論突發事件中導游對游客情緒的調控藝術

摘要：游客自身的情緒體驗是評價旅游活動是否成功的重要標準。本文就突發事件情境下游客的情緒變化特點，導游員對游客情緒的調控藝術等問題進行了分析，并擬構了幾種突發事件情境下導游對游客情緒調控的應急處理方案，旨在引導旅游工作人員理性地對待游客的情緒問題。

關鍵詞：突發事件；導游；情緒調控藝術

一、游客在突發事件中的情緒特點分析

（一）情緒波動兩極化

在旅游活動中，面對一些突發狀況，波動性是游客情緒的一個典型的心理特點，并且游客情緒上的波動往往具有兩極化傾向。

游客選擇出游的目的是希望獲得正面情緒，來達到心理上的愉悅。當游客離開往日熟悉的環境。來到一個未知的、慕名的、好奇的游覽地點，情緒是高漲的、興奮、愉悅的，尤其在見到大自然奇特瑰麗的杰作后，如遼闊的草原、茫茫的大海，這種情緒上的興奮感會急劇上漲，出現一個極端。

但是，在突發事件出現后，游客的情緒又會產生另一個極端。此時，他們的生理表現可能會出現口干舌燥，情緒上可能會表現出緊張、憤怒，行為上可能會變得喜與人爭斗，沒有耐心，頑固倔強，暴力，強迫性行為。此時，游客的認識活動范圍縮小，理智分析能力受到抑制，自我控制能力減弱。

（二）應激反應強烈化

應激是在出乎意料的緊張情況下所引起的情緒狀態，也是一種適應性反應。

一般應激狀態使機體具有特殊的防御或排險機能，使人精力旺盛，活動量增大，思維特別清晰，動作機敏，幫助人化險為夷，及時擺脫困境。但應激也會使人產生全身興奮，注意和知覺的范圍縮小等不良反應。

突發事件發生后，游客的應激反應是一種非理智情緒，這種心理上的變化和反應是非常正常的，這是人的本能反應。但是導游員不能無視游客的這種情緒變化，而是要有效控制局面，安慰、調節和疏導好游客的情緒，這是非常重要的一件事情。

（三）負向情感擴散迅速化

當游客對正向價值的感受減少而產生的情感體驗，稱之為負向情感，如痛苦、鄙視、仇恨、嫉妒等。這種情況一般表現為游客的情緒低落，甚至有些失控，對旅游活動的失望和不滿。

負向情感具有擴散的性質。這種擴散首先體現為內擴散。負向情感會慢慢占據游客的全部情感，以致形成不良心境，感覺做什么事都被籠罩在陰暗的情緒之下。其次表現為外擴散。游客之間互動性很強，又是同為出游者，游客間的立場是相同的。當一個或者是部分游客開始產生了負向情感，這種情緒有可能會持續蔓延，很快會傳染其他游客的情緒。如果大部分游客抱著低落的情緒游玩，勢必會影響旅游的效率和進度，影響對此次旅游活動的整體評價，乃至游客對整個旅游地整體印象的改變。此外，這種負向情面緒還會出現進一步的外擴散。比如游客群體的負面情緒還會傳染給導游、司機、旅游地居民，甚至整個社會。

二、影響游客在突發事件中情緒體驗的因素分析

（一）導游的應急處理是否滿足了游客的需要

人本主義心理學家馬斯洛所提出的需要層次理論中提到，生理需要、安全需要、被尊重的需要是最基本的需要。如果一些突發事件危害了游客的健康甚至是生命，游客最基本的需要得不到滿足，自然會產生焦慮、憤怒等負面情緒。因此，在一些突發事件發生后，導游首先要尊重游客的知情權。需要讓游客明白自己的合法權益是不是受到侵害，是不是得到了足夠的尊重和重視。維護游客的申辯權，尊重游客維護自己合理利益的權利。此時，導游要鼓勵游客的情感發泄，傾聽他們的聲音和需要。

（二）游客自身的認知特點

心理學家認為，并不是事件本身引起了人們的情緒反應，而是人們對事件的不合理認知引起了情緒反應。當短暫的應激反應過去后，游客的理智逐漸恢復過來，會對突發事件進行思考。如果游客能做出正確的認知評價，就會產生積極的情緒體驗和行為反應；反之，就會產生負面的情緒和行為。由于游客的自身性格不同、文化背景不同、素質不同、看法不同導致了游客的情緒體驗一定是不同的，認知歸因更會不盡相同。認知歸因的偏差導致了許多不良情緒的產生，引起了緊張、憤怒、焦慮等情緒的發生。因此，導游要對一些事情的認知做合理歸因。

三、在突發事件中導游對游客情緒的調控手段的建議

（一）真誠傾聽，允許游客情緒宣泄

情緒是人本身的一種本能反應，游客在突發事件后內心產生波動實屬非常正常和合理的事情，導游員不要只會責備。一定要承認游客對事件產生的反應并給予安撫、理解和包容。這就需要導游員能全身心地聆聽游客的表達。傾聽不僅指聽取其口語表達的內容，還包括觀察非語言的行為，如動作、表情、語音、語調等，及時給予語言和非語言反饋，以保證雙方良好的溝通氣氛，為解決問題建立信任基礎。

（二）共情溝通

共情是指體驗別人內心世界的能力，也稱之為同理心。這就要求導游員要深入游客內心去體驗他的情感、態度、認知。具體表現在：

1.能換位思考。導游員能從游客的角度為對方的行為尋找合理性，以最大限度地理解對方。

2.要表達尊重。這就要求導游要接納對方的信念和所做出的選擇或決定，而不是評論或試圖替其做決定；善意理解對方的觀點及行為，而不是簡單采取排斥的態度；以尊重并且恭敬的態度表達自己與對方不同的觀點。例如，在自由活動的時候，游客買到了假冒偽劣產品。如果導游說：“你居然買回來了假貨”或是“中國到處都是假貨，沒什么大不了的”等言語，就會使游客反感。如果能夠站在對方的立場上感同身受地去溝通，效果就大不一樣了。比如說“哦，您花了那么多錢，拿到的卻是假貨，心里非常生氣，是吧？我理解您”或“出門旅游您遇到了這樣的經濟風險，心理很不平衡，我知道您現在的心理感受。我會盡快幫您解決。”

（三）幫助游客合理認知

不同的游客，由于自身的文化程度不同、知識結構不同、個性不同，認知也不盡相同，相應情緒體驗也大不相同，導游有責任幫助游客在突發事件下進行合理認知。首先，要調節游客的情緒，找到造成游客情緒變化的原因和根源，從根本上了解游客究竟是為什么才會有情緒波動。然后試圖對其積極轉化，傳達積極的觀念，及時對游客進行疏導開解。

（四）替代補償法

如果突發事件確實給游客帶來了困擾和損失，導游應及時向上級匯報情況，并及時對游客進行補償。

（1）精神補償法。導游員應該實事求是地說明事情基本情況并且力求得到游客的理解，誠懇對游客進行道歉，使得游客在精神上得到尊重理解，從而抵銷負面情緒。在無助情況下，導游員也可以引導游客將不滿情緒發泄出來，使他們的心理達到某種新的平衡。

（2）物質補償法。用物質賠償精神損失，已成為當代許多國家法律中一項通行的法律制度。精神損害賠償雖然可以物質賠償，但由于這種損害具有無形、抽象的特點，無法用貨幣來衡量。只要能夠達到合情合理又基本合法，能達到當事人雙方息事寧人的目的，就可算是賠償數額基本上達到適當的標準。因此，在實踐中，應適當考慮“以撫慰為主，經濟補償為輔”的原則，防止“只撫不賠”和“只賠不撫”兩個極端。比如按導游員可根據實際情況，對游客的服務質量和游客的吃、住、行等方面高于原有標準，也可根據突發事件給游客帶來的后果嚴重程度給予不同的經濟補償。。

（3）轉移注意法。既然事情的發生已經無可避免，為了阻斷不良情緒的蔓延，導游應積極地將游客的注意力進行轉移，及時從不滿情緒中轉換方向，投入到新的情感狀態中去。比如，旅途中，路遇大雨或汽車拋錨不得不暫時停車，導游就應該馬上站出來，用新奇的、有趣的活動和真摯的感情去轉移他們的注意力，從而使其暫時忘掉不悅。

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作者簡介：

張薇，女，內蒙古財經大學旅游學院講師，碩士，研究方向：心理學。