電力營銷工作中如何確保優質服務質量

摘要：優質服務是電力企業生存發展的基礎和保證，電力企業要加強對電力營銷服務的管理和監督。面對越來越激烈的市場競爭，如何提高電力服務質量，給客戶提供更優質全面的服務，是電力企業面臨的重要問題。本文分析了電力營銷服務的現狀及面臨的問題，從健全服務，加強管理，健全機制等方面對提高電力營銷服務提出了可行性建議。

關鍵詞：電力營銷；營銷策略；優質服務

電力營銷是電力企業經營管理工作的重要組成部分，其工作內容是對電力客戶服務中心的工作實施監督和管理。在電力體制改革的背景下，市場的需求以及競爭機制的引入，都對電力營銷服務提出了新的挑戰。電力營銷工作的優劣直接對電力企業的經濟效益產生影響。如何做好電力營銷工作，以優質的服務促進電力企業的良性循環發展，是電力企業面臨的一大問題，對開拓電力市場具有重要意義。

一、電力營銷及優質服務現狀分析

電力企業逐步由用電緊張向電力過剩轉變，市場主動權也由賣方控制逐步轉向買方控制，電力供需形式的轉變需要電力營銷可持續發展觀念地建立，需要管理層改進電力營銷服務質量和策略。

（1）電力營銷服務環境分析。我國電力企業改革的目標就是要提高競爭、打破壟斷；提高效率，降低成本，有效促進了電力企業的發展，形成公平競爭，開放透明，健康有序的電力市場體系。到現在為止，電力企業已經實現了“廠網分離”，成立了五大發電集團，兩大電網公司。建立和完善了電力監管部門，成立了以國家能源局和國家電監會為主的電力監管部門，為電力企業改革保駕護航。

（2）電力需求仍呈增長趨勢。隨著我國經濟的快速發展，我國逐漸成為世界第二大經濟體。經濟的發展必然產生對能源的需求，電力作為主要基礎能源之一，其地位在經濟發展中是不可比擬和替代的，我國的電力需求在很長一段時期內仍然會保持增長勢頭。

（3）電力營銷服務現狀分析。首先，電力營銷服務體系較為完善，確立了以客戶為中心的營銷理念，建立了以市場為導向的營銷機制，每個供電企業都成立了電力客戶服務中心，用以處理電力營銷工作和電力服務工作。電力營銷服務技術支持系統逐步完善和建立，國家電網公司正在進行信息化建設工程，其中的營銷管理在信息平臺中占有重要地位。其次，電力營銷服務隊伍逐漸壯大，這些訓練有素的電力服務隊伍，在抗洪搶險、地震救災中對電力系統的恢復搶修工作完成出色。

二、電力營銷服務面臨的問題分析

（1）市場競爭和服務意識有待加強。盡管電力企業體制改革已經進行了一段時間，但是由于我國沒有更為經濟適用的新能源的出現，因此電力壟斷情況沒有得到根本的緩解。這也使得“電老大”的觀念不能從根本上扭轉，市場競爭和服務意識不強，優質服務還停留在喊口號層面，沒有實現以服務促效益的目的，例如檢修時間不能從客戶角度出發，只關注自己檢修方便。優質服務標準界限模糊，致使客戶投訴服務不到位，而企業缺乏相應的處理標準。

（2）供電營銷服務承諾難以滿足客戶需求。現在大多數電力企業注重售電服務，輕視售后和輸電服務，且服務粗放，服務質量較差，客戶滿意度低，缺乏特色營銷服務，不能滿足個別客戶對電力服務的特殊需求。

三、實現電力營銷優質服務的策略分析

（1）轉變思想，提高營銷服務意識。電力企業要做好員工的營銷服務理念培訓工作，使員工樹立“客戶第一”的思想理念，轉變“電老大”的觀念，增強主動服務意識，建立健全優質營銷服務制度，形成科學合理，優質的營銷服務體系。

（2）強化服務理念，提高員工優質服務素質。電力企業應加強對員工的服務理念培訓，提高員工優質服務素質。培訓可以采用定期與不定期，分散集中相結合，走出去請進來等多種形式，對員工的職業道德素養，專業服務精神，營銷服務技術等方面進行系統培訓，樹立電力企業員工的良好形象，使員工的優質服務成為習慣。樹立員工 “營銷服務至上”的理念，調整員工服務心態，讓員工把優質服務理念貫徹到實際工作中。

（3）健全營銷服務考核機制，促進營銷服務質量提高。電力企業要建立和完善明確的營銷服務考核機制，把優質服務的考評和職工的年終考核掛鉤，并進行獎懲，對那些在營銷服務工作中有突出表現的員工進行獎勵，對那些有損企業形象的員工進行處罰。公司還要在日常管理中定期開展優質服務評比競賽等，以多種形式促進服務質量的提高，對于工作中出現的問題及時改正。

電力企業要制定明確的營銷服務計劃、目標，落實優質服務責任制，確定主抓優質服務的企業領導，各個部門之間相互配合，互相監督，以確保優質服務制度的深入推進。

（4）加強營銷服務監管力度，完善營銷服務手段。電力企業在保證基本的營銷服務的同時，可以采取明察暗訪，上門調查，召開調研會，建立健全服務反饋機制，認真聽取社會各界對電力營銷服務的意見反饋，接受社會監督，并根據社會反饋意見及時修正自己在服務上的不足。結合服務快速響應信息平臺95598，迅速對客戶需求做出反應。

在推進我國經濟發展的進程中，電力行業的優質服務有著重要的作用，要想建立一個健康有序的電力競爭市場，滿足社會各界對電力的需求，電力企業就必須加強優質服務意識，提高員工思想素質，使客戶享受更加全面優質的服務，確保我國經濟的快速發展。

參考文獻：

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