民航服務(wù)人員親和力重要性研究

摘要：隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。乘務(wù)員不僅要熟練地掌握航空服務(wù)的技能，還要有良好的親和力。本文從親和力對空乘人員的影響及民航空中服務(wù)的現(xiàn)狀入手，闡明空乘人員親和力的重要性，分析說明親和力培養(yǎng)的具體方法及相關(guān)案例，總結(jié)在服務(wù)過程中應(yīng)有的心態(tài)做法，從而提高空乘人員的親和力。

關(guān)鍵詞：空乘人員；親和力；培養(yǎng)

1.民航服務(wù)人員親和力的重要性

1.1讓團(tuán)隊之間產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力

親和力是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是服務(wù)對象的一種感情度量。親和力是人與人之間影響以及說服能力發(fā)揮的最根本條件，對于人際關(guān)系的建立和影響是非常重要的。具有良好親和力的人在工作中會有很好的人緣，容易得到同事的支持鼓勵。久而久之，這個團(tuán)隊就會因為具有親和力產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力。在團(tuán)隊中的每個人都互相尊重，互相關(guān)懷和幫助，內(nèi)部關(guān)系十分和諧，為了讓乘客舒適滿意這個目標(biāo)而共同努力。

1.2提高上座率

飛機(jī)的上座率是指在某次航班飛行時飛機(jī)上乘客人數(shù)和座位數(shù)的比值，即上座率=有效里程數(shù)/座位里程數(shù)。從某種意義上來說，飛機(jī)上的服務(wù)好上座率就高，反之則低，因而上座率又是衡量航空公司服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。上座率還直接影響航空公司的聲譽(yù)。因此，通過各種有效的辦法來提高上座率，是提高航空公司聲譽(yù)最常用的辦法。

1.3打造良好的服務(wù)團(tuán)隊

航空公司每天都會有無數(shù)航班飛行，當(dāng)然就會有許多的乘務(wù)組。國航的金鳳乘務(wù)組、紅巖乘務(wù)組，東航的凌燕乘務(wù)組、金孔雀乘務(wù)組，這些乘務(wù)組就是進(jìn)行掛旗飛行的乘務(wù)組，她們的服務(wù)要求更加貼心，更加完美，當(dāng)然他們團(tuán)隊榮辱意識也就更加的強(qiáng)烈。只有內(nèi)部團(tuán)結(jié)一心，才會有更多的時間去討論如何為乘客提供更好的服務(wù)，而不是費(fèi)勁心力解決一些內(nèi)部的矛盾。

2.培養(yǎng)民航服務(wù)人員親和力的方法

2.1 時刻微笑

待客熱情耐心。乘務(wù)員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務(wù)工作多么繁忙，都不能產(chǎn)生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮(zhèn)定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。微笑能夠化解對方的不信任，能夠迅速拉近雙方的距離。而且微笑還是自信的表現(xiàn)，只要自信的人，才會經(jīng)常在臉色浮現(xiàn)著自信的笑容。微笑還是一個人素質(zhì)的反應(yīng)，微笑使人顯得特別有禮貌，體現(xiàn)了對人的尊重。

2.2 善于傾聽

如果你以“我愿洗耳恭聽”的態(tài)度認(rèn)真聽取別人的談話，那么對方會愉快地向你敞開心扉。因為無論是誰，都或多或少存在著顯示自己并能得到別人認(rèn)可的心理，同時，你認(rèn)真聆聽別人的談話，別人會感到你尊重他，尊重別人，別人自然也會尊重你。

2.3 保持樂觀的心態(tài)

每天都能保持一份好心情，那么，我們每天都是快樂和充實(shí)的。有一種最簡單有效的方法：你可以裝出一份好心情。虛懷若谷者得天時，處事廉潔者得地利，轉(zhuǎn)危為安者得人和。

2.4 注意服務(wù)細(xì)節(jié)

中國有句古話叫“于細(xì)微處見精神”，空乘人員細(xì)微主動的個性化服務(wù)可以比其他規(guī)范化服務(wù)更使乘客感動和銘記于心。關(guān)注細(xì)節(jié)，做好每一個細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細(xì)節(jié)卻都能體現(xiàn)乘務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)形象。

3.親和力在空乘人員服務(wù)過程中的應(yīng)用

3.1 保持低姿態(tài)與乘客交流

低姿態(tài)是指為人處世謙和不張揚(yáng)，也是寬容大度的表現(xiàn)。各大航空公司宗旨的相同點(diǎn)就是：安全第一，顧客至上。這就要求我們作為乘務(wù)員需要做到保持低姿態(tài)與乘客進(jìn)行溝通。現(xiàn)在空乘人員以80后、90后為主力軍，大多都是在家中嬌寵的人，成為空乘人員之后，她們要做的第一件事情就是放下自己的身段，為乘客提供服務(wù)。放低了姿態(tài)進(jìn)行服務(wù)并不意味著我們就會低人一等，只是我們需要以這種低姿態(tài)去發(fā)現(xiàn)乘客真正的需要，做一個服務(wù)中的有心人。

3.2 增強(qiáng)事業(yè)心及責(zé)任感

事業(yè)心和責(zé)任感是每位合格的空乘人員的必備素質(zhì)。事業(yè)心就是我們對空中乘務(wù)這個工作執(zhí)著追求的感情和堅定不移的信念。責(zé)任感就是我們需要對每一次航班的每位乘客負(fù)責(zé)，讓乘客安全舒心的到達(dá)目的地。

3.3 和旅客換位思考

換位思考是人對人的一種心理體驗過程也是人與人之間關(guān)系最佳潤滑劑。將心比心、設(shè)身處地是達(dá)成理解不可缺少的心理機(jī)制。假如我們能換一個角度，結(jié)果就是多了一些理解和寬容，改善和拉近了人與人之間的關(guān)系，這一切都是從換位思考做起的，寬容這一美德的得來，也開始于換位思考。

空乘人員的親和力提高了，也就意味著性格更加的隨和，這是組建新的優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊的基礎(chǔ)，乘客才能可以擁有更加完美貼心的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐樹伶，王炎.《服務(wù)禮儀》[M].清華大學(xué)出版社：北京交通大學(xué)出版社，2006.8

[2]洪玲.《論客艙乘務(wù)員親和力修煉途徑》[J].武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報，2012.1

作者簡介：

金恒 （1983.7- ），女，回族，河北省人，西北大學(xué)工商管理專業(yè)本科畢業(yè)，西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空管理工程學(xué)院，講師，中級，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理、空中乘務(wù)。