辱虐管理與員工滿意度及任務績效：心理挫敗感的中介作用

王澤瀚

（四川華能寶興河水電有限責任公司，四川 成都 625099）

隨著市場經濟興起與發展，競爭日益激烈。當代企業開始更多注重高績效人力資源管理，但著重點往往在于利用各種手段合理配置人力資源等，而常忽視許多能夠造成破壞的因素，例如辱虐管理。組織中常見的不良現象，例如低工作滿意度、低工作績效、高離職率、消極行為、破壞行為及心理不健康等，都被學者證明與辱虐管理有顯著關系，但并沒有詳盡的理論模型用于闡述它們之間的作用機制。所以作者認為深入探究辱虐管理及其不良后果之間的作用機制是具有研值的。

一、理論背景

本文的推論是基于互動公正理論以及應激資源守恒理論而進行探討的。

（一）互動公正理論（Theory of interactive justice）

互動正義又稱互動公平，涉及人際關系方面，它強調決策執行過程中人們感受到的人際對待的公平性（Bies和Moag，1986）。

該理論強調決策層傳達決策結果時表現出的誠實、尊重和問題恰當程度，以及對決策結果進行解釋的程度:第一，在誠實準則方面，當事人在決策過程的人際互動中不應受到欺騙；第二，在尊重準則方面，決策過程中不應以粗暴侮辱的語言與當事人溝通；第三，在問題恰當性方面，決策者與當事人溝通時應避免詢問失禮的問題；最后，在解釋程度方面，決策者應該為最終決策提出合理的解釋，且這個決策正當性的解釋必須有充分的證據支持（Bies和Moag，1986）。互動正義理論認為，互動正義的缺失會造成個體產生負面的心理活動及不公平感，并以下行為:改變工作投入，減少努力程度；改變所獲結果，要求增加獎勵；退出工作任務，或曠工及離職行為；加以心理調節，假想不公平是暫時的，以后可以解決；改變比較的參照點，更換比較的對象；設法改變他人的投入或獎勵量（王重明，2001）。

（二）應激資源守恒理論

1989年，《資源守恒:應激概念的新詮釋》一文的發表標志應激資源守恒理論出現。它是以資源為基礎的一種整體壓力理論模型，認為個體有努力獲得和維持自身資源的本能。當個體所處環境使其感覺可能會失去某些資源、已經失去了某些資源、或獲得新資源的可能性比較渺茫時，就會產生壓力和不安全感。只要遭遇以下三種情境，心理應激就會發生:（1）資源面臨失去的危險時；（2）資源喪失是心理應激的重要預測變量之一時；（3）投入大量資源卻沒有收到預期的回報并導致心理倦怠時（Hobfoll，1989）。組織應該在協助員工應對工作壓力、角色沖突、工作繁重的情形，為雇員提供足夠的社會支持和就業機會，確保其資源的獲得而不受到威脅。

二、研究模型及假設論證

根據過往文獻的閱讀、思考以及總結，作者提出以下研究模型:

（一）辱虐管理與心理挫敗感

2000年，辱虐管理被準確的定義為“雇員對管理者持續地做出言語或者非言語的類似敵對行為程度的認知，其中不包括肢體接觸行為”（Tepper，2000）。辱虐管理的表現形式主要為以下五種:公開的破壞性批評，小規模暴政，異常的人際關系行為，工作場所中的挑釁，社會破壞行為。

心理挫敗感含有兩種意義:一是當個體有目的的活動時，在環境中遇到障礙或干擾致使個體的需要和動機?能獲得滿足時的情緒狀態，也就是當付出了努力卻沒有得到適當的回饋，個體引起失望或失敗的情緒感受；二是心理挫敗感有時僅指阻礙個體動機活動的客觀情境，個體碰到困難無法有效解決的情況（張春興，1992）。

引發心理挫敗感的原因主要分內因與外因兩方面。內因指個人的能力與其它條件的限制，如能力的限制、生理上的限制、或是一個人不能同時多個目標并存的限制、或是道德與理想的限制；外因是指自然環境或社會環境給個體的限制，如空間、時間、或道德、風俗、宗教等限制，這些都是個人在達成目標時的阻礙（吳鼎隆，1985）。

學術界關于辱虐管理的研究均支持一個觀點，即辱虐管理對雇員的消極影響包含心理挫敗感的上升。原因是:（1）根據“互動正義理論”（Bies和Moag，1986）分析辱虐管理的表現形式可發現，辱虐管理的四種基本表現形式均違背了互動正義理論的原則。或是在誠實準則方面，雇員在人際互動中沒有被開放與率直的對待；或是在尊重準則方面，雇員遭受了侮辱性語言，沒有得到充分的尊重；或是在問題適當性準則方面，雇員在溝通時被詢問失禮的問題；或是在論證性準則反面，管理者為對其行為提供正當合理的解釋。（2）從“應激資源守恒理論”（Hobfoll，1989）來看，辱虐管理行為觸發雇員的心理挫敗感的產生、擴大。雇員面對信息、薪酬、自尊等資源受到威脅、失去以及進行投入卻沒有回饋時，心理的不安全感就會上升，進而觸發心理挫敗感的產生；心理挫敗感產生后又會反作用于辱虐管理行為，是此由于辱虐管理而造成的心理挫敗感又繼續擴大。

在實證研究方面，證明辱虐管理導致心理挫敗感產生的論據有很多。在文獻《下屬自尊與辱虐管理》（Burton和Hoobler，2006）一文中，作者利用以情景模式為基礎的研究方法來測試辱虐管理對于被測者自尊感的影響，對196位志愿者的調查研究發現其結果表明相對于積極管理的環境，在更加辱虐管理環境下被測者的自尊感的缺失更為嚴重，女性則表現得尤為明顯。在文獻《辱虐管理與關系績效:情緒衰竭的中介作用及工作單元結構的調節作用》（Aryee，Sun，Chen和Debrah，2008）一文中，作者通過對285位中國制造業雇員的調查發現，辱虐管理行為會導致雇員心理的情緒衰竭。縱觀學術界關于辱虐管理消極影響的研究，都或多或少的涉及到諸如失望感、無助感、自尊感、離職傾向等此類使雇員遭受心理挫敗的感受，并通過實證顯示辱虐管理與心理挫敗感具有正相關的相互關系。

（二）辱虐管理與工作滿意度及任務績效

工作滿意度的概念最早源出自著名的霍桑試驗，實驗的研究指出:工作者的社會及心理因素才是決定工作滿足與生產力的主要因素。隨后在《工作滿意度》一書中，首次出現了工作滿意度的概念，是指工作者在心理上和生理上對工作環境和工作本身的滿足感，也就是工作者對工作環境的主觀認知（Hoppock，1935）。

任務績效的概念來源于工作績效，研究者將工作績效分為任務績效和關系績效。所謂的任務績效是指完成某一工作任務所表現出來的工作行為和所取得的工作結果，其主要表現在工作效率、工作數量與質量方面。任務績效包含三大元素:了解職責之要求，具備完成職責之能力，具有完成職責之意愿。

關于辱虐管理的眾多研究提出，辱虐管理的行為可能引發工作滿意度及任務績效的下降，原因有:（1）根據互動正義缺失的表現來看，由于辱虐管理的行為違背了組織中互動正義的原則，從而影響雇員產生不公平感，降低工作滿意度；改變工作投入，減少工作的努力程度；改變所獲結果，要求增加獎勵；退出工作任務，或進行曠工及離職。（2）根據應急資源守恒理論，由于辱虐管理行為會導致雇員信息、薪酬、自尊等資源缺失，雇員則會采用消極的行為對待工作，如:工作滿意度的降低、任務績效的下降等。

在實證研究方面關于辱虐管理引起的工作滿意度及任務績效下降的案例不勝枚舉。在文獻《組織社會化:總結現在與過去，展望未來》（Saks和Ashforth，1997）一文中，作者提出了辱虐管理的管理方式與雇員的對工作的失望感、無助感、任務績效及離職傾向具有相關性。在文獻《辱虐管理的影響》（Tepper，2000）一文細致的闡述了辱虐管理的領導方式總是與更低的工作滿意度、感情認同、組織承諾、任務績效聯系在一起。

（三）心理挫敗感的中介作用

心理挫敗感作為動機理論的范疇，學術界任為其所造成影響主要集中于兩個方面，即:“挫敗—攻擊假說”、“挫敗—倒退假說”。本文持后者觀點，認為挫敗感會使個體以退縮的方式來適應環境，表現形式為:冷漠、幻想、倒退、受暗示性增強。

辱虐管理作為一個壓力源，會造成心理挫敗感的增加，而正是心理挫敗感的增加才致使工作滿意度及任務績效的下降。原因是（1）從互動正義理論來看，互動正義的缺失正是先引發心理挫敗感的產生，進而由心理挫敗感引發雇員的減少工作努力、產生曠工離職、要求增加薪酬、工作滿意度下降及任務績效降低的行為和現象。（2）從應激資源守恒理論來看，心理挫敗感促使雇員通過不承擔過多工作而保護信息、薪酬、自尊等資源，從而反過來使得辱虐管理行為的減少，由是引發雇員工作滿意度、工作積極性、任務績效的下降。（3）從挫敗—倒退假說來看，遭受到辱虐管理后產生的心理挫敗感使得雇員產生冷漠、退縮等表現，從而對經常發生辱虐管理行為的組織保持漠不關心的態度，引發工作滿意度及任務績效的降低。

學術界一些關于心理挫敗感直接促使工作滿意度及任務績效下降的案例為心理挫敗感在辱虐管理與工作滿意度及任務績效關系中的中介作用提供了佐證。在文獻《自我評估的核心特性》（Judge和Bono，2001）一文中，研究者的分析顯示，雇員的自尊等心理因素跟工作表現具有很大關系。在文獻《辱虐管理與心理倦怠的影響和對策》（Yagil，2006）一文中，作者向249個不同工作崗位的雇員發放了調查問卷，結果顯示，辱虐管理的行為與心理倦怠呈正相關關系，而心理倦怠與工作滿意度及任務績效呈負相關關系。

三、結論與建議

第一，經過上述論證，從理論上證實了心里挫敗感在辱虐管理以及員工的滿意度及任務績效之間起到的中介作用。由此可看出，通過控制辱虐管理而降低心理挫敗該并達到提高滿意度和任務績效的管理實踐是具有可操作性的。第二，根據本文的研究結果，對人力資源管理實踐提出以下建議:（1）提高管理者對辱虐管理所造成嚴重后果的認知，在組織中盡量做到明確規定采取辱虐管理的行為需受到相應懲罰，并建立雇員對管理層的監督作用。同時也應該對雇員在界定辱虐管理方面的認知做出適當的教育，以保證雇員不得因為個體的好惡或者看法的不同就將其領導的行為界定為辱虐管理。（2）倡導管理層關心雇員，堅持以人為本，尊重人性。堅持以人為本就必須強調尊重雇員的心理需求，關心雇員心里面的想法，重視員工的情緒和心理狀態，強調人是有多重需求的“社會人”。（3）領導應該公平地對待每一個雇員，重視與雇員之間的溝通，與雇員換位思考。

[1]Bies R.J.，Moag J.S.Interactional justice:communication criteria of fairness.Research on Negotiation in Organization，Sheppared B.H.（Ed.）[M],Connecticut:JAI Press Inc，1986:43-55.

[2]Hob foll S.E.Conservation of resources:A new attempt at conceptualizing stress[J].American Psychologist，1989，44（3）:513-524.

[3]Tepper B.J.Consequences of abusive supervision[J].Academy of Management Journal，2000，43（2）:178-190.

[4]Burton J.P.，Hoobler J.M.Subordinate Self-esteem and Abusive Supervision[J].of Managerial Issues，2006，18（3）:340-356.

[5]Aryee S，Sun L.Y.，Chen Z.X.et al.Abusive Supervision and Contextual Performance:The Mediating Role of Emotional Exhaustion and the Moderating Role of Work Unit Structure[J].Management and Organization Review，2008，4（3）:393-411.

[6]Hoppock R Job Satisfaction.Job Satisfaction[M].New York:Harpe&Brothers，1935.

[7]Saks A.M.，Ashforth B.E.Organizational Socialization:Making Sense of the Past and Present as a Prologue for the Future[J].of Vocational Behavior，1997，51（2）:234-279.

[8]Judge T.A.，Bono J.E.Relationships of Core Self-evaluations Traits-Self-esteem，Generalized Self-efficacy，Locus of Control，and Emotional Stability-with Job Satisfaction and Job Performance:AMeta- analysis[J].of Abnormal Psychology，2001，86（1）:80-92.

[9]Yagil D.The Relationship of Abusive and Supportive Workplace Supervision to Employee Burnout and Upward Influence Tactics[J].of Emotional Abuse，2006，6（1）:49-65.

[10]王重明.管理心理學[M].北京:人民教育出版社，2001.

[11]張春興.現代心理學[M].臺北:東華書局股份有限公司，1991.

[12]吳鼎隆.心理衛生:青年期的困擾與健康[M].高雄:復文圖書出版社，1985.