拆分的保障：阿里的價(jià)值觀與組織理念

常揚(yáng)（劉墉）

阿里的價(jià)值觀被稱作“六脈神劍”。六脈神劍分成三個(gè)層次：第一個(gè)層次是核心的判斷標(biāo)準(zhǔn)，阿里為什么存在？讓天下沒(méi)有難做的生意，這個(gè)核心價(jià)值觀說(shuō)的是客戶第一；中間層次是兩個(gè)關(guān)鍵詞：團(tuán)隊(duì)合作和擁抱變化，講的是我與他人、個(gè)體與環(huán)境的關(guān)系；最下面一層是激情、誠(chéng)信、敬業(yè)，這是個(gè)體成長(zhǎng)與自我發(fā)展的要求。

讓天下沒(méi)有難做的生意

馬云來(lái)自浙江。浙江小商戶特別多，他就想幫助小商戶做生意，讓天下沒(méi)有難做的生意。比如，馬云最早做B2B是因?yàn)楫?dāng)時(shí)中國(guó)的外貿(mào)比較難做，搭建一個(gè)外貿(mào)信息平臺(tái)，讓需求方與產(chǎn)品的供應(yīng)商能夠建立聯(lián)系，無(wú)論商業(yè)邏輯還是架構(gòu)都很簡(jiǎn)單。

2003年，阿里做了淘寶。淘寶做到規(guī)模比較大的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求、商戶的需求在分化。一些消費(fèi)者與商戶尋求一種更確定的品質(zhì)和服務(wù)，于是阿里就一拆四，變成了淘寶、淘寶商城（天貓）、一淘，以及聚劃算。

當(dāng)時(shí)淘寶在電子商務(wù)市場(chǎng)份額非常大，是一件絕對(duì)的寶貝，要拆分，大家心里實(shí)際上都不太情愿。馬云和我們說(shuō)，一拆四就是要“讓天下沒(méi)有難做的生意”，在商業(yè)社會(huì)里，淘寶占這么大市場(chǎng)份額，對(duì)整個(gè)電子商務(wù)生態(tài)不健康，我們可能會(huì)限制電子商務(wù)的發(fā)展。

支付寶的發(fā)展，也是“讓天下沒(méi)有難做的生意”思路的延續(xù)。

三年來(lái)，我和馬云開(kāi)過(guò)大大小小很多次會(huì)，沒(méi)有一次沒(méi)聽(tīng)他提到“讓天下沒(méi)有難做的生意”這句話。前一段時(shí)間阿里正式成立地網(wǎng)（菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)），馬云對(duì)那件事情特別積極，雖然地網(wǎng)只有十幾個(gè)人，但每次開(kāi)會(huì)馬云都去，每次都談“讓天下沒(méi)有難做的生意”。

團(tuán)隊(duì)合作和擁抱變化

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作是阿里的生存之道。今天互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)雜程度，已經(jīng)不能靠一個(gè)人或者一種模式做出來(lái)，很多產(chǎn)品是靠不搭界的團(tuán)隊(duì)或者業(yè)態(tài)合作做出來(lái)的。比如，菜鳥(niǎo)是什么呢？是商業(yè)地產(chǎn)，或者叫物流地產(chǎn)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合。不搭界的事情可能會(huì)產(chǎn)生一個(gè)非常獨(dú)特的業(yè)態(tài)，這就是創(chuàng)新。

擁抱變化也是阿里的特點(diǎn)。阿里去年一共有2萬(wàn)多名員工，全集團(tuán)有22000次調(diào)動(dòng)，平均每個(gè)員工都差不多有一次調(diào)動(dòng)，包括部門(mén)內(nèi)調(diào)動(dòng)、部門(mén)間調(diào)動(dòng)、各個(gè)BU之間的調(diào)動(dòng)。擁抱變化是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)組織非常重要的能力，也是一個(gè)人非常重要的能力。

我們認(rèn)為，這兩個(gè)特質(zhì)是最重要的，它比個(gè)人的聰明、智慧、肯干還要重要，因?yàn)樗腔ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的特征。

我們?nèi)绻吹揭粋€(gè)組織變化的可能性小了，也就是更僵硬的時(shí)候，我們就要搞一搞，讓它更柔軟、更靈活。我們?nèi)ツ曜隽私M織部輪崗，組織部里都是公司負(fù)責(zé)比較重要工作的人，有自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，平常要調(diào)一個(gè)人太難了。去年，有十幾個(gè)組織部的人，我們?cè)绯科饋?lái)通知他們來(lái)開(kāi)會(huì)，然后對(duì)他們說(shuō)，下午你們就會(huì)挪到另外一個(gè)地方去了。輪崗之后，我們發(fā)現(xiàn)組織的活力在擁抱變化當(dāng)中提高了很多。

在擁抱變化里，我們也提倡更普通的同學(xué)，不應(yīng)該完全服從組織調(diào)動(dòng)，這樣不是互聯(lián)網(wǎng)公司，但是我們希望所有人都能在組織里找到自己合適的崗位。所以，我們從前年開(kāi)始推出一項(xiàng)政策，只要你在本崗位干滿半年，就可以轉(zhuǎn)崗，而且你的老板不能阻檔你。

激情、誠(chéng)信、敬業(yè)

激情、誠(chéng)信、敬業(yè)，是個(gè)體自我發(fā)展的要求，但是不能沖破商業(yè)行為準(zhǔn)則的底線。比如誠(chéng)信，2011年，阿里B2B有一些員工造假，約90名員工被開(kāi)除，其中有些員工在阿里做了很長(zhǎng)時(shí)間，而且也非常熱愛(ài)工作。

價(jià)值觀最重要的是：在關(guān)鍵時(shí)刻，你是不是能堅(jiān)持。阿里在每年或者每半年做的績(jī)效評(píng)估里面，是考核價(jià)值觀的。以前，阿里的業(yè)務(wù)與價(jià)值觀的達(dá)成結(jié)果各占一半權(quán)重，去年我們改為“四三三”，在對(duì)管理者的考評(píng)中，40%看業(yè)務(wù)達(dá)成，30%看團(tuán)隊(duì)情況，30%看你自己的價(jià)值觀。價(jià)值觀是你跟別人打交道，別人體會(huì)到的東西，不是由你自己評(píng)估，而是你的團(tuán)隊(duì)成員給你評(píng)。

阿里的員工很多，有各種各樣的特點(diǎn)。我們非常希望阿里變成一個(gè)更包容的公司，頂層價(jià)值觀是共通的，而每個(gè)人是不一樣的。

客戶第一，員工第二，股東第三

客戶第一，員工第二，股東第三，這也是阿里特有的文化。

先說(shuō)“客戶第一”。每年所有的BU都會(huì)和馬云一起討論今年想做什么。馬云在做判斷時(shí)總說(shuō)，你做這個(gè)事情，第一，能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值；第二，為什么是你帶來(lái)這個(gè)價(jià)值；而不是別人？如果別人能帶來(lái)價(jià)值，你就不要干了。

前年，一個(gè)新產(chǎn)品上線，內(nèi)網(wǎng)上出現(xiàn)了一個(gè)帖子，說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品特別“坑爹”，底下的話說(shuō)得都很難聽(tīng)。我們開(kāi)始覺(jué)得很氣憤，對(duì)同事怎么能這么說(shuō)話，但是后來(lái)就感覺(jué)到，我們的兩萬(wàn)多員工也是自己產(chǎn)品的使用者，因?yàn)榉浅?ài)自己公司的產(chǎn)品，所以愛(ài)恨交加的感情特別強(qiáng)烈。后來(lái)，阿里根據(jù)這件事在“阿里味兒”開(kāi)通了一個(gè)客戶提升頻道，所有產(chǎn)品投訴只要在客戶提升頻道出現(xiàn)，24小時(shí)以內(nèi)必須有人回復(fù)。在這個(gè)頻道里，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)部門(mén)都收集到了很多非常有用的信息。

“客戶第一”這種觀點(diǎn)，除了內(nèi)網(wǎng)，還有很多種方法可以落到實(shí)處。我們以前在支付寶大樓里，把客服投訴系統(tǒng)連到電梯的電視里面，員工坐電梯的時(shí)候也能知道，此時(shí)此刻客戶投訴最多的問(wèn)題是什么。

然后說(shuō)“員工第二”。馬云是一個(gè)思維特別活躍的人，一次，他和聚劃算的老大說(shuō)，你應(yīng)該這么干，但聚劃算的老大說(shuō)，馬總，我覺(jué)得應(yīng)該那么干。最后，馬云會(huì)相信對(duì)方的判斷。馬云說(shuō)，我就是要看看你們，是不是有自己真正相信的東西，如果你有相信的東西，你才會(huì)堅(jiān)持。

“股東第三”怎么體現(xiàn)？做聚劃算時(shí)，我們想讓它能在短期內(nèi)賣(mài)出去非常多的商品。馬云說(shuō)，這沒(méi)什么意思，我從現(xiàn)在開(kāi)始對(duì)你們只有一個(gè)要求，到年底時(shí)，你們能不能賣(mài)出一些東西，讓我都覺(jué)得，“哎呦，聚劃算還能賣(mài)這個(gè)東西”。所以，很多時(shí)候阿里考核的不是利潤(rùn)等符合股東短期利益的指標(biāo)，而是要能滿足客戶的獨(dú)特價(jià)值，只有這樣，股東的長(zhǎng)期利益才能得到保證。

在阿里做事情，要使命必達(dá)，但是也需要有一種柔性的東西作為使命必達(dá)的對(duì)沖，這就是阿里文化中的“有情有義”。每年5月10日（淘寶成立日），我們都有家長(zhǎng)會(huì)，邀請(qǐng)員工的家長(zhǎng)，包括愛(ài)人帶著孩子到公司參觀。

阿里員工平均年齡29歲，他們?cè)诟墒裁茨兀空覍?duì)象、生孩子、買(mǎi)房子，人生最重要的幾件事。我們搞過(guò)很多相親活動(dòng)，包括在內(nèi)網(wǎng)上舉辦活動(dòng)。浙大辦的幼兒園非常好，我們就跟它簽約，在阿里的新園區(qū)合辦一所幼兒園。員工買(mǎi)房子，阿里可以給一些無(wú)息貸款，幫助他們更容易交首付，但是不會(huì)自己建房子分給員工。

我們不會(huì)把阿里變成一個(gè)高福利的地方，而是希望員工通過(guò)自己的努力來(lái)創(chuàng)造財(cái)富。在你努力的過(guò)程中，有些關(guān)鍵的事情我們幫一幫是應(yīng)該的。

黑馬營(yíng)學(xué)員

“六脈神劍”對(duì)阿里的幫助有多大？它有壞處嗎？

張霞（阿里巴巴原人力資源總裁）

這個(gè)世界上什么事都有壞處，不要想著便宜都能讓你占了。“六脈神劍”在阿里發(fā)展中起到了非常大的作用，第一，客戶第一；第二，團(tuán)隊(duì)合作；第三，擁抱變化。創(chuàng)業(yè)公司變化太快了，如果是不喜歡變化的人就會(huì)整天抱怨，團(tuán)隊(duì)都是負(fù)面情緒。

在阿里，有些核心崗位的人能力一般，就是價(jià)值觀好，而能力一般不會(huì)成障礙。當(dāng)然，有得必有失，“六脈神劍”價(jià)值觀的缺點(diǎn)是不那么能力取向，這個(gè)世界上很多人靠能力走天下，就會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)難受。阿里內(nèi)網(wǎng)特別開(kāi)放透明，員工什么帖子都可以發(fā)。我們現(xiàn)在在看，怎么讓阿里的文化更多元，企業(yè)更有活力，每個(gè)人各得其所。