縣級(jí)醫(yī)院護(hù)患溝通的影響因素及對(duì)策

【摘 要】護(hù)理人員長(zhǎng)期與疾病患者相處，導(dǎo)致其工作缺乏耐心，語音多傾向簡(jiǎn)單，而導(dǎo)致護(hù)患之間溝通不到位，沖突，糾紛發(fā)生。而患者及家屬不理解、心理焦慮等心理因素都轉(zhuǎn)化為對(duì)護(hù)理人員不滿。因此，在醫(yī)患關(guān)系日益緊張今天，護(hù)理人員有效人際溝通是護(hù)理工作的主要內(nèi)容，也是響應(yīng)當(dāng)下衛(wèi)生部倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的主要內(nèi)容之一。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧

1 護(hù)患溝通的影響因素

1.1 護(hù)理人員因素

（1）缺乏法律意識(shí)：傳統(tǒng)護(hù)理工作傳、幫、帶，因此，導(dǎo)致新護(hù)士法律意識(shí)淡漠，且護(hù)士習(xí)慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護(hù)理相關(guān)法律問題，對(duì)一些可能引發(fā)護(hù)患糾紛認(rèn)識(shí)不足。

（2）信息編碼不全 護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，使用專業(yè)術(shù)語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉(zhuǎn)歸。

（3）缺乏洞察力 護(hù)理人員素質(zhì)差異，導(dǎo)致部分護(hù)士對(duì)某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達(dá)內(nèi)在含義，不能有效溝通，及時(shí)解決患者真實(shí)需要。

（4）缺乏以人為本意識(shí)：部分護(hù)士停留在過去理念，注重完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)，未將患者當(dāng)做整體人對(duì)待，僅僅是實(shí)施護(hù)理措施對(duì)象，沒有把優(yōu)質(zhì)護(hù)理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內(nèi)心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應(yīng)有的溝通技巧，站在本我的出發(fā)點(diǎn)以患者的疾病為出發(fā)點(diǎn)直接提出對(duì)患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內(nèi)心的心理需求，導(dǎo)致患者的不理解與接收，達(dá)不到護(hù)患信息的共識(shí)，易導(dǎo)致各種護(hù)理糾紛的發(fā)生。

（6）培訓(xùn)力度不夠：醫(yī)院有培訓(xùn)或流于形式，讓護(hù)理人員不能充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通重要性，將所學(xué)溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業(yè)倦怠：研究表明，工作領(lǐng)域中存在的諸多負(fù)性因素會(huì)直接影響護(hù)士的心理和行為，嚴(yán)重導(dǎo)致護(hù)士職業(yè)倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養(yǎng)差異，導(dǎo)致語言表達(dá)能力差異和溝通技巧欠缺，關(guān)鍵內(nèi)容，核心問題表述不清，致使同一個(gè)內(nèi)容，在不同人員之間產(chǎn)生不同解釋，使患者及家屬產(chǎn)生懷疑，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護(hù)理工作任務(wù)重，危重患者多，病情變化快，長(zhǎng)期如此工作環(huán)境，精神高度集中容易導(dǎo)致護(hù)患溝通不及時(shí)。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應(yīng)激狀態(tài)：患者生病住院，心理角色未做好調(diào)整，身體疾病痛苦，導(dǎo)致內(nèi)心的焦躁不安，且都認(rèn)為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應(yīng)治療，會(huì)將心理的情緒、不滿引發(fā)在護(hù)理人員身上，造成不必要護(hù)理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療保健要求提高，⑵對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)，不確定性缺乏了解，對(duì)就診程序，不配合，期望值高⑶面對(duì)病人突發(fā)重病家屬的心理狀態(tài)不穩(wěn)定，⑷有時(shí)對(duì)醫(yī)療上的意見不直接指向醫(yī)生發(fā)泄而轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上出現(xiàn)護(hù)患矛盾。

（3）醫(yī)患雙方存在認(rèn)知差異：醫(yī)患之間由于專業(yè)知識(shí)不同，對(duì)疾病認(rèn)識(shí)存在相應(yīng)差異。當(dāng)前醫(yī)療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導(dǎo)致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發(fā)生內(nèi)似情況，極易造成醫(yī)患糾紛。

2 護(hù)患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語言表達(dá)要適宜

護(hù)士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當(dāng)，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產(chǎn)生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強(qiáng)語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會(huì)

（1）掌握說話藝術(shù)：護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，講究語言藝術(shù)。注意少說不必要的話，說話時(shí)要面對(duì)患者，不要講得太快且避免爭(zhēng)辯，護(hù)患溝通中要始終報(bào)有一顆誠心。

（2）換位思考：作為護(hù)理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進(jìn)入患者的內(nèi)心世界，為患者解決其內(nèi)心真實(shí)需要。

2.3 善于運(yùn)用非語言溝通技巧，提高護(hù)患交流

（1）適宜面部表情：護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)在患者不同的疾病程度，不同的場(chǎng)景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語言表達(dá)；護(hù)理人員在與患者交談時(shí)注意身體語音的表達(dá)，可增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，同時(shí)要學(xué)會(huì)讀懂患者的肢體語言，從對(duì)方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進(jìn)行護(hù)患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過程中，護(hù)患之間的交流溝通要及時(shí)，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護(hù)理人員應(yīng)以嫻熟、精湛的專業(yè)技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應(yīng)與家屬做好溝通，詳實(shí)向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應(yīng)對(duì)疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態(tài)，積極配合治療。

綜上所述，由于護(hù)理人員長(zhǎng)期與疾病患者相處，導(dǎo)致其工作缺乏耐心，且由于人力資源的缺乏，疲于應(yīng)付繁重日常工作，語音多傾向簡(jiǎn)單，缺少個(gè)性化語言服務(wù)對(duì)象，同時(shí)存在醫(yī)患認(rèn)知存在差異等因素，若不及時(shí)進(jìn)行有效溝通，極易引發(fā)護(hù)患糾紛，要實(shí)現(xiàn)有效護(hù)患溝通，護(hù)理管理者加大培訓(xùn)力度，讓護(hù)理人員真正認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心內(nèi)容，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]昌子艷，劉紅，戴莉.急診科護(hù)患溝通的影響因素及對(duì)策[J].中國(guó)護(hù)理管理，2012.