論優秀導游人才的素質培養

摘要：改革開放以后，我國旅游業發展日新月異，旅游客源源源不斷。按照旅游業發展需要，優秀導游人才將在今后一段很長的時期內供不應求。但是優秀導游人才的素質培養卻一直沒有成為行業注意的重點，這也是近年來在消費者維權時旅游行業頻頻出現問題的原因所在。本文明確提出了優秀導游人才應具備的各項素質，進而從政府、企業、個人等層面出發，全面并有針對性地提出了有分工的導游人才素質培養途徑體系。

關鍵詞：優秀導游人才；培養

1.完善政策管理體系

導游處在旅游活動的中心位置，需帶領旅游者完成消費的全過程。導游隊伍素質的高低、服務質量的好壞，決定了旅游投入的產品質量的高低和效益的好壞；同時，也集中體現了一個國家旅游業的精神風貌和服務質量。因此，改革導游管理體制勢在必行。

1.1 重視法規建設

旅游行政管理部門必須重視法規建設，制定有關導游市場運行的法規和政策，制定導游市場的管理規范，進行導游市場的監督檢查，打擊非法勞務中介活動，維護旅行社、導游公司和導游的正當權益。為使導游市場有序運行，必須從法律上確定導游公司、導游和旅行社三者的權責利關系，旅游行政管理部門要制定規范三者的契約范本，并明確獎罰條例。

1.2 提高準入門檻

提高導游準入門檻，改革導游資格考試制度。目前導游準入門檻要求低，對導游員必須具有的導游基本知識、語言表達能力沒有做出具體的要求。因此，提高導游準入機制勢在必行。可適當提高學歷要求，同時改革導游資格考試制度。對于現行的導游資格考試，可以調整為先進行現場導游考試，對考生是否具備從事導游工作的基本素質進行篩選后再進行筆試環節。

1.3 加強監管力度

為使導游市場有序運行，必須要求導游人員遵守行業標準。旅游行政管理部門在對導游人員的管理中要在有法可依的基礎上按照市場規律辦事，切實做到與行業自律管理和社會監督相結合。只有加強對導游市場的監督檢查，才能規范導游市場，才能真正從根本上保證導游人員的合法權益和社會地位，從而調動導游工作和培訓的積極性，通過不斷提高自身素質實現經濟效益和社會效益的雙贏。

2.改變旅游經營主旨

對導游人才的管理在旅游企業內部不是一個單獨存在的內部管理，它和企業內部整體管理水平是一致的。因此，要加強對導游人才的管理，企業首先要堅強自身的治理，規范經營，健全制度，樹立良好的信譽品牌，在此基礎上加強對導游人才的管理。

2.1 加強招聘管理

導游人才的服務是整個旅游活動質量的關鍵，因此，旅游企業應根據優質服務的要求，選聘求職人員。招聘時，應重視應聘人員的服務意識、服務態度，選聘能夠不斷學習，不斷提高服務質量和工作效率，愿意在本企業長期工作的員工。還有，要招聘優秀的員工，管理人員應客觀、詳細、準確、真實地介紹企業的情況和對員工的要求，了解他們是否愿意接收艱苦工作的考驗。

2.2 實施培訓計劃

企業內部的管理人員應通過培訓工作，使所有導游人才：（1）了解企業的經營目的、任務、服務理念、競爭策略；了解優質服務、顧客忠誠干的重要性和企業的具體要求；明確自己在企業中的作用。（2）掌握服務知識和服務技能。導游人才正是通過其知識和技能為游客服務的，他們對景點的介紹，對古跡文化的了解，組織游客的活動等直接關系到游客對旅游活動的滿意度。（3）增強服務意識，樹立優質服務思想，形成良好的服務道德，將導游人才的職業道德教育及時融入到導游人才的資格培訓、中高級培訓以及各種技能培訓當中。

2.3 落實報酬給付

由于導游工作的特殊性，導游人才的工資報酬結構設計與其他工作不太一樣，基本工資較低，收入的相當部分來源是帶團的服務費用。所以，旅游企業必須給導游發工資，要保證導游的基本利益，然后再按帶的團隊貢獻大小，按勞取酬。

3.強化自我培養意識

在提高我國導游人才整體素質這項系統性的工程中， 最重要的是廣大導游人才必須充分認識到只有真正提高自己的素質， 才能在競爭日趨激烈的市場上安身立命。

3.1 加強法律觀念

導游人才要為游客提供合格的、規范化的導游服務就必須依法服務，廣大導游人才應積極配合旅游行政管理機關和旅游企業進行的長期的、經常性的普法和說法教育，進而在工作中對法律牢記于心，自我培養法律意識。

3.2 完善服務意識

加強主動服務意識培養，學會心中時刻裝著游客，眼中時刻關注游客的需求，學會與游客建立伙伴關系；加強“二化”服務意識培養，掌握規范化服務與個性化服務相結合的原則；加強“二特”服務意識培養，一是根據“合理而可能”的原則，按游客的特殊要求而提供特殊服務，二是對特殊人群“ 殘疾人、兒童、老人等\" 給予特殊的服務；加強大服務意識培養，不僅要服務于游客和旅行社，還要服務于地區乃至國家的經濟發展。

3.3 保證積極心態

導游人才面對千差萬別的旅客要保持一顆平常心、平等心、平和心，為每一個游客提供熱情周到的服務。此外，導游人才還必須以樂觀的心態調整好自己的不利情緒，化解各方面的壓力，精神飽滿，笑口常開，絕不能把絲毫不悅的情緒帶到導游工作中去，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應盡可能地滿足游客的合理要求。

總而言之，要加強我國優秀導游人才的素質培養不是在短時間內就可以看到效果的工程，是需要長期堅持的一項很必要的工作，只有得到政府的大力支持、旅游企業的積極響應以及導游人才的自覺配合，才能看到切實的成效。

參考文獻：

[1]鄭璐.提高導游素質的探討.投資與理財，2009.7

[2]仝紅星.優秀傳統文化與導游修養的提高.河南科技大學學報，2007.3