利用微信公眾平臺做好服務營銷

摘要：繼微博營銷后，微信憑借其語音通話、LBS定位、二維碼等獨特的功能成為營銷人士的新寵。本文針對微信營銷的特有功能，分析了微信營銷的特點，通過對企業微信營銷應用的列舉分析，認為企業的微信營銷應側重于企業服務上，最后就不同行業微信服務營銷的應用提出了幾點建議。

關鍵詞：微信；微信營銷；服務營銷

自騰訊公司2011年推出微信以來，微信已經成為繼SNS、微博等營銷方式之后的新寵。微信能夠在推出的兩年時間里迅速擁有3億用戶，是有其獨到之處的：她把應用媒介定位到了使用最方便、使用范圍也最廣的手機、平板等移動互聯網終端上；她通過實現語音通話，革新了同事、朋友之間的溝通交流方式；手機攝像頭的高像素成全了朋友圈中的分享互動，分享是可以隨時隨地的，即使許久未見的朋友在見到了對方的照片之后也可以聊一聊，贊一贊，這無形之中拉近了很多人之間的距離，不再需要找話題、“套近乎”；二維碼的實現更使得用戶可以開始主動關注……每個應用的小小創新都給微信帶來了不可遏制的“微力量”。不得不說：微信，是一種生活方式。

當然，所有的這些都逃脫不了商家以及營銷專業人士的法眼，那么商家到底應該如何利用微信為自己的企業增光添彩，微信會不會步微博營銷的后塵呢？微博營銷一度成為商家眼中的營銷利器，但“網絡水軍使微博營銷蒙上了一層灰色陰影”，花錢買來的“僵尸粉”除了在被關注的數量上出現了短暫的虛假繁榮和關注泡沫外，似乎對于品牌的關注度和美譽度的提升沒有帶來多大的效果。微信營銷會不會重蹈覆轍，這可能是很多商家在試水微博營銷的同時也在深深思考的問題。

微信官方網站上公布了幾個成功案例，分別是招商銀行信用卡、南方航空、廣東聯通、廣州公安。招行信用卡用戶可以利用微信進行積分查詢和積分兌換，招行信用卡對客戶進行交易信息提醒；南方航空的用戶可以利用微信辦理登值機手續，進行座位選擇，查詢機票價格；廣東聯通用戶可以查詢積分、話費、流量；廣州公安用戶可以查詢交通違法信息、路況動態等信息。無一例外的，這幾個“成功案例”都將服務營銷提到了重要的位置。

一、微信營銷的特點

（一）微信營銷是精準營銷

微信的出現有別于以往任何一種媒體傳播方式，它改變了企業和客戶之間的交流方式。微博改變了以前企業傳播方式的單向性，為公眾提供了一個交流的平臺，人們可以針對一件事情在微博平臺上盡情發表自己的感想，企業博主也可以不再那么商業，而轉而更加人性化，使人們感覺到的企業不再是冷冰冰的組織，而是一個有血有肉的“人”，因此給予了很多的關注。即便如此，微博的互動也只能是撒網式的互動，微信卻在此基礎上成功實現了一對一互動。微信在完成信息的推送之后，可以根據客戶的反饋進行一對一的對接，根據客戶的要求量身定做解決方案，這種營銷給客戶的感覺往往是“專一的”、“私密的”。

微信當中的LBS功能，更是為企業提供了精準營銷的平臺，企業可以尋找“附近的人”，對企業周邊的潛在客戶提供服務和企業信息。

（二）微信營銷是多媒介營銷

微博更多的是靠文字來吸引人們的眼球，而微信則可以提供給人們很多的交流方式，包括文字、圖片、表情、語音通話。這些形式多樣的交流媒介，可以為不同性格和不同心情的人提供很多便利。

（三）微信營銷是體驗營銷

使用微信的人大多數是青年人，或者是一些知識層次比較高，社會經歷比較豐富的人，他們對于新事物較易接受。在使用微信接受各種信息和各項服務的同時，他們在體驗一種人生，所以用戶的感受是非常重要的。針對用戶的要求不能只限于設置一些快捷回復，忽略客戶的感受，缺乏人性化的溝通。

（四）微信營銷是高成本營銷

很多人認為，微信營銷成本是非常低的，這對于小的企業團隊或個體來說確實如此。可是如果是知名企業用來做服務營銷，那么想實現精準營銷，想實現多媒介營銷，如何能夠維系與用戶之間的良好關系，不至于在被關注不久之后就被打入冷宮，就這需要投入大量的人力物力財力，它的籌建絕對不亞于呼叫中心，因此如果想把微信營銷經營好，是需要進行一些投入的，初期成本可能不高，但是維系成本是不可小覷的。

二、對于不同行業微信服務營銷的建議

微信和很多其他媒體不一樣，消費者在和企業的互動中線的更加主動，即時消費者在一時沖動下加了某個企業，如果企業不能提供讓消費者足以感興趣的信息或者每天只是毫無意義的推送，或者對于客戶的一些咨詢只是提供一些缺乏人性化的快捷回復，那么消費者就可以揮揮手，不帶走一片云彩。畢竟，微信不再只是一個應用，它是一種生活體驗。所以企業可以通過服務來提升用戶的體驗，和傳統營銷方式一樣，不同的行業選擇的營銷方式和營銷重點是不一樣的。

（一）對于家電3C行業，要做好售后

家電3C行業和消費者聯系緊密并且需要售后服務，這些企業的微信營銷可以從售后服務開始。現在的售后服務基本都是通過售后服務電話來實現的，但是在實際應用中其實也存在一些小小的問題，比如很多時候我們不會留著售后的電話，等到真要用的時候找起來也不是很容易，找到了也需要辨別真假。或者我們需要借助網絡才能查到我們要找的電話。如果用了微信好像就不再那么困難了，用戶只需要通過查找公眾賬號就可以任意添加各個企業的售后服務中心并通過快捷鍵遞交相應的咨詢問題，如果在需要的時候截圖展示或者可以接到售后服務打來的確認電話，用戶應該可以感受到來自企業的不一樣的關懷！

（二）對于與旅游相關的行業，要注重分享

對于與旅游相關的旅游、機票、酒店等行業，微信的價值是不可言喻的。微信用戶所到之處往往都有照片在朋友圈之間的分享，其實這些照片分享本身就是對于旅游景點的最好的廣告，這就是口碑營銷。如果微信可以加上一些應用，例如消費者在實體店掃到的二維碼可以互相分享，拿著分享的消費者又可以享受某些優惠，通過大家的口口相傳，企業的品牌價值就可以得到提升。就像大眾點評網一樣，但是區別在于這是朋友之間的點評，這種點評更容易得到彼此的信任。又或者在消費者進行朋友圈的某些分享之后，利用LBS可以定位到其所在的位置，向他推薦一些天氣、景點、酒店、機票等相應信息，或者讓其根據需要選擇自己感興趣的方向，從而實現信息的有效推送，不給消費者帶來困擾。

（三）對于餐飲行業，微信是O2O的一種最有益的嘗試

餐飲行業有非常明顯的高峰期，那么很多低峰期就是餐飲從業者休息休閑的時間，餐飲行業可以利用這段時間做好營銷工作。利用團購套餐的形式向客戶進行菜品的推薦，客戶進行有效回復后即可享受優惠或者打折服務。有心的商戶可以對附近的人進行分類，看看哪些是“常駐居民”，哪些是“游客”，從而進行信息的有效推送。

總之，微信是一種全新的生活體驗，微信平臺也在與時俱進，不斷推出一些新的應用，比如最近針對組織用戶推出的服務號和訂閱號就引起了公眾的廣泛討論，孰優孰劣爭論不休，微信應用的發展仍需營銷人士給予關注，對于不同的應用特點制定適合的營銷方案。

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作者簡介

弓萍（1982.1- ），女，助教，工商管理碩士，研究方向：市場營銷。