隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，我國汽車售后服務(wù)專業(yè)人才嚴重短缺的現(xiàn)狀日益凸顯。為此，全國各地含有汽車相關(guān)專業(yè)的大專院校和職教院校在國務(wù)院和教育部的引導(dǎo)下，先后培養(yǎng)、輸送了大批汽車相關(guān)專業(yè)的高技能型人才，他們在通過1～2年的頂崗實習(xí)鍛煉后，能夠迅速地投入到相應(yīng)的工作崗位當中去，緩解了我國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的燃眉之急。

然而，隨著我國正式加入世界貿(mào)易組織（WTO）之后汽車購買“大潮”中的車輛逐步脫離保修期，這些車輛的維修概率將會有所上升。因此，我國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域不僅需要大量熟練掌握日常保養(yǎng)操作和檢測拆裝工作的技術(shù)型人才，更需要那些具備高超故障診斷和解決能力的服務(wù)型診斷人才。而如何快速培養(yǎng)服務(wù)型診斷人才已經(jīng)提升成為了我國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的重要議程。

1 我國汽車維修技術(shù)人員的發(fā)展階段

自從改革開放以來的30余年時間里，我國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展是有目共睹的。而在不同的時期，汽車維修技術(shù)人員的特征也不盡相同，在此歸結(jié)為以下幾個發(fā)展階段，具體描述如表1所示。

2 服務(wù)型診斷人才的7大特點

“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”，因此很多汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營者都會把大力提高汽車維修技術(shù)水平作為企業(yè)的發(fā)展方向。還有一些企業(yè)的經(jīng)營者認為，在如今的服務(wù)型社會當中，只要把客戶服務(wù)好就不存在任何問題了，于是就將提升客戶服務(wù)水準作為了公司發(fā)展的重中之重。另外還有一些企業(yè)的經(jīng)營者認為，業(yè)務(wù)量的多少才是企業(yè)發(fā)展的源動力，如果沒有業(yè)務(wù)量作為基礎(chǔ)，什么都是空談，因此就將業(yè)務(wù)招攬放到了企業(yè)發(fā)展的首要位置。

事實上，企業(yè)要想在如今高度融合的市場環(huán)境當中有所發(fā)展，就必須同時滿足不同的市場需求。如果汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營者只重視技術(shù)。服務(wù)和業(yè)務(wù)等企業(yè)發(fā)展要素中的某一項，那么企業(yè)將很難在高度競爭化的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域中立足。因此，汽車售后服務(wù)企業(yè)只有將滿足不同市場需求的企業(yè)發(fā)展要素進行有效結(jié)合，并將企業(yè)的資源進行充分利用，才能發(fā)揮出企業(yè)自身的優(yōu)勢，只有這樣才能夠在競爭日益激烈的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域中占據(jù)有利地位。

同樣，對于汽車維修技術(shù)人員的要求，汽車售后服務(wù)企業(yè)也不能僅僅停留在提高汽車維修技術(shù)水平這一方面，應(yīng)當把他們培養(yǎng)成為我國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域緊缺的服務(wù)型診斷人才。筆者認為，一名優(yōu)秀的服務(wù)型診斷人才必須具備以下7大特點。

（1）服務(wù)意識強烈

一名優(yōu)秀的汽車維修技術(shù)人員必須具備高度的崗位責(zé)任意識，不僅需要重視客戶交給售后服務(wù)人員的愛車，而且更加需要重視客戶對于汽車售后服務(wù)企業(yè)的要求。因此，優(yōu)秀的汽車維修技術(shù)人員需要建立起以客戶為中心的服務(wù)意識，始終以客戶的需求為導(dǎo)向，認真負責(zé)地檢修好客戶的車輛。

（2）理論知識全面

汽車是由幾萬個零部件組成的綜合體，一名優(yōu)秀的汽車維修技術(shù)人員不能總是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，只有全面掌握汽車的理論知識，才能系統(tǒng)化地診斷車輛存在的問題，并且只有不斷學(xué)習(xí)全新的技術(shù)理論，才能適應(yīng)日新月異的汽車維修技術(shù)。只有擁有了全面的理論知識，才能憑借敏捷的頭腦和清晰的思路去解決車輛在實際應(yīng)用中所遇到的問題，而不是憑借經(jīng)驗主義思想去對車輛進行盲目地拆裝和更換，甚至嚴重時還需要對車輛進行二次維修。

（3）診斷經(jīng)驗豐富

汽車維修是一項具有極強專業(yè)性的職業(yè)，一名優(yōu)秀的汽車維修技術(shù)人員除了需要具備相應(yīng)的專業(yè)素養(yǎng)，還需要長期積累的豐富維修經(jīng)驗。而大多數(shù)從業(yè)經(jīng)歷較長的汽車維修技術(shù)人員見多識廣、經(jīng)驗豐富且應(yīng)變能力強，值得客戶的信賴。

（4）操作文明規(guī)范

汽車售后服務(wù)領(lǐng)域流傳著這樣一句話：“車輛是修壞的，而不是用壞的。”采用不規(guī)范的野蠻操作方式，會造成車輛的損壞。如果不按標準的維修工藝規(guī)范進行作業(yè)，還會導(dǎo)致維修質(zhì)量下降和工作效率低下。因此，一名優(yōu)秀的汽車維修技術(shù)人員不僅需要具備高超的維修技能，還應(yīng)當有著遵循標準的維修工藝規(guī)范進行作業(yè)的良好習(xí)慣。而遵循標準的維修工藝規(guī)范進行作業(yè)還表現(xiàn)在正確使用專用工具方面，一名優(yōu)秀的汽車維修技術(shù)人員必定是使用專用工具的倡導(dǎo)者。

（5）性格成熟穩(wěn)重

一名優(yōu)秀的汽車維修技術(shù)人員必須學(xué)會控制自己的情緒，因為維修技術(shù)水平的發(fā)揮程度，往往與維修技術(shù)人員的情緒控制有關(guān)。大部分情緒急躁的維修技術(shù)人員工作比較粗糙，只是片面追求可以快速排除車輛的問題，而不注重檢修的過程和細節(jié)，因此他們檢修過的車輛返修率比較高。而性格成熟穩(wěn)重的維修技術(shù)人員在工作中一般都是動作規(guī)范、手法精準以及過程平穩(wěn)。他們在判斷車輛存在的問題時不僅重視維修診斷設(shè)備所提供的檢測數(shù)據(jù)和報告，還非常重視客戶的描述及故障再現(xiàn)。之后他們才結(jié)合自己的判斷，有時甚至和班組成員一起進行討論，這樣所帶來的效果就是車輛的一次維修成功率相對較高。

（6）談吐謙虛周到

一名優(yōu)秀的汽車維修技術(shù)人員在平時的談吐與溝通中一定有著謙虛待人的態(tài)度。言語溫和謙虛的維修技術(shù)人員都充分理解形象意識，他們更加注重客戶的感受，在與客戶溝通的過程中，力求將話語變得通俗易懂（圖1）。而言語略顯傲慢的維修技術(shù)人員，可能說明他有著技高一籌的本領(lǐng)，但這類人群不善于聽取別人的意見，可能會引起客戶的不滿情緒。

（待續(xù)）