基層檢驗檢疫部門網絡輿情導控中的難點與對策

□文/曹 丹 王 艷

（常州出入境檢驗檢疫局 江蘇·常州）

近年來，國內外的每一重大事件，幾乎都能在網絡媒體上引起強烈反響和激烈辯論，形成規模較大、力度較強的網絡輿論，對于有關部門的決策和施政產生了重要影響。隨著快速發展的網絡技術，急劇增加的網民規模，不斷拓展的網絡空間，使得網絡輿論成為一種新的社會監督形式。由于網絡傳播的參與成本低，人氣集聚快，傳播規模和影響可以迅速擴大，使網絡輿情發展的集聚效應日益凸顯。基層檢驗檢疫部門作為窗口服務部門，需要與廣大客戶直接接觸，稍有疏忽就有可能成為檢驗檢疫網絡輿情的議題。可以說，互聯網徹底改變了整個社會的輿論環境。基層檢驗檢疫部門如何在做好把關服務工作的同時，做好網絡輿情導控工作，為檢驗檢疫工作發展營造良好的輿論支持，是整個檢驗檢疫系統所面臨的新的課題和新的挑戰。

一、基層檢驗檢疫部門網絡輿情導控工作現狀

隨著互聯網的發展，網絡輿情愈演愈烈，作為代表國家履行政府管理職能的行政執法機關的檢驗檢疫部門，同樣面臨著增強網絡輿情應對處置能力的任務。因此，基層檢驗檢疫部門都十分重視網絡輿情導控工作，對網絡上可能出現的負面報道進行跟蹤和引導，加強與新聞媒體的溝通聯系，做好民眾的正面引導工作，有效維護了檢驗檢疫部門的良好聲譽。當前基層檢驗檢疫部門網絡輿情導控工作現狀是：

1、成立輿情導控小組。針對輿情導控工作的要求和特點，成立輿情導控工作小組，由分管領導主抓，辦公室負責具體工作，指定專門的工作人員作為兼職輿情導控人員，輿情導控人員要在完成各自主要工作的基礎上，保證高度負責地對網絡輿情進行監測、研判和引導，高質量地完成網絡輿情導控工作。

2、確定輿情導控重點。根據網絡輿情的廣泛性、隱蔽性和突發性等特點，確定了天涯論壇、和訊論壇、百度貼吧等在全國或者地方有較大影響力的論壇和貼吧作為重點監測對象，并把檢驗檢疫、服務、收費等作為監測關鍵詞，每日堅持瀏覽大量新聞和熱點信息，確保涉檢負面輿情得到及時發現和妥善引導。

3、制定輿情導控機制。按照“早發現、早匯報、早處置”的要求，制定了輿情導控機制，包括監測、預警、應對三個環節。一經發現檢驗檢疫負面輿情，第一時間上報分管領導，根據具體內容制訂處置方案，及時拿出統一的解釋口徑，杜絕負面輿情進一步的擴散和傳播。

二、基層檢驗檢疫部門網絡輿情導控工作的難點與問題

網絡輿情的形成往往非常迅速，一個熱點事件加上一種情緒化的意見，很快就可以成為點燃輿論的導火索。而一些網絡言論往往缺乏理性認知，比較感性化和情緒化，甚至將網絡作為發泄個人情緒的場所，恣意宣泄不良情緒，然后通過互相感染，使這種情緒化很快發展成為有害的輿論。因此，和傳統輿情相比，網絡輿情直接性、突發性、互動性和偏激性的特點，給基層檢驗檢疫部門及時合理應對相關網絡輿情提出了挑戰。

1、輿情處置方式單一，沒有足夠實踐經驗。對于輿情導控，各級檢驗檢疫機構思想上都很重視，但是由于缺乏實踐經驗，很多工作僅僅停留在理論層面上，大多數的處置方式也是通過網絡途徑對負面輿情進行“冷”處理，輿情處置工作常處于被動狀態。同時，處置方式僅僅停留在被動的應對方面，忽略了對現實發帖民眾的正確引導，存在次生輿情危機的可能。

2、導控人員不夠專業，沒有經過正規培訓。網絡信息具有傳播速度快、民眾面廣、不易檢測等特點，這就要求工作人員具備較強的敏感性和過硬的網絡操作技能。但是目前基層檢驗檢疫部門的網絡輿情導控一般都由辦公室負責，辦公室人員兼職做網絡輿情導控工作，這些人員大多沒有受過網絡傳播方面的專業培訓，能力水平參差不齊，應對口徑不統一，缺乏與輿情導控相關的法律法規及政策知識，也不具備對網絡上突發事件的分析和解決能力。因此，如何解決網絡輿情監控中的人才短缺問題已經成為基層檢驗檢疫部門做好網絡輿情導控工作的關鍵。

3、輿情導控各自為戰，沒有形成聯動機制。目前，雖然基層檢驗檢疫部門都配有專門負責輿情導控的工作人員，但是檢驗檢疫兄弟部門之間、檢驗檢疫部門內部科室之間都缺乏應對網絡輿情的聯動機制。而根據網絡輿情導控工作的實踐，每天晚上8點至凌晨1點之間是網絡輿情爆發最多的時間段，而這個時間多為非工作時間，而且很多負面輿情都有較強的隱蔽性，僅看標題很容易讓人誤以為是一般信息而漏過，因此基層檢驗檢疫部門對于網絡輿情導控所形成的格局使得輿情導控效率偏低，檢測成效不夠明顯。

三、基層檢驗檢疫部門網絡輿情導控工作措施與建議

基層檢驗檢疫部門作為行政執法機關，有著其特殊的性質。因此，要解決當前檢驗檢疫網絡輿情處置過程中的問題，不僅要有專業化、系統化的理論支持，更要根據基層檢驗檢疫部門的實際情況，從經驗積累、人員培養和完善處置機制等方面入手，不斷探索行之有效的檢驗檢疫輿情導控方法。

1、正確引導網上輿情，搶占輿情應對主導權。要正確引導網上輿情，首先要了解輿情的出處，及時對不實進行澄清，避免因處置不當而產生的次生輿情危機。基于網絡輿情的復雜性，檢驗檢疫輿情導控手段也應該是多樣化、多層次的。除了要第一時間進行網上處置以外，更要進行實地處置。一般在網上發表檢驗檢疫輿情的民眾心中或多或少帶有對檢驗檢疫部門的不滿，只有第一時間調查清楚事情的前因后果，為發帖民眾提供一個合理的解釋，徹底消除發帖民眾心中的疑慮，才能徹底解決網絡輿情危機。因此，推行多層次全覆蓋的輿情處置手段十分必要。

2、加強專業人員培養，引導網絡輿情話語權。輿情信息的采集離不開功能強大的計算機系統，但做好輿情導控工作還是需要專業人員來做。因此，要加大對各級檢驗檢疫機構輿情導控工作人員進行專業性的培訓，通過專家講座、經驗交流、模擬訓練等形式，不斷提升輿情導控人員對于輿情的分析和處置能力，做到正確化解矛盾和引導輿論向健康方向發展。

3、優化部門聯動機制，提升輿情導控滲透力。各級檢驗檢疫機構要進一步建立健全突發事件網上引導聯動機制，各科室（局）發現負面或者重大、敏感涉檢輿情，要在第一時間上報分管領導和辦公室，做到及早發現、共同應對、資源共享，各分支局之間、分支局與省局之間可以通過各種平臺加強情況溝通，共同應對重點、難點、焦點輿情，在突發事件輿論導控中做到突出一個“快”字，力求一個“準”字，把握一個“穩”字。

4、主動接受外部監督，提升檢驗檢疫親和力。創造條件讓人民群眾公開監督檢驗檢疫部門，增加民眾現實投訴途徑，基層檢驗檢疫部門要通過加強接待信訪、報刊宣傳和民意調查等方式增加與民眾的溝通，積極回應民眾訴求，暢通途徑消除可能產生的負面輿論。

［1］陳月生.群體性突發事件與輿情［M］.天津社會科學院出版社，2005.8.

［2］趙新樂.網絡輿情監控大量的分析工作需要專業人員［N］.新聞出版報，2012.12.4.

［3］沈陽，鄧敏.2011年第一季度互聯網輿情報告［R］.武漢大學信息管理學院出版科學系，2011.4.