所后，營業廳對客戶進行二次回訪，記錄客戶意見，將各種記錄歸檔。

在日常管理中，該所還采用人像信息采集系統，對所內職工進行考勤。現場標準化作業實現了“三結合”：作業與派工單相結合、巡視與設備維護相結合、工作票與指導卡相結合，使供電所管理更加科學化、制度化、規范化。

志愿服務獻愛心

姚莊村60歲殘疾老人申維遲年輕時候修水庫，落下了殘疾，這么多年孤身一人，唐莊供電所服務隊了解到情況后，定期上門服務，整理線路，打掃衛生。老人逢人便說：“供電所的職工就是我的親人??！”

在“為民服務創先爭優”活動中，該所成立以配電班成員為主的“共產黨員服務隊”。服務隊傳承和發揚黨的優良傳統和無私奉獻精神，制定了“六先四不”服務法，進社區、進學校、進企業開展服務活動，堅持為百姓、為客戶排憂解難，對特殊困難群體進行“一對一”幫扶等志愿服務活動。

營業廳成立了“巾幗”服務隊，以“和諧電力，服務社會”為主題，推行“親情”服務，為孤寡老人、弱勢群體義務排除用電故障，開展節約用電、安全用電宣傳及電價政策宣傳，推廣電費IC卡充值便民業務，贏得了群眾的好評。

助力企業顯誠心

近年來，唐莊鎮建成了百威啤酒、北新建材、春江水泥、王氏水泥等40多家企業入駐的產業聚集區，面對日益擴大的用電需求，唐莊供電所加強重點和大型項目的跟蹤服務和業務協調，解決項目用電問題，大力開拓和培育市場，拉動該鎮經濟持續快速發展。

“線路防雷預試在帶電的情況下能不能做？線路上的鳥巢如何清除……”10月30日下午，唐莊供電所組織專業技術員工來到天瑞水泥廠，向企業電工詳細講解了線路運行維護、線路通道清理知識。像這樣的“顧問式服務”，已經覆蓋了該鎮大大小小的企業。

唐莊供電所不斷創新服務手段，利用“電網地理信息”、“95598客戶服務系統”，實施各類客戶信息化管理，在接到故障報修后，實行“網上派單”，快速進行故障定位，指揮搶修人員及時到達事故現場，加快故障搶修，外出服務有派工單，服務好壞有客戶簽名，服務效果有回訪，把供電所的優質服務工作置于客戶監督之下，極大地提高了服務效率。