海爾的啟示：講故事，講好故事

海爾的企業文化是由一個個故事串成的，當初，張瑞敏義無反顧地舉起大錘砸向冰箱，頓時卻把海爾砸成了全國名牌……

可以說，海爾的企業文化是由一個個故事串成的。也正是這些故事讓更多的人了解了海爾，了解了海爾人，了解了海爾的企業文化。

當下，很多企業家宣稱完善了企業文化體系，其實則不然，他們口中的企業文化體系只是一種“理念體系”，是形式上的，真正的落地體系卻沒有建立起來。不妨看一下海爾的企業文化是如何通過這些有趣又深有寓意的故事生根發芽的。

2000年10月，一位海爾洗衣機用戶被洗衣機塑料進水孔處的一個“毛刺”劃傷了小手指，隨后撥打了海爾售后投訴電話，此事驟然在海爾集團掀起了軒然大波。為此，整個集團內開始了長達3個月的“毛刺事件”大反思、大討論。討論的主題是：我們到底哪里有毛刺？我們刺傷的到底是用戶的手還是用戶的心？甚至引申到公司的制度文化等軟實力建設上。討論范圍之廣，或許從《海爾人》報上連續5期的述評可見一斑：《我們怕什么——從產品“毛刺”給用戶帶來煩惱說起（一）》、《我們怕什么——從產品“毛刺”給用戶帶來煩惱說起（二）》、《我們怕什么——從產品“毛刺”給用戶帶來煩惱說起（三）》、《我們到底怕什么——寫在“我們怕什么”之后》、《干部莫做“克里空”——寫在“我們怕什么”之后》。其中一篇文章寫道：“物質文化有毛刺，是制度文化上有毛刺；制度文化有毛刺，是觀念上有毛刺。”并且，借助此次契機，海爾在企業研發、生產、質量、銷售、服務、培訓、企業文化建設等各個方面進行了全面、全員、全流程的反思、整改和提升。

張瑞敏先生砸冰箱是另一個經典案例。當初，張瑞敏義無反顧地舉起大錘砸向冰箱，卻頓時把海爾砸成了全國名牌。

1985年，海爾從德國引進了世界一流的冰箱生產線。一年后，有用戶反映海爾冰箱存在質量問題。海爾公司在給用戶換貨后，對全廠冰箱進行了檢查，發現庫存的76臺冰箱雖然不影響冰箱的制冷功能，但外觀有劃痕。張瑞敏決定將這些冰箱當眾砸毀，并提出“有缺陷的產品就是不合格產品”的觀點，在社會上引起極大的震動。從此這個大錘為海爾品牌名譽全國，走向世界打下了鐵一樣的基礎。多年以后，張瑞敏坦言，“這把大錘對海爾今天走向世界，是立了大功的！”

如果說在當時，即全國的消費者對待劣質產品痛恨卻又無奈、渴求優質產品的時候，海爾給了人們一粒定心丸，那么，時隔十年以后，大地瓜洗衣機的問世則是海爾企業文化的更好詮釋。

1996年，四川成都的一位農民投訴海爾洗衣機排水管老是被堵，服務人員上門維修時發現，這位農民用洗衣機洗地瓜（又稱紅薯），泥土大，當然容易堵塞。分析完堵塞原因后，海爾的服務人員并沒有一走了之，而是幫顧客加粗了排水管。顧客感激之余，埋怨自己給該售后服務人員添了麻煩，并打趣說道，“如果能有洗紅薯的洗衣機，就不用煩勞海爾人了”。就是這句打趣的話，被該售后服務人員記在了心上。隨即，海爾營銷人員調查四川農民使用洗衣機的狀況時發現，在盛產紅薯的成都平原，每當紅薯大豐收的時節，許多農民除了賣掉一部分新鮮紅薯，還要將大量的紅薯洗凈后加工成薯條。但紅薯上沾帶的泥土洗起來費時費力，于是農民就動用了洗衣機。更深一步的調查發現，在四川農村有不少洗衣機用過一段時間后，電機轉速減弱、電機殼體發燙。向農民一打聽，才知道他們冬天用洗衣機洗紅薯，夏天用它來洗衣服。這令張瑞敏萌生一個大膽的想法：發明一種洗紅薯的洗衣機。1997年海爾為該洗衣機立項，成立以工程師李崇正為組長的4人課題組，1998年4月投入批量生產。洗衣機型號為XPB40-DS，不僅具有一般雙桶洗衣機的全部功能，還可以洗地瓜、水果甚至蛤蜊，價格僅為848元。首次生產了1萬臺投放農村，立刻被一搶而空。

從海爾的案例不難看出，講好故事可促企業文化落地、鞏固、創新。那么，怎樣才能講好故事？至少要符合三點：說事、寓理、含情。可以是企業家在創業過程中的所作所為抑或是一些深刻感悟，也可以是員工在創新與執行方面的故事，最重要的標準就是能夠耐人尋味。

張瑞敏曾說：“提出理念不算困難，$iA認同一個新理念才是困難的。我常想《圣經》為什么在西方深入人心？靠的是故事，一個個生動的故事。推廣某個理念，講故事是—種很好的方式。”

（作者單位：延長石油北京石油化工工程有限公司黨群工作部）