招行“微客服”領跑微信服務時代

一場以移動互聯技術為核心的新技術浪潮正在成為信用卡產業變革的最有力推動者。無所不在的移動應用涵蓋人們生活的方方面面，促成了“移動經濟”的繁榮。輿論普遍認為移動互聯將成為信用卡的下一個創新和改革的競爭重點和發力點。

在新一輪的行業競爭中，一貫以“創新變革”為原動力的招商銀行信用卡再次成為行業發展的引領者和探索者。繼2012年在國內推出基于sim卡的“手機支付”服務——“手機錢包”之后，招商銀行再次重拳出擊，率先推出招行信用卡智能客服平臺，通過首創的“微信客服”和“QQ客服”模式，顛覆現有電話客服為主的服務模式，不僅引領新一輪信用卡行業客服服務的變革，這也將成為移動互聯時代客戶服務的一個里程碑。

CNNIC中國互聯網絡發展狀況統計調查顯示，2012年，上網設備中手機的上升速度最快，從2011年的60%上漲至75%，同時，在各類手機應用中即時通信類應用使用量占據首位，超過八成的手機用戶會使用微信、手機QQ等即時通信應用。

“IT不斷給人們生活方式提出挑戰，人們的生活方式改變又不斷地對銀行需求提出新的要求。”招行信用卡敏銳地看到了改變的征兆，與微信及QQ深度合作，推出真正基于微信和QQ平臺的獨立客服。值得一提的是，這是目前擁有3億多用戶的微信首度與企業打通客服平臺，進行深度合作，招商銀行信用卡持卡人只要通過手機在微信對話框中進行驗證后即可實現即時的交互服務，這種服務模式在國內開創先河。

相信很多人都有這樣的體驗，點擊企業QQ或者微信的在線客服機器人，很多問題都無法得到回答。這是源于背后的知識庫系統沒有時時更新，并不能滿足用戶的全部需求。

憑借先進的技術的支持，這樣的困擾將被逐漸消除。目前招行信用卡QQ客服和微信客服上線后，即能完成的服務項目為79項，占總服務項目的71%，包括還款業務、促銷活動業務、積分業務等。預計到5月份，服務項目將拓展為94項，占總服務項目的85%。除此之外，目前，招商銀行信用卡累計了十年對于客戶服務的數據，形成了一個龐大的了解客人的智能客服平臺中的知識庫，微客服將可以隨時調動數萬條知識為客人做即時服務。

和其他需要下載的應用比起來，微信客服和QQ客服的使用體驗更為“輕”，持卡人只需要加招行信用卡的官方QQ為好友或者關注招行信用卡的官方微信就能實現隨時隨地的業務咨詢。同時，當持卡人刷卡消費時，微信客服還將以news形式提供消費提醒服務，并會根據持卡人的消費場所、持卡人身份主動推送營銷信息。輕便、貼心是招行信用卡智能平臺為持卡人提供的服務體驗。

這看似輕松的過程背后卻有著一個強大的后臺進行穩固的支持。“微信客服和QQ客服是直接和我們內部系統部分打通的，客戶能便捷地使用各項服務均是來自后臺龐大的數據支持。也正是因為這個原因，智能客服暫時無法解答的問題，系統會自動把持卡人引導至人工客服，實現了全業務閉環服務模式。”招行信用卡智能客服平臺的負責人這樣說道。據悉，招商銀行信用卡智能“微客服”平臺不僅聯通了其內部的主機系統和十多個外圍系統，而且開通了專門的網絡客服系統，并通過高可用性高拓展性系統架構的支持，打造了一個可容納億數量級客戶的在線服務平臺。

招行行長馬蔚華認為：“我們這個世界進入了一個移動互聯網時代。這個事情是剛剛興起的，創新應該在這個時候發生，等到它變為一種全社會的共同的現實的時候，創新就沒有意義了。所以這時候要早一點，快一點。”這次智能客服平臺的全新上線是招行信用卡的又一次實踐和自我超越，基于創新的服務理念，在過硬的硬件系統的支持下為持卡人打造輕便的服務體驗，在移動互聯網時代下領跑了微信服務的趨勢。

（本刊記者）