香草冰淇淋，世界末日與燒鹿骨

美國通用汽車公司旗下龐蒂亞克品牌部的總經理曾經收到過一封令人匪夷所思的顧客來信，一名龐蒂亞克汽車用戶在信里投訴說—他的新車會對香草冰淇淋過敏。

忍住一笑置之的沖動后，總經理仔細閱讀了這封來信。原來，這位顧客一家人每天吃完晚餐后，都會用冰淇淋做飯后甜點。因為冰淇淋口味很多，所以他們每天臨時投票決定要吃哪一種口味，等定下后再開車去買。但自從最近他買了一部新的龐蒂亞克車后，一個神奇的現象就發生了：每次買的冰淇淋是香草口味時，他從店里出來后發動汽車總會熄火一陣子，但如果他買的是其他口味的冰淇淋，汽車發動就毫無問題。

在信的最后，這位顧客寫道：“這是我為同一件事第二次寫信給你，但我不會怪你們像第一次一樣不回信，因為我也覺得別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很愚蠢，但我就是想知道，為什么當我買了香草冰淇淋車就熄火，而我只要買其他口味的冰淇淋，它就能順利發動？為什么，為什么？”

總經理決定派一名工程師去看看究竟，也許他當時更想看的是這位顧客是一個什么樣的“極品”。有點出乎意料的是，工程師見到的這位顧客是一位受過高等教育、事業成功的商人。晚餐后，工程師與這位顧客開車前往冰淇淋店，等買完香草冰淇淋回到車上后，車子果然熄火了；第二天，工程師和顧客嘗試巧克力冰淇淋，汽車順利發動；第三天，草莓冰淇淋，順利發動；第四天，香草冰淇淋，熄火……“香草冰淇淋效應”屢試不爽，顛撲不破。

現在，輪到工程師為這個離奇現象抓狂了。“大不了以后我就不吃香草冰淇淋了”，顧客對同樣百思不得其解的工程師開玩笑說。工程師決定用更系統的研究方法來解決這個問題。于是，他開始詳細記錄每次開車買冰淇淋的全部信息，比如發車時間、汽車使用汽油種類和當天氣溫等等。根據資料對比，他發現每次購買香草冰淇淋所花的時間，比其他冰淇淋要短一點，他意識到，可能是再次發動汽車間隔的時間，而不是冰淇淋種類決定了汽車的熄火。

接下來的問題就屬于工程師的專業領域了。經過實驗他發現，由于這輛龐蒂亞克汽車采用了“蒸汽鎖”，當引擎散熱時間超過一定間隔以上時，再次發動一般很順利，而當引擎散熱時間不夠時，引擎太熱以至于讓蒸氣鎖沒有足夠的散熱時間，從而導致熄火。

最后剩下的問題是，為什么每次購買香草冰淇淋的時間都更短？工程師實地考察冰淇淋店發現，因為香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的種類，為了方便更快拿取，所以店家將香草口味單獨放在了靠近收銀臺的冰柜里，而其他所有口味則放在離收銀臺較遠的位置。

至此，香草冰淇淋疑案得以破解。這是商業史上一個關于企業處理客戶投訴的經典案例，不過，由此我想到的卻是另兩個問題：第一，雖然初聽上去很離奇，但購買香草冰淇淋和汽車熄火之間的因果鏈，其實還是比較直接和容易被發現的，而更多更復雜的因果鏈所導致的奇異現象，如果沒有這位工程師的耐心和專業，很可能找不到正確的原因；第二，即使找不到汽車熄火的真正原因，采用顧客所說的“從此不吃香草冰淇淋”的辦法，同樣也能解決開龐蒂亞克汽車買冰淇淋便熄火的問題。

商業世界中也有許多“香草冰淇淋”—難以被清晰提煉和分辨的因與果。一家公司大獲成功，有人看到的是它的商業模式，有人看到的是它的資源網絡，也可能有人看到的是它門口放的石獅子。美國心理學家、社會心理學歸因理論的創始人弗里茨·海德認為，對于“有意義”的追求是人類的一種本能，人們總是力圖認識并理解這個世界，并將它置于一個清晰、有意義的認知圖式中加以理解。很少有人能容忍陷于無意義的環境中，人類因此形成了一種強烈的尋求因果關系的心理傾向。在活動中人們不斷做出有關因果關系的解釋與推論，以此理解、控制和預測他們的環境以及隨后的活動。

說白了，人們需要對發生在周圍的事有個說法，哪怕這種說法是無稽之談，也勝過沒有解釋，人們也希望在面臨選擇時能夠擁有清晰的指引，哪怕這種指引并沒有站得住腳的理由。有些人在陷入兩難時，會通過扔硬幣來幫助做決策。在一個組織中，占卜師也有類似功能。當一個集體必須做出某種決策，而又無人愿意承擔責任時，占卜就是個不錯的選擇。

并非全知全能的我們，在內心卻希望知曉萬事萬物運行的機理，并做出應對。由于個人知識的有限和科學發展的局限，當外在環境復雜、內在機理難以探究，人們遇到自己無法解釋的現象時，就往往傾向于將其歸因為超自然的原因，或者將自己的內心托付給各種迷信。從心理動機上來分析，迷信是一種在低控制環境下增加個體控制感的活動，在壓力情境下，個體往往會采取迷信的方式來重新獲得控制感。因此，心理學家古斯塔夫·賈和達認為，從總體上來說，迷信傾向是不可能被消除的，因為它是人類適應機制不可分割的組成部分，沒有這種心理安慰機制，人類將無法生存。

想想看，即使我們當中那些最理性、最信奉科學的人，在2012年12月21日到來之前，也許也曾在心頭對瑪雅人的世界末日預言有過一絲閃念：萬一，哪怕萬一，瑪雅人真的知道一些我們不曾知道的事實呢？

事實證明，世界末日沒有在那一天到來。不過，不是所有可能性都像瑪雅人的末日預言這樣好檢驗。詩人弗羅斯特在一首名為《林中路》的詩里寫道：“黃色的樹林里分出兩條道路，可惜我不能同時去涉足。”這就像是在涉及人們主觀決策的領域，我們無法像物理實驗那樣通過實證研究來進行比較分析的原因：幾乎所有涉及人的決策，都無法用排除其他變量的方式來進行比較。只要選擇了一條路，我們便永遠不知道另一條路上的風景是怎樣的。

商業史里也充滿了各種分岔小路，如果索尼董事會同意前CEO出井伸之的提議，收購當年瀕臨破產的蘋果公司，那么當今世界電子消費巨頭的格局會如何變化？如果美國前財政部長亨利·保爾森決定拯救而不是放棄雷曼兄弟，全球金融危機又會怎樣……

所有這些“如果”的一個共同之處在于：你永遠無法真正知道答案，哪怕是在頭腦中做一做沙盤推演也困難重重，因為其間涉及的變量太多，無法做到一一排除、對比。正如前文所提到的香草冰淇淋，如果做不到將全部變量分離，也就很難做到正確歸因，對策之一便是不去追究原因，而是根據后果來衡量，避免發生最壞的情況。

對于要不要相信教義這個問題，17世紀法國數學家和哲學家帕斯卡有過一個著名的上帝之賭。帕斯卡說，教義也許是真實的，也可能是騙人的，這有點像拋硬幣，兩種可能性都有，他并不比別人更懂得判斷教義的真偽。作為概率論的奠基者之一，帕斯卡分析道，假定人拒絕相信教義，而如果教義是騙人的，則他什么也沒有損失；可是，如果教義是真實的，那他將會面臨在地獄遭受無窮苦難的未來。而假定人相信教義，如果教義是騙人的，他就什么也得不到，可如果教義是真實的，他將能進入天堂享受無窮的至福。所以帕斯卡確信，對這一決策游戲無限有利于把寶押在教義是真的這一態度之上。

帕斯卡所提出的信教理由，其實也是博弈論里的一個納什均衡，最終無論教義是真還是假，相信它都是更好的對策。作家邁克爾·劉易斯聽說很多當代愛爾蘭人仍然相信愛爾蘭神話里的小精靈（Leprechauns），一種穿綠衣的老矮人真的存在，于是他見到愛爾蘭人就問他們是否相信小精靈，回答者大都回答不信或者付之一笑，一個愛爾蘭人偷偷把他拉到一邊說：“沒人愿意承認自己相信小精靈，但是也沒有人愿意除走庭院里的石頭‘仙人圈’，因為如果那樣做，小精靈就無法來到你的家了。”

虔誠的教徒也許無法接受帕斯卡思考方式中的功利性，但本質上，很多人對于超自然因素的態度跟帕斯卡是非常相似的：當付出的成本在可接受的范圍時，寧信其有，不信其無，首先選擇取信而不是悖逆。不管是上帝、佛祖還是安拉，見神便拜一拜。無論風水堪輿還是周易八卦，能做到的就盡力做到。無論結果如何，成功者難免不心懷感激，失敗者也無法因此就歸咎于超自然因素—沒準是你拜神的姿勢不太對呢。

那么，訴諸理性和科學的決策方式一定能戰勝基于非理性和迷信的決策么？我們首先得承認的是，商業決策中的所謂科學思考方式遠遠算不上真正的科學。投機大師索羅斯曾說過，今天主流的金融學理論，如果用真正的科學標準來衡量，大概只能算得上化學誕生之前的煉金術階段，他由此提出了一整套反身性理論。但他身邊的人卻透露，在重大關鍵決策的當口，索羅斯更依賴的卻是自己的直覺：每次做出錯誤決策的時候，他就會覺得背痛難忍，直到改變錯誤決定背痛才會減緩。

管理學家邁克爾·波特曾經在演講中引用過一個印第安部落的故事。加拿大東北部布拉多半島原本生存著幾支印第安人部落，他們都以狩獵為生，每天決定往哪個方向去狩獵便是他們的頭等大事。在這幾個部落中，大部分部落都依靠狩獵經驗和理性判斷來確定行動路線，哪里找到的獵物多就往哪里找；只有一個部落是請巫師作法，在儀式上焚燒鹿骨，然后根據鹿骨開裂的紋路確定出擊的方向。

經過長時間的生存競爭之后，布拉多半島最后只剩下一支印第安部落，這個唯一的幸存者卻是那支相信巫術的部落。原因在于，這個看起來以愚昧落后方式做決策的部落，由于每天的尋獵路線像鹿骨裂痕一樣是隨機性的，從長期來看，每個方向的選擇幾率幾乎均等，這種隨機和均衡無意中維護了資源的可再生性和可持續性，而其他部落以經驗和理性支配的狩獵方式反而起到了“涸澤而漁、焚林而獵”的效果。

邁克爾·波特引用這個例子來表明理性和經驗決策的局限性，但有些諷刺意味的是，波特最重要的學術成果—競爭力五力模型，恰恰卻要求企業對外部市場環境做到全知全能。波特賴以成名的這一競爭理論就像那個如何將大象放進電冰箱的腦筋急轉彎，如果企業家真能一一了解供應商、客戶的討價還價能力、替代品的替代程度、現有競爭者的競爭能力、潛在競爭者的進入能力等等，那制定正確企業戰略就跟中學生解答應用數學題一樣容易。

在剛剛過去的2012年年末，大師波特所創辦的管理顧問公司摩立特集團向法院申請破產保護，盡管最終被德勤公司收購，但曾經風靡一時的五力模型難逃衰落。當然，這個事實并不能說明波特的理論就一無是處，正如那個印第安人部落的例子，也絕不能證明用焚燒鹿骨做決定就一定會更好。