有限人力資源情況下實施優質護理服務的做法和體會

王素婷，任愛玲，郭永勃

根據衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知精神，醫院自2010年6月起開始開展優質護理服務，全院首先開展了4個示范病區，神經內二科作為醫院的示范病區之一，克服護理人員少、患者多且病情嚴重的實際情況，改變原有分工方式，有效利用現有人力資源，實施責任制護理;以患者為中心，進一步落實基礎護理。開展優質護理服務2年來，患者滿意率由原來的96%上升到現在的99.2%，具體情況介紹如下。

1 病區基本情況

病區展開床位49張，平均日在院危重患者4例，平均日在院臥床患者20例。護士18名，其中執業護士14名，助理護士4名。床護比1∶0.37。

2 前期準備

2.1 護理部準確定位是優質護理服務順利實施的關鍵 醫療衛生制度改革過程中，對護理人力資源的需求遠大于供給，各級臨床護士為完成臨床護理任務常常處于超負荷狀態，這種工作狀況極大影響了護理人員工作的創造性及護理質量的提高［1］。醫院護士流失嚴重，短期內不可能按標準配備足夠護士，護理部經研究后決定，從實際情況出發，根據病區現有人員配備情況，暫不取消陪護，從改變排班方式、加強基礎護理和健康教育、指導協助患者生活護理開始。隨著人員配備的增加，再逐步接手全部生活護理，陪護人員從只陪少護(協助護士)－只陪不護－自愿陪護－無陪護自然過渡。

2.2 前期科學籌劃是優質護理服務順利實施的必要環節 5月份病區接到任務后即開始科學籌劃，包括征求患者意見，制訂病區實施優質護理服務方案，研究安排班次，直接護理時數測算，重新制定工作流程，新需物資請領等。為了保證病區整體運行順利，筆者從5月中旬開始專門抽調出2名責任心強的護士進行了前期試運行，由護士分管10～20例患者進行全程護理，根據直接護理時數再調整分管患者的總數量及危重患者數。全病區正式實施優質護理服務后，未出現安全問題，運行順暢。

2.3 護士認可是順利實施優質護理服務的前提作為優質護理服務的具體實施者，護士認可是優質護理服務順利實施的前提，為此護理部召開全院護士大會進行宣傳教育，病區也在每周的護士會上進行教育，包括傳達通知精神，開展為什么要實施優質護理服務工程，實施后都有哪些益處的小討論，讓優質護理服務工程深入到每名護士心中。

3 具體做法

3.1 采用責任小組包干分管患者的排班方式 改變原有護士分工與排班方式，以護士能級對應、職責明確、分工協作、層層指導為建設思路，將護理等級與護士能級相結合［2］。依據護士的學歷、職稱、工作經歷、專業知識水平、技術操作水平及臨床護理工作能力分層使用［3］。3名護士為1個責任小組，分管15～21例患者，分3個責任組，每個責任組設組長1名，組長由高年資護士擔任，9名執業護士按照3個上午班(責任班)、2個小夜班、1個夜班，休息3 d的大輪班方式，上午班護士負責完成本責任組患者日間所有治療及護理工作。每個責任組的上午班再加強1名輔助護士，1或2名實習護士，日間治療集中時期基本達到了每名護士負責8～10例患者的要求。在此基礎上，將負責輸入液體配制工作、處理醫囑的工作、外出領藥及物品維修請領的工作單獨設立藥療班、辦公班與總務班負責，減輕各責任組工作負擔，使責任護士有更多的時間陪伴患者。排班方面是在征求全體護士意見的基礎上進行的，在護士會上討論通過后再實施，筆者在前期制定了幾種排班方法，在護士會上討論后，取用了大多數護士認可的排班方法。在運行過程中還要不斷觀察與聽取護士反饋意見，及時進行調整。

3.2 重新修訂護理工作流程 工作流程要根據實際工作情況合理調整，前期準備時我們已根據試運行情況制定好工作流程，在正式實施后，又根據工作中發現的問題進行了修訂，讓制定出的工作流程指導性強，切實與臨床工作相符。

3.3 根據各組病情嚴重患者情況隨時調整人員因患者的病情具有不確定性，在病情嚴重的患者集中或減少時，如護理工作量超過或遠低于實際工作時數時，就要實行彈性排班，增加或減少各責任組護士的數量，既要保證護士有足夠的時間護理患者，也要防止護士過多的情況發生。

3.4 提高病情嚴重患者及臥床患者基礎護理質量眾所周知，神經內科危重和臥床患者多，基礎護理水平是否到位直接影響患者的疾病轉歸。由于護理人力配備有限，將所有基礎護理都由護士接管不太可能，主次不分只會給臨床護理帶來更大的安全隱患，筆者將患者所有基礎護理工作羅列出來，根據其是否會引發不良后果分為高隱患、低隱患、無隱患。無隱患的基礎生活護理，如剪指甲、刮胡須、擦身、喂飯等由護士指導患者家屬協助進行;低隱患、高隱患的基礎護理工作全部由護士接管，既保證了護士工作的高效、主次分明，也確保了患者的安全。

3.5 強化健康教育 因所處地區經濟相對落后，收治的低學歷病患較多，護士幾次的一對一教育不能引起患者及家屬的足夠遵守與重視，利用病區呼叫系統廣播功能，每天下午進行一些疾病的常識性宣教工作，得到患者及家屬的認可與好評。

3.6 鼓勵護士的工作積極性 護士是優質護理服務的具體實施者，護士對優質護理服務是否認識到位，直接影響臨床服務質量，為鼓勵護士工作積極性，增加了患者評價項目的獎勵，以病區民意測評結果作為依據，調整病區績效獎勵條款，極大鼓勵了護士工作積極性。

3.7 保證病區環境 醫院因所在地區經濟相對落后，常有一人住院，幾人陪同的情況，嚴重干擾了醫療護理秩序，采用發放陪護證的方式限制人員在非探視時間的出入，有效保證了病區的安靜、整潔。

3.8 培養護士的關愛能力 護士關愛能力的培養離不開一個關懷的環境，醫院、家庭乃至全社會應高度重視，共同激發護士培養人文關懷能力的動力，營造和諧的文化環境，使其耳濡目染進而提高自己的人文關懷能力［4］。對于年輕護士，適當增加她們實踐關愛的機會，并在思想方面不斷認識并深化這種理念，從而提高其自身的關愛能力。

3.9 采用縱向新型帶教方式 即仍由專人帶教，但隨著科室班次和工作程序的調整，在整體護理的基礎上讓護生參與承包患者的一種縱向的學習方式［5］。根據護生的實踐能力，每名護生固定看護2或3例患者，負責這些患者所有的護理任務，包括各種生活護理及治療等，但實施治療性操作時要在帶教老師的指導下完成，其余時間則由護生相對獨立地全面照顧責任范圍內的患者。在監管到位的情況下，既可增加護生的實踐能力，又可有效緩解人力緊張狀況。

4 效果

4.1 患者及家屬的遵醫行為得到增強 實施責任制護理后，因日間所有治療護理均由1名護士負責，護士與患者及家屬的溝通得到加強，患者及家屬的配合度增加了，如遵醫行為、對病區管理制度的遵守等。

4.2 護士的責任心增強 實施責任制護理后，護士分管患者少了，巡視的范圍縮小了，能夠及時巡視病房，并主動發現并解決問題，鈴聲呼叫明顯減少。護士之間分工合作明確，避免了相互推諉;公平、公開的績效考核也大大鼓勵了護理人員的積極性，營造了良好的工作氛圍，促進了關系的融洽［6］。

4.3 基礎護理工作得到進一步加強 實施責任制護理后，護士可根據分管患者的具體情況有計劃地安排工作，危重及臥床患者的基礎護理工作得到進一步加強，病房的整潔度增加，輸液治療時間也明顯提前了，患者滿意度得到提高。

4.4 健康教育進一步落實 實施責任制護理后，對患者健康教育得到加強，入院教育、用藥常識、疾病知識，這些都貫穿在護士的日常工作中。

4.5 護士的學習熱情明顯提高 因護士與患者及家屬的交流增多，患者咨詢的問題也逐漸增多。實行責任制護理后，護士在與患者的交流過程中，除了一些治療護理方面的詢問，經常會有家屬把患者的CT片拿出來請護士看的情況，增加了護士學習的緊迫感與責任感，護理人員的學習熱情空前高漲，社會價值感與責任感也在增強。

4.6 患者滿意度進一步提高 患者滿意度的調查作為一種工具，從患者的角度來反映醫院的服務質量及醫療水平則顯得尤為重要。滿意度調查在醫療服務中發揮了重要的促進作用［7］。在優質護理服務開展2年來，患者滿意率由原來的96.0%上升到現在的99.2%。

5 需注意的問題

5.1 要加強護士獨立思考能力的培養 運行初期，晨間護理總是不到位，筆者采取了評價加鼓勵加批評的方法，取得了一定效果，如早晨大交班查房時發現哪個組工作落實到位要隨時表揚鼓勵，一些責任護士發現不了的問題要現場整改，多次發現的問題查房后適度批評。

5.2 把專家請進病區進行指導 運行早期，護理部相關領導經常到病區指導檢查，提出了許多好的意見與建議，對病區改進工作起到了至關重要的作用。筆者認為，請專家到病區指導工作，能夠及時發現并解決一些自己發現不了的問題。

5.3 關心護士 對護士的正面教育要經常做，及時疏導不良情緒，經常征求她們對排班的意見與建議，保證護士良好的工作狀態。

6 體會

實施“優質護理服務示范工程”是醫院建設的重要內容，對提升醫院聲譽，對醫療衛生體制的改革起到了一定的推動和示范作用［8］。深入開展優質護理，實施優質護理服務工程，應該根據醫院現有人力資源情況及醫院所在地區的實際情況，根據患者實際需求，制定切實可行的實施計劃。衛生部醫政司護理管理處處長郭燕紅［9］在答記者問中也說道:“無陪護不等于優質護理，護士把基礎護理做到位，得到患者認可，自然過渡到‘無陪護’，但不是硬推‘無陪護’，一下子把護工和家屬都趕出病房，病人需要親人的情感支持。”我國是世界上老年人口最多的國家［10］，隨著人口老齡化的日趨嚴重，無陪護是醫院護理工作發展的必然，但現有情況下，除了一線城市的三甲醫院外，護理人員很難達到1∶0.6的配備標準，如何在現有人力資源狀況下，根據所在地區實際情況推行優質護理服務，利用所有外在、內在的潛力，使現有人力資源達到最大化利用是現代醫院管理者需要思考的問題［11］，也是中小城市醫院管理人員及臨床護理人員需要探討與不斷改進的。

［1］楊雪瑩，許翠萍，褚梁梁，等.優質護理服務示范病房不同學歷、職稱、工作年限護理人員工作現狀調查分析［J］.中國護理管理，2012，12(1):27-29.

［2］盧根娣，馬靜，楊亞娟，等.新型護理管理模式在優質護理服務中的做法與體會［J］.解放軍護理雜志，2012，29(3):65-67.

［3］方漢萍，朱麗，杜杏利，等.優質護理服務示范工程中護士分層使用與網絡化管理的實踐［J］.護理學雜志，2012，27(4):15-17.

［4］褚梁梁，許翠萍，劉凱，等.優質護理服務示范病房護士關愛能力現狀及影響因素分析［J］.中國護理管理，2012，12(2):41-43.

［5］劉娜，呂晶，師蘭香，等.整體護理為基礎的縱向教學方式在優質護理服務中的效果［J］.解放軍護理雜志，2012，29(1):64-66.

［6］周嫣，肖松梅，陳娟，等.開展優質護理服務對于臨床護士滿意度的影響［J］.解放軍護理雜志，2012，29(4):1-3.

［7］高彥.全程護理干預對優質護理服務示范病區病人滿意度的影響［J］.護理研究，2012，26(2):146.

［8］楊彩，李紅，劉同存.拓展護理專業內涵對優質護理服務的影響［J］.西北國防醫學雜志，2012，33(1):85-86.

［9］李麗，張立新.為了病人的滿意，為了天使的微笑－訪衛生部醫政司護理管理處處長郭燕紅［J］.中國護理管理，2010，10(6):5-7.

［10］謝紅，王志穩，侯淑肖，等.我國養老服務需求現狀及其長期護理服務策略［J］.中華護理雜志，2012，47(1):14-16.

［11］羅健，岳小兵，李振華.優質護理服務中有限人力資源最大化利用探索［J］.護理學雜志，2012，27(3):6-8.