網上購物中的消費維權問題研究

張 靜

(鎮江高等職業技術學校，江蘇 鎮江 212016)

近年來，部分網絡經銷商不誠信行為已成為消費申(投)訴的熱點。2012年“雙十一”的網購血拼讓無數人震驚。這一天，天貓上總共有1萬多商家參與了網購活動。第一分鐘，血拼的人數超過了1 000萬人，相當于希臘的總人口數。單單天貓的網絡平臺就創造了24小時銷售191億的記錄，刷新了人們對于中國消費市場的認識。然而活動的熱潮還沒有完全褪去，就有消費者向中國質量萬里行投訴部投訴無法支付訂單、訂單被取消等一系列問題。幾天后，又爆出天貓超售的丑聞，令優衣褲、阿迪達斯、杰克瓊斯等知名品牌陷入尷尬境地。盤點2012年，中國質量萬里行投訴部共收到對京東商城的投訴603件，列全年同類電商投訴首位。而淘寶網、蘇寧易購、國美商城、卓越網、當當網、窩窩團、亞馬遜等也未能逃脫，投訴連連[1]。

1 網上購物電商遭投訴的原因分析

1.1 假冒商品

商家在出售商品的時候，高調宣傳承諾產品是正品，然而在消費者收到貨物后，遭到消費者質疑時，卻以價格低于商場正品為由推卸假冒商品的責任。

1.2 貨不對板

商品質量性能與商家宣傳不符。網上購物只能通過商家圖片及文字描述來選擇商品，因此，對于商品圖片的處理往往會過度美化商品實物，使得消費者發現拍下的商品圖片與拿到手的商品實物嚴重不符[4]。

1.3 優惠促銷卻私下取消訂單

很多購物網站紛紛搞出大型優惠促銷活動，用各種手段吸引消費者購買，當消費者精心挑選及時下單，卻在若干天后被告知商品無貨而被取消訂單，使得消費者深感被愚弄和欺騙。

1.4 賣家與快遞之間推卸責任

消費者有時不能現場收貨，而由單位門衛、小區物業代為收貨，貨物在到達消費者手中之前的損壞、丟失現象嚴重，賣家與快遞之間互相推卸責任，消費者往往要委屈買單，承擔部分損失。

1.5 商品質量得不到保障

網購商品以價廉物美而受到消費者的青睞，但一些商家為了追求利潤會在商品質量保障上做手腳，出售快要過期的食品，提供低質量的服務，最終吃虧的還是消費者。

1.6 售后無人、投訴無門

一些購物網站只有售前服務，無法為消費者解決售后服務問題。當消費者收到貨物后，發現有問題而與之交涉時，服務電話卻一直打不通或者聊天工具不回復，讓消費者感到售前、售后截然不同的服務態度。

1.7 強迫消費者作出好評

網上購物交易過程中，必須提供消費者的電話、地址等真實詳細信息，當消費者對購買商品不滿意而給出差評時，商家往往會用騷擾信息、騷擾電話的方式迫使消費者作出好評。消費者為免遭騷擾，無法作出真實的售后評價。

1.8 網購詐騙

一些惡意網站打著出售價格低廉、品質有保障的商品的幌子，欺詐消費者，騙取錢財。

2 網上購物中侵害消費者權益的表現

2.1 侵犯消費者隱私權

網上購物需要消費者提供姓名、郵箱地址、電話號碼等真實信息。對于消費者提供的個人信息，很多賣家建立起數據庫，以利于活動宣傳，而有的不法商家則將這些信息賣給他人謀取非法利益[5]，一方面侵犯了消費者的隱私權，另一方面消費者容易被欺詐、盜竊或被第三者以非法手段取得個人信息，可能危及消費者的人身與財產安全。

2.2 侵犯消費者知情權

我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”消費者有權根據商品或服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務或者服務的內容、規格、費用等有關情況[6]。在傳統購物模式中，消費者可以當面選擇、檢查、比較、試用，最后再決定購買，但是網上購物僅僅憑借商品圖片及介紹信息從而對商品進行選擇，而實物和宣傳的信息是否相符則無從而知。因此這也成為產生虛假銷售、網上欺詐等行為的溫床。

2.3 侵犯消費者公平交易權

網上購物過程中，由于消費者和商家無法當面交涉，甚至買賣雙方不需任何接觸交流即可完成買賣過程，這給商家利用格式合同逃避責任帶來了便利。一方面，由于其合同條款已經確定，沒有另一方的意思表示，在具體執行中容易產生對契約的效力和約束力等問題的異議；另一方面，由于其條款完全由商家制訂，難免會存在一些違反公平合理、等價有償原則的條款。商家可利用自己優勢地位，事先擬定利于自己、不利于消費者的格式條款，如免責條款、不保證退還條款或退換期限短于法定期限等條款，對交易的風險作不合理的分配。消費者在交易過程中極難對該條款進行更改協商，一旦發生糾紛，商家即可以格式條款阻卻消費者的抗辯，使消費者的交易公平權不能得到保證。

2.4 侵犯消費者求償權

在網上購物過程中，大部分商家不開具發票等購買證明。即使開具發票的商家也注明由消費者為稅費買單，造成消費者購買成本的增加，因此消費者網絡購物過程中一般不索要發票。而一旦商品出了問題，商家便找各種理由不予退貨或直接在格式條款里標明不予退貨。在網絡欺詐和虛假廣告導致消費者權益受損的情況下，不法商家只要通過立即關閉或者轉移站點的方法就可以很輕松地逃脫處罰。消費者對商家情況則一無所知，造成求償無門。

2.5 侵犯消費者安全保障權

目前，網絡支付的安全問題仍然是消費者的頭號大敵。用戶在網上購物交易過程中由于網絡木馬病毒、釣魚網站和賬戶、密碼被盜的原因帶來資金損失不占少數，成為消費者的網上購物的隱患。

3 保護網上購物消費者權益的建議

3.1 完善立法

應盡快修改完善《消費者權益保護法》，增設關于網絡購物消費者權益保護的章節。明確網絡經營者信息披露的義務；規定網絡經營者對保護消費者權益的義務；加大侵權賠償的責任力度；對格式合同的效力問題應當作必要的限制和說明；完善退貨機制，不能以經營者單方面說明為準；規定送貨上門制度，如貨物運送過程中的損失由經營者負首要責任，如果屬于第三人責任的，經營者有權追償；加大網絡欺詐、虛假宣傳的處罰力度等。在保護消費者隱私方面，有必要形成完備的法律體系，加快有關網絡隱私權的立法。網絡廣告正處于游離于《廣告法》之外的地步，要進一步完善現行《廣告法》有關網絡廣告的章節或出臺“網絡廣告法”，進一步規范網絡廣告與宣傳。

3.2 強化執法

建立健全電子商務的市場準入制度，通過建立電子商務認證中心，加強對市場主體資格及身份地位的認定；完善更新先進、有效的監管設備，加強對執法隊伍的培訓，提高相關政府部門對網絡經濟管理的能力。

3.3 確保消費者交易安全

采取行之有效的措施查堵交易系統隱患，防范黑客的入侵；逐步建立健全以信息安全、網絡安全為目標，加密技術、認證技術為核心，安全電子交易制度為基礎的電子商務安全保障體系。當前第三方支付面臨的風險主要有用戶端信息失竊、服務端系統漏洞、用戶遭遇釣魚網站、交易欺詐以及客戶端被劫持五個方面，因此要努力采取有效措施，在給消費者帶來簡單、快捷和方便時，更好地保障用戶資金的安全。

3.4 建立網絡交易消費爭端解決機制

構建小額訴訟程序；建立在線爭端解決機制，在網絡上由公證的第三方解決商家與消費者之間的糾紛問題，使消費者在遭遇侵權尋找救濟時不用考慮地域限制和救濟成本問題。

3.5 強化輿論監督

通過開通多種形式的網絡維權平臺，比如在門戶網站建立的投訴平臺、網上315處理平臺、歸類產品投訴網等，便于消費者隨時隨地在網絡上反映問題、查詢電商信息，提升消費者的維權能力，從而督促經營者增強自律意識，誠信經營。

3.6 提高消費者的防范意識

消費者應逐漸加強自我保護意識，行使自己的合法權利。政府、媒體、消費者協會等應該加強宣傳，幫助消費者提高自我保護能力。第一，在交易前，仔細閱讀格式合同，不要輕易發生因自己疏忽而導致利益受損；第二，注意保護自己的信息安全，以免信息被不法分子盜取后發生損失；第三，小心釣魚網站，交易付款時提高警惕；第四，仔細閱讀商品信息，存儲與經營者溝通的信息以備日后取證；第五，仔細研究退換貨條款，預先撥打售后客服熱線；第六，謹慎交易，遇到糾紛要學會拿起法律武器保護自己。

4 結語

在互聯網信息時代，網上購物和網上銷售是互聯網作為商務平臺工具的重要體現，網上購物帶來了新的市場發展機遇。雖然剛剛起步的網上購物仍然存在各種缺點和不足，但對于消費者來說，網上購物魅力十足。只要消除不誠信的現象，給消費者提供一個健康的網上交易環境，發展和完善對網上購物消費者的保護，保障消費者的合法權益，就能促進電子商務的健康發展，保證良好、和諧的經濟運行秩序的實現。

參考文獻：

[1]姚媛.統計稱2012年南京消費網絡購物投訴量大[EB/OL].http://jiangsu.sina.com.cn/city/zlwq/2013-03-12/34647.html,2013-03-12.

[2]王雪.試論網絡消費者權益保護[J].云南大學學報：法學版,2009,(3):87～88.

[3]楊卓超.網絡購物消費者權益保障[J].長春理工大學學報，2009，(7):542～543.

[4]孫慧娟.網絡營銷下消費者權益保護問題研究[J].企業管理,2009,(2):121～122.

[5]王浩.論電子商務環境下的消費者權益保護[J].產業與科技論壇,2009，(8):108～110.

[6]王冰.電子商務中消費者權益的法律保護[J].大眾商務,2009，(6):187～188.